神富强,神富强讲师,神富强联系方式,神富强培训师-【讲师网】
电话销售与服务培训实战讲师
358
鲜花排名
0
鲜花数量
神富强:《自信的微笑-电话销售实战技巧》(神富强讲师)
2019-01-10 2212
对象
电话营销中心员工
目的
让员工熟悉标准的电话营销流程,掌握专业的电话沟通与销售技巧。
内容

一、《电话销售实战技巧》培训课程设置

课程时长:2天

课程对象:电话营销中心员工

 

二、电销服务工作中常见问题与挑战:

● 经常被客户挂断电话

● 客户在电话不愿意配合

● 总是被客户在电话中习惯性拒绝!

● 客服代表在最短的时间内很难吸引客户的注意力

● 如何训练富有亲和力的声音与客户拉近关系

● 赢得信赖才有销售,但值得客户信赖的声音形象太难建立!

● 面对一次又一次的被拒绝、挫败,工作中几乎找不到成就感!

● 由于外呼电话销售太直接,沟通技巧缺乏,经常遭到客户的反感

● 客户关怀时,部分客户会认为我们不安好心

● 电话营销人员无法站到客户的角度,帮客户解决问题,而是一味的推销产品

● 最新的产品给客户介绍时,没有吸引力

● 如何提高客户对服务的满意度

● 顾客需求对销售很重要,但顾客却不会轻易告诉我们他的需求!

● 顾客本来就很忙,很难有时间进行日常交流与关系维系!

● 工作压力大,导致工作没有积极性,从而对工作失去信心

……

如果对这些问题没有清晰的答案,我们将为您提供系统的解决方案。

 

三、《电话销售实战技巧》培训能把我们的员工训练成:

● 能够掌握专业的电话沟通技巧,熟悉标准的电话营销流程。

● 能够掌握训练有亲和力的声音与客户建立信任关系。

● 能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法,做好营销工作。

● 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中,扫平前进路上的障碍。

● 能够掌握获取客户承诺的技巧,从容赢得订单。

● 能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。

● 能够让电话销售人员快乐工作,从而找到工作的成就感。

● 能够让员工掌握电话营销的运作方法和使用流程

● 能够掌握自己的心态变化,从而更好的调整自己的状态

● 能够掌握制作电话营销脚本和修改脚本的基本方法


四、《电话销售实战技巧》培训课程大纲

第一章:电话销售实战之技巧篇

1、电话沟通技巧一:亲和力

     亲和力的三个概念

     电话里亲和力表现

     电话中声音控制能力

           1)声调

           2)音量

           3)语气

           4)语速

           5)笑声

     言之有礼

           1)行业不规范的电话礼仪(接听、外呼)

           2)电话礼仪禁忌

           3)电话服务用语禁忌

           4)电话礼仪规范礼貌用语

现场训练:女性电话销售人员如何训练优美而动听的声音

现场训练:男性客服代表如何训练有磁性的声音

2、电话沟通技巧二:提问技巧

     提问让你变成顾问

     提问挖掘客户深层次的需求

     外呼提问遵循的原则

     四层提问法

           1)请示层提问

           2)信息层问题

           3)问题层提问

           4)解决问题层提问

模拟练习:请用四层提问让客户对我们公司的“华盛治疗仪”感兴趣

3、电话沟通技巧三:倾听技巧

     倾听的三层含义

     倾听的障碍

     倾听的层次

           1)表层意思

           2)听话听音

     倾听的四个技巧

           1)回应技巧

           2)确认技巧

           3)澄清技巧

           4)记录技巧

现场演练:电话销售人员接到我们老客户电话时,客户说你们公司都是骗人的,用你们的产品没有什么效果,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

4、电话沟通技巧四:引导

     引导的含义——扬长避短

           1)把现在的缺点引导成优点

           2)把现在的缺点引导到另外的优点

     在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

现场演练:我买过其它治疗仪没用

现场模拟:你们不要打电话给我了

5、电话沟通技巧五:同理

     什么是同理心?

     对同理心的正确认识

     表达同理心的方法

     同理心话术

现场练习:你们的产品为什么这样,好像没有什么效果。

6、电话沟通技巧六:赞美

     赞美障碍

     赞美的方法

     赞美的3点

     电话中赞美客户

           1)直接赞美

           2)比较赞美

           3)感觉赞美

现场训练:如何赞美客户的声音

案例:如何对老客户进行赞美

案例:如何对女性客户进行赞美,从而建立关系

第二章:电话销售实战之流程篇

1、营销技巧一:开场白设计

     电话中的交叉营销技巧

     交叉营销的时机把握

     交叉营销重要过渡句

     一次电话多次隐形营销

     开场白前30秒抓住客户注意力

           1)问候语

           2)公司介绍

           3)个人介绍

           4)确认对方身份

小练习:陌生客户开头语

小练习:老客户开头语

     如何让客户在第一通电话中喜欢你

     开场白引起对方的兴趣

           1)接听电话开场白设计

           2)外呼电话开场白设计

           3)让对方开心开场白设计

           4)让对方信任开场白设计

           5)让对方惊喜开场白设计

2、营销技巧二:挖掘客户需求

     信息层+问题层

案例:深度挖掘客户对产品的需求

案例:通过提问挖掘出客户是否能够合作的真正意向

3、营销技巧三:有效的产品介绍

     分解介绍法

     零风险承诺法

     对比介绍法

     客户见证法

实战演练:请用价值塑造法去满足客户来电的需求

实战演练:当客户提出竞争对手时,请用对比介绍法突出我们的优势

4、营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧

     正确认识客户异议

     根据客户性格进行客户挽留

     挽留客户应具备的心态

     面对异议的正确心态

     客户常见异议处理技巧

           1)我不需要

           2)我考虑一下

           3)表示没空,出差,在开车/开会

           4)你先发份资料过来看看吧

           5)我先了解一下吧

           6)你们的服务好像不太好

           7)我已经买了同类产品了

           8)你们的产品效果好像不怎么样

           9)你们这个产品不太适合我

           10)你们怎么知道我电话的呀

           11)你们的广告打得那么火,是不是骗人的呀

           12)等有需要的时候再联系你们吧

           13)价格能不能优惠点,太贵了

           14)如果需要的话,我去你们的店里了解一下……

5、营销技巧五:把握促成信号

     促成信号的把握

     什么是促成信号?

     促成的语言信号

6、营销技巧六:促成技巧

     促成意识的提升

     首次促成技巧

     二次促成技巧

7、营销技巧七:电话结束语

     专业的结束语

     让客户满意的结束语

8、营销技巧八:与老客户建立稳固关系的法宝,让客户重复购买

     打电话

     短信

     邮件

     书写信

     小礼物

9、营销技巧九:老客户转介绍系统的打造

     满意客户的跟踪电话

     老客户转介绍方法

     老客户转介绍优惠政策设计

注:本课程内容会根据调研结果进行修改调整,另现场演练部分也将根据调研结果重新设计针对性案例。


五、《电话销售实战技巧》培训被您慧眼选为企业内训的理由

【系统性】

 本项目实施过程中严格遵循以下步骤:

 培训前

1、与培训对象所在部门主管电话沟通,了解客户实施本项目的背景、目的、所遇到的问题、所要达到的目标。

2、与培训对象进行问卷访谈,了解他们实际工作中需要突破的瓶颈及需要解决的问题,了解与本项目有关的工作流程、业务模式的背景信息。必要时会获取相关工作现场录音资料、工作文档作为课程开发分析之用。

 培训中

1、 进行系统的课程掌握,教给学员一个与工作相关的完整的方法与技巧。

2、 进行分组讨论,现场解决学员实际问题。

3、 布置课程作业和课程结业测试题。

 培训后

1、 对课程结业测试题进行批改并反馈给客户。

 

【实操性】

所有案例均来自一线员工的工作实际,本项目所提供的电话营销技巧完成根据一线员工的工作实际而设计,具有极强的实务操作性,培训后能够切实帮助学员解决实际工作问题。

 

【参与性】

传统的培训是从理论到实践的灌输式教学,老师为中心,学员被动倾听;本项目每一环节都从现实电话营销工作所采集的真实案例演练开始,采用现场角色扮演的方式,让学员尽情享受学习过程乐趣,自己得出结论。

 

全部评论 (0)

Copyright©2008-2024 版权所有 粤ICP备2023139143号-5 浙公网安备 33010802003509号 杭州讲师云科技有限公司
讲师网 www.jiangshi.com 直接对接10000多名优秀讲师-省时省力省钱
讲师网常年法律顾问:浙江麦迪律师事务所 梁俊景律师 李小平律师