一、《电话销售实战技巧》培训课程设置
课程时长:2天
课程对象:电话营销中心员工
二、电销服务工作中常见问题与挑战:
● 经常被客户挂断电话
● 客户在电话不愿意配合
● 总是被客户在电话中习惯性拒绝!
● 客服代表在最短的时间内很难吸引客户的注意力
● 如何训练富有亲和力的声音与客户拉近关系
● 赢得信赖才有销售,但值得客户信赖的声音形象太难建立!
● 面对一次又一次的被拒绝、挫败,工作中几乎找不到成就感!
● 由于外呼电话销售太直接,沟通技巧缺乏,经常遭到客户的反感
● 客户关怀时,部分客户会认为我们不安好心
● 电话营销人员无法站到客户的角度,帮客户解决问题,而是一味的推销产品
● 最新的产品给客户介绍时,没有吸引力
● 如何提高客户对服务的满意度
● 顾客需求对销售很重要,但顾客却不会轻易告诉我们他的需求!
● 顾客本来就很忙,很难有时间进行日常交流与关系维系!
● 工作压力大,导致工作没有积极性,从而对工作失去信心
……
如果对这些问题没有清晰的答案,我们将为您提供系统的解决方案。
三、《电话销售实战技巧》培训能把我们的员工训练成:
● 能够掌握专业的电话沟通技巧,熟悉标准的电话营销流程。
● 能够掌握训练有亲和力的声音与客户建立信任关系。
● 能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法,做好营销工作。
● 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中,扫平前进路上的障碍。
● 能够掌握获取客户承诺的技巧,从容赢得订单。
● 能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。
● 能够让电话销售人员快乐工作,从而找到工作的成就感。
● 能够让员工掌握电话营销的运作方法和使用流程
● 能够掌握自己的心态变化,从而更好的调整自己的状态
● 能够掌握制作电话营销脚本和修改脚本的基本方法
四、《电话销售实战技巧》培训课程大纲
第一章:电话销售实战之技巧篇
1、电话沟通技巧一:亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
1)声调
2)音量
3)语气
4)语速
5)笑声
言之有礼
1)行业不规范的电话礼仪(接听、外呼)
2)电话礼仪禁忌
3)电话服务用语禁忌
4)电话礼仪规范礼貌用语
现场训练:女性电话销售人员如何训练优美而动听的声音
现场训练:男性客服代表如何训练有磁性的声音
2、电话沟通技巧二:提问技巧
提问让你变成顾问
提问挖掘客户深层次的需求
外呼提问遵循的原则
四层提问法
1)请示层提问
2)信息层问题
3)问题层提问
4)解决问题层提问
模拟练习:请用四层提问让客户对我们公司的“华盛治疗仪”感兴趣
3、电话沟通技巧三:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
1)表层意思
2)听话听音
倾听的四个技巧
1)回应技巧
2)确认技巧
3)澄清技巧
4)记录技巧
现场演练:电话销售人员接到我们老客户电话时,客户说你们公司都是骗人的,用你们的产品没有什么效果,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
4、电话沟通技巧四:引导
引导的含义——扬长避短
1)把现在的缺点引导成优点
2)把现在的缺点引导到另外的优点
在电话中如何运用扬长避短的引导技巧
现场演练:我买过其它治疗仪没用
现场模拟:你们不要打电话给我了
5、电话沟通技巧五:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法
同理心话术
现场练习:你们的产品为什么这样,好像没有什么效果。
6、电话沟通技巧六:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
1)直接赞美
2)比较赞美
3)感觉赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何对老客户进行赞美
案例:如何对女性客户进行赞美,从而建立关系
第二章:电话销售实战之流程篇
1、营销技巧一:开场白设计
电话中的交叉营销技巧
交叉营销的时机把握
交叉营销重要过渡句
一次电话多次隐形营销
开场白前30秒抓住客户注意力
1)问候语
2)公司介绍
3)个人介绍
4)确认对方身份
小练习:陌生客户开头语
小练习:老客户开头语
如何让客户在第一通电话中喜欢你
开场白引起对方的兴趣
1)接听电话开场白设计
2)外呼电话开场白设计
3)让对方开心开场白设计
4)让对方信任开场白设计
5)让对方惊喜开场白设计
2、营销技巧二:挖掘客户需求
信息层+问题层
案例:深度挖掘客户对产品的需求
案例:通过提问挖掘出客户是否能够合作的真正意向
3、营销技巧三:有效的产品介绍
分解介绍法
零风险承诺法
对比介绍法
客户见证法
实战演练:请用价值塑造法去满足客户来电的需求
实战演练:当客户提出竞争对手时,请用对比介绍法突出我们的优势
4、营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户常见异议处理技巧
1)我不需要
2)我考虑一下
3)表示没空,出差,在开车/开会
4)你先发份资料过来看看吧
5)我先了解一下吧
6)你们的服务好像不太好
7)我已经买了同类产品了
8)你们的产品效果好像不怎么样
9)你们这个产品不太适合我
10)你们怎么知道我电话的呀
11)你们的广告打得那么火,是不是骗人的呀
12)等有需要的时候再联系你们吧
13)价格能不能优惠点,太贵了
14)如果需要的话,我去你们的店里了解一下……
5、营销技巧五:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
6、营销技巧六:促成技巧
促成意识的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
7、营销技巧七:电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
8、营销技巧八:与老客户建立稳固关系的法宝,让客户重复购买
打电话
短信
邮件
书写信
小礼物
9、营销技巧九:老客户转介绍系统的打造
满意客户的跟踪电话
老客户转介绍方法
老客户转介绍优惠政策设计
注:本课程内容会根据调研结果进行修改调整,另现场演练部分也将根据调研结果重新设计针对性案例。
五、《电话销售实战技巧》培训被您慧眼选为企业内训的理由
【系统性】
本项目实施过程中严格遵循以下步骤:
培训前
1、与培训对象所在部门主管电话沟通,了解客户实施本项目的背景、目的、所遇到的问题、所要达到的目标。
2、与培训对象进行问卷访谈,了解他们实际工作中需要突破的瓶颈及需要解决的问题,了解与本项目有关的工作流程、业务模式的背景信息。必要时会获取相关工作现场录音资料、工作文档作为课程开发分析之用。
培训中
1、 进行系统的课程掌握,教给学员一个与工作相关的完整的方法与技巧。
2、 进行分组讨论,现场解决学员实际问题。
3、 布置课程作业和课程结业测试题。
培训后
1、 对课程结业测试题进行批改并反馈给客户。
【实操性】
所有案例均来自一线员工的工作实际,本项目所提供的电话营销技巧完成根据一线员工的工作实际而设计,具有极强的实务操作性,培训后能够切实帮助学员解决实际工作问题。
【参与性】
传统的培训是从理论到实践的灌输式教学,老师为中心,学员被动倾听;本项目每一环节都从现实电话营销工作所采集的真实案例演练开始,采用现场角色扮演的方式,让学员尽情享受学习过程乐趣,自己得出结论。