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蔡子聪:《金牌客户经理商务礼仪与谈判技巧提升》
2017-03-09 2607
对象
客户经理 网点负责人
目的
通过形象塑造银行营销标兵
内容

课程收益:

21世纪已进入“眼球经济”的时代,心态决定命运,形象成就未来,初次面对客户,如果你的外在形象不能吸引客户在你身上停留3秒钟,那么客户也一定不会花更多的时间来了解你的内涵。经过专业的培训,银行客户经理必须保持衣着整洁,举止得体,精神饱满,昂首挺胸的个人形象及精湛的专业技能方可在市场中取胜!

课程大纲:


第一模块:服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心


  • 服务心态建设 - - - 沟通从心开始
  • 服务是一种心态而非技巧
  • 你为了什么要做好银行服务工作
  •  外在行为取决于内在动机
  •  客户经理自我定位
  •  客户经理职业生涯发展的自我诉求
  • 银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受
  • 如何打造令顾客感动的高品质服务
  • 服务满意度的期望值管理
  • 案例分享:外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
  • 案例分享:从停电后各银行的应对看服务质量
  • 把握关键时刻、有效提升服务满意度
  • 提升服务满意度的ABC法则


第二模块:银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信


  • 职业形象的构成要素
  • 职业形象对企业形象的影响作用
  • 首应效应——这是一个两分钟的世界
  • 内正其心,外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
  • 银行职员的职业仪容规范
  • 男士、女士发式的职业要求
  • 面容、体味等方面的基本职业要求
  • 女式化妆的基本要求及基本步骤
  • 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
  • 职业着装的基本要求:
  • 女士仪表礼仪的基本要求
  • 女士服务岗位的着装的TPO原则
  • 女士服务岗位的配饰选用要点
  • 饰品的应用原则及相关禁忌
  • 丝巾的应用及系法
  • 女士服务岗位的着装禁忌
  • 男士仪表礼仪的基本要求
  • 男士服务岗位专业形象的基本要求
  • 西装着装规范的八个检点
  • 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
  • 男士品味的展示:配饰的选用技巧
  • 整体搭配的三色原则与三一法则
  • 演练:一分钟形象改进


  第三模块:银行客户经理的仪态训练-------一招一式体现专业


  • 职业化形象的仪态展示
  • 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
  • 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
  • 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
  • 俯首拾物时的优雅
  • 高低式蹲姿
  • 交叉式蹲姿
  • 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
  • 行鞠躬礼时的基本规范
  • 15度鞠躬礼的应用场合
  • 30度鞠躬礼的应用场合
  • 45度鞠躬礼的应用场合
  •  行礼时的相关禁忌
  • 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
  • 待人接物时的表情语言应用技巧
  • 眼神的运用技巧
  • 目光注视的方向
  • 目光注视时间长短
  • 目光注视的位置及避视礼节
  • 微笑的魅力及训练
  • 笑不露齿还是笑不露龈?
  • 完美的笑容是如何练成的?
  • 微笑训练   


第四模块:银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道


  • 游戏导入:体现沟通的过程
  • 有效沟通的定义
  • 沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
  • 语言沟通过程模拟导图
  • 沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
  • 说的技巧
  • 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用
  • 听的学问:倾听的重要性及肢体语言
  • 互动:体会倾听过程中主动倾听的重要性
  • 问的艺术:如何有效发问
  • 产品介绍过程中的沟通障碍分析
  • 案例:知名银行理财经理的沟通误区
  • 视频案例赏析:他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的
  • 打电话的礼仪
  •  三三原则
  • 几声接起方显完美职业素养?
  • 谁先挂电话?
  • 谁先自报家门?
  • 打电话前要做哪些相关的准备?
  • 如何转接电话?
  • 电话沟通技巧训练
  • 手机礼仪


第五模块:客户接待流程规范----------------一招一式的专业体现


  • 识别客户
  •  二八定律的应用
  • 肢体语言密码
  • 服饰外表的判断
  •  捕捉有效信息的能力
  • 奢侈品文化的了解
  • 影响客户
  • 行有不得、反求诸已的主导思想
  • 环境、行为、心态等对客户心理的影响作用
  • 皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用
  • 互动:赞美训练
  • 记住客户
  • 记住客户的名字
  • 记住客户的特征
  • 如果记不住客户就让客户记住你
  • 尊重客户
  • 面子原则
  • 表现形象重于内在动机
  • 互动演练:VIP 客户接待技巧
  • 挽留客户
  • 为什么时候要平息客户的不满?
  • 应对投诉时阳光心态的建设
  • 失去一个客户的代价
  • 为什么你的顾客会离你而去
  • 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
  • 银行业常见投诉的梳理分析
  • 投诉客户的心理分析
  • 经典投诉视频案例分析
  • 处理投诉的六大原则
  • 不要反驳客户
  • 诚垦表达歉意
  • 了解抱怨原因
  • 给出解决之道
  • 满足客户要求
  • 后续跟踪服务


第六模块:情景剧考核 --------------学以致用、数我最棒!



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