课程收益:
21世纪已进入“眼球经济”的时代,心态决定命运,形象成就未来,初次面对客户,如果你的外在形象不能吸引客户在你身上停留3秒钟,那么客户也一定不会花更多的时间来了解你的内涵。经过专业的培训,银行客户经理必须保持衣着整洁,举止得体,精神饱满,昂首挺胸的个人形象及精湛的专业技能方可在市场中取胜!
课程大纲:
第一模块:服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心
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服务心态建设 - - - 沟通从心开始
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服务是一种心态而非技巧
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你为了什么要做好银行服务工作
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外在行为取决于内在动机
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客户经理自我定位
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客户经理职业生涯发展的自我诉求
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银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受
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如何打造令顾客感动的高品质服务
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服务满意度的期望值管理
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案例分享:外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
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案例分享:从停电后各银行的应对看服务质量
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把握关键时刻、有效提升服务满意度
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提升服务满意度的ABC法则
第二模块:银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信
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职业形象的构成要素
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职业形象对企业形象的影响作用
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首应效应——这是一个两分钟的世界
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内正其心,外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
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银行职员的职业仪容规范
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男士、女士发式的职业要求
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面容、体味等方面的基本职业要求
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女式化妆的基本要求及基本步骤
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整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
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职业着装的基本要求:
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女士仪表礼仪的基本要求
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女士服务岗位的着装的TPO原则
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女士服务岗位的配饰选用要点
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饰品的应用原则及相关禁忌
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丝巾的应用及系法
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女士服务岗位的着装禁忌
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男士仪表礼仪的基本要求
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男士服务岗位专业形象的基本要求
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西装着装规范的八个检点
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衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
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男士品味的展示:配饰的选用技巧
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整体搭配的三色原则与三一法则
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演练:一分钟形象改进
第三模块:银行客户经理的仪态训练-------一招一式体现专业
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职业化形象的仪态展示
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站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
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标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
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标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
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俯首拾物时的优雅
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高低式蹲姿
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交叉式蹲姿
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鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
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行鞠躬礼时的基本规范
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15度鞠躬礼的应用场合
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30度鞠躬礼的应用场合
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45度鞠躬礼的应用场合
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行礼时的相关禁忌
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递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
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待人接物时的表情语言应用技巧
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眼神的运用技巧
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目光注视的方向
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目光注视时间长短
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目光注视的位置及避视礼节
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微笑的魅力及训练
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笑不露齿还是笑不露龈?
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完美的笑容是如何练成的?
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微笑训练
第四模块:银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道
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游戏导入:体现沟通的过程
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有效沟通的定义
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沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
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语言沟通过程模拟导图
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沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
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说的技巧
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语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用
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听的学问:倾听的重要性及肢体语言
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互动:体会倾听过程中主动倾听的重要性
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问的艺术:如何有效发问
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产品介绍过程中的沟通障碍分析
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案例:知名银行理财经理的沟通误区
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视频案例赏析:他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的
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打电话的礼仪
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三三原则
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几声接起方显完美职业素养?
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谁先挂电话?
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谁先自报家门?
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打电话前要做哪些相关的准备?
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如何转接电话?
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电话沟通技巧训练
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手机礼仪
第五模块:客户接待流程规范----------------一招一式的专业体现
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识别客户
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二八定律的应用
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肢体语言密码
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服饰外表的判断
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捕捉有效信息的能力
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奢侈品文化的了解
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影响客户
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行有不得、反求诸已的主导思想
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环境、行为、心态等对客户心理的影响作用
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皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用
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互动:赞美训练
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记住客户
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记住客户的名字
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记住客户的特征
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如果记不住客户就让客户记住你
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尊重客户
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面子原则
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表现形象重于内在动机
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互动演练:VIP 客户接待技巧
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挽留客户
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为什么时候要平息客户的不满?
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应对投诉时阳光心态的建设
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失去一个客户的代价
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为什么你的顾客会离你而去
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投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
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银行业常见投诉的梳理分析
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投诉客户的心理分析
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经典投诉视频案例分析
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处理投诉的六大原则
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不要反驳客户
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诚垦表达歉意
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了解抱怨原因
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给出解决之道
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满足客户要求
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后续跟踪服务
第六模块:情景剧考核 --------------学以致用、数我最棒!