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刘春雨:春雨润心工作室—服务礼仪
2018-07-03 2248
对象
服务业人员
目的
通过对服务人员的形象塑造、言行举止、服务意识及服务技巧的讲解,帮助他们了解服务礼仪规范,掌握服务仪礼相关知识,提升服务管理人员的职业化素养,从而提升精神面貌,进一步将服务意识与服务礼仪落实到行为规范中。
内容

第一部分:服务礼仪概述、服务语言规范(灵魂精髓)

一、服务礼仪关系概述

1、服务礼仪与服务意识

2、服务礼仪与职业道德

二、服务礼仪的原则

1、角色定位 

2、双向沟通 

3、三A原则 

4、首轮效应 

5、末轮效应 

6、零度干扰 

三、服务谈吐礼仪

1、服务用语的使用原则

2、交谈礼仪

3、倾听礼仪

4、常用礼貌语

5、“软垫式”言辞

6、语言技巧


第二部分:职业化完美形象的塑造(外在塑造)

一、服务仪容仪表礼仪

1、塑造良好的第一印象(第一眼印象=第一印象=首轮效应)

2、 7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会

3、面部发型修饰礼仪

4、化妆修饰礼仪

5、制服着装礼仪(着装原则)

6、个人配饰礼仪:

二、服务仪态礼仪、行为规范

1、规范的站姿

2、优雅的行姿

3、端庄的坐姿

4、文明的蹲姿

5、恰当的鞠躬

6、到位的手势

7、真诚的微笑

8、柔和的目光


第三部分:服务岗位实操训练(内外结合)

服务形象、礼仪规范、投诉处理的一般技巧、突发事件处理等


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