第一篇   商务魅力提升概述

1.1 为什么要商务礼仪

1.2 职场魅力提升5大要求

第二篇  个人素养形象提升训练

2.1 个人职业形象——提升商务形象魅力

   2.1.1 “仪容”力

l  TPO原则

l  男士仪容：七要点

l  女士仪容：发型——美容——化妆技巧

   2.1.2“服饰”力

    （1）男士服饰

    男士正式场合着装：

l  西装：色彩、款式、面料选择，好西装的五个细节

l  衬衫：穿着“五”原则

l  领带：搭配原则和禁忌

l  腰带、皮鞋、袜子

l  手表、公文包

   男士日常商务便装：日常款与不适合款

    （2）女士服饰

l  女士职场着装六忌

l  女士正式场合着装：裙装、裤装、鞋袜、女士佩饰等

l  女士日常商务便装

小组互动：自我形象的检查与重新塑造

2.2 仪态及训练——提升商务举止魅力

   2.2.1 站姿：视频观看

   2.2.2 坐姿

   2.2.3 上下车

   2.2.4  微笑

 小组互动：站姿、坐姿、上下车、微笑等训练

   2.2.5  服务仪态规范

Ø  迎接、送别客户的礼仪

Ø  分流引导的礼仪

   2.2.6 指示训练：基本手势、请坐、方向等

   2.2.7 仪态禁忌

Ø  举止忌：不卑不亢、尊重自己、尊重别人

Ø  语气忌

Ø  礼貌忌：女士优先注意点

Ø  卫生忌

第三篇  会面与接待礼仪

3.1 电话礼仪

  3.1.1 接听电话流程

  3.1.2 接听电话礼仪

  3.1.3 接听电话技巧

3.2  拜访礼仪——提升商务拜访魅力

  3.2.1  称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练

Ø  称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声”

Ø  介绍礼仪：自我介绍、多人介绍

   3.2.2 情景演练：握手礼仪

   3.2.3 情景演练：交换名片礼仪 

Ø  保证名片内容的正确

Ø  备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片

Ø  递名片的顺序

3.3  接待礼仪——提升商务接待魅力

  3.3.1 会客、行路、会议等的座次礼仪

Ø  单行前进的座次礼仪

Ø  走路的座次礼仪

Ø  会议座次：中国惯例

  3.3.2  乘车礼仪：情景模拟

Ø 出租车

Ø 私家车

3.3.3  用餐礼仪——提升商务宴请魅力

   （1）中餐餐饮：餐厅中的举止禁忌

Ø 中餐宴请的座次排列

Ø 中餐宴请中的点菜原则

Ø 中餐宴请的常见误区

   （2）西餐礼仪

Ø 西餐餐具的摆放

Ø 关注西餐礼仪细节

Ø 西餐的座次与入座礼仪

   （3）自助餐礼仪

   3.3.4  馈赠礼仪

   3.3.5  乘电梯礼仪

第四篇  职场客户沟通——提升商务沟通魅力

4.1  关于客户沟通：以情动人大于以理服人

4.2  第一印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语

   4.2.1 积极的身体语言

   4.2.2 消极的身体语言

4.3  说、听、看、问等技巧

   4.3.1 说什么？说的艺术，4W1H；尊重隐私（回避个人隐私的五个话题）

   4.3.2 倾听六要素、倾听能力自我问卷

   案例分析： （1）客户插队如何沟通

                   （2）客户在大厅大声喧哗，如何沟通

   4.3.3  线上线下互通——沟通是魂

   4.3.4  高效沟通的步骤

Ø  事前准备

Ø  确认需求

Ø  阐述观点

Ø  处理异议

Ø  达成协议

Ø  跟踪服务

   4.3.5  如何处理客户投诉

Ø  平息情绪

Ø  表示歉意

Ø  收集信息

Ø  解决方案

Ø  借助外力

Ø  跟踪服务

第五篇  涉外地区及部分国家礼仪风俗

5.1  亚洲部分国家的礼仪风俗

5.2  美洲部分国家的礼仪风俗

5.3  欧洲部分国家的礼仪风俗

5.4  大洋洲部分国家的礼仪风俗

5.5  非洲部分国家的礼仪风俗

课程总结与训练

特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果出具有针对性的版本。