《卓越团队管理》
——基层管理的卓越成长之路
讲师:常思危
【课程背景】
作为呼叫中心的基层管理,即班组长们,他们扮演着兵头将尾的角色,承接上传下达的重任,如何把团队成员拧成一条绳,一起为实现团队的考核而努力,这很考究基层管理者的能力,这也对我们的班组长来说,是一门艺术,更是一门功夫。
如果你会遇到以下难题,那么这个课程会很适合你:
1、 员工遇到难以解决的客户,不知道如何面对?
2、要组织团队活动,每次都有种力不从心的感觉;
3、部门的通知、政策,为何无法执行到员工层面;
4、员工在工作现场出现情绪问题,如何安抚;
5、要用人的时候,发现团队内部根本没有人可用。
【课程时长】
2天13小时
【课程目标】
通过本次课程学习,学员能够:
明确班组长的角色定位;
培养班组长的计划目标管理观念;
学习沟通技巧及团队建设;
帮助企业打造高效执行力团队;
掌握训练下属的方法和技巧。
Day1:《卓越团队的管理》基础篇
【课程大纲】
第一篇 管理角色定位
1、呼叫中心工作的特点
(1)呼叫中心的工作呈现
(2) 你对现场管理岗位的认识
(3)管理人员的五大素质
(4)一张表认识:管理能力衡量表
2、不同岗位面临的问题
(1)管理者角度
(2)质检角度
(3) 投诉角度
(4)员工角度
3、管理者类型测评
(1)分享评测结果
(2)点评结果
(3)为什么有差异
第二篇:管理常规工作
1、呼叫中心员工的工作情况
(1)员工的痛点
(2)负面情绪的蔓延
(3)善于发现客服之美
(4)激发团队士气的催化剂
(5) 如何建立客服工作成就感
2、班组长日常工作分类
3、呼叫中心的KPI指标:你该关注哪个
4、量化员工管理
(1) 量化员工数据管理:报表、通报数据
(2)员工人际关系网络图,发现边缘员工
(3) 分层分类员工管理
5、现场管理
(1) 现场管理需要流程及规范
(2) 现场管理到底要管什么
(3)员工状态的关注
(4)异常情绪的干预及处理
6、录音案例教学管理
(1)录音前期准备、来源
(2) 案例教学的流程
(3)录音分析的技巧
录音关键点、引导、鼓励表达分析、调动现场氛围、参与感、总结
7、 呼叫中心员工压力管理
(1) 压力的来源在哪方面
(2)为什么会有压力
(3)应该如何处理压力
8、案例分享:
(1)如何与任性的90后沟通
(2)员工发生矛盾如何调解
(3)如何调动老员工的工作积极性
(4)为何经常做录音案例教学没有效果
Day2:《卓越团队的管理》提升篇
【课程大纲】
第三篇:团队管理
1、团队文化激励
(1)借助企业文化的力量;
(2)形成自己团队独特的文化;
(3) 引导员工发现工作之美;
(4)让员工为自己的人生负责;
案例:某国企呼叫中心文化分析
2、资源激励
(1) 你有什么管理资源;
(2)0成本激励员工;
(3) 因人而异的激励手段;
案例分析:呼叫中心管理制度是要一刀切吗?
视 频:不要当将军的兵
3、目标激励:帮助员工实现目标
(1)设定目标的原则;
(2) 如何设定适合的目标
(3)如何做好目标的导向
(4)目标实施过程的监控
第四篇:管理的资源
1、管理者的时间管理
(1)时间管理的四象限;
(2) 任务的批处理
(3)怎样高效工作
案例:身边的good man
2、 团队信息梳理
(1) 收集员工信息
(2)分类管理不同员工
(3)确实团队内部架构
(4)锻造团队后备人才
3、呼叫中心班组会议管理
(1) 每天班前会
要准备什么内容
什么时候、什么人开开
要达到什么目的
(2)每天班后会
有哪些必说项
要达到什么效果
对于会议时间的把控
4、团队排班
(1)提前说明排班的原则
(2)收集员工的需求
(3)控制员工的期望值
(4) 及时公布以及沟通
案例分析:春节要不要回家
视 频:微商的动员大会
情境模拟:315当天的班前会
第五篇:上级沟通
1、了解上司:为辅佐上司打下基础
(1) 你的领导是属于什么个性;
(2) 他要什么样的人?
(3) 你们互相的良好沟通模式是怎样的
2、理解上司:理解他看下属的角度
(1) 你是否绝对服务;
(2)请收起你的个性;
(3) 他凭什么来判断你的工作能力;
3、交流汇报:多共享信息
(1)你们的沟通基础;
(2)你们的沟通模式
(3)汇报工作的注意事项;
(4) 怎样让领导帮你做决定;
(5)如何争取到你想要资源
4、其他信息
(1)他会是你生命中什么的角色
(2)得与失的看待
(3)哪此才是你重视的
视 频:《斗鱼》
案例分析:爱哭的孩子
【课程讲师】
常思危 老师
曾就职于广东移动深圳客服,15年从事移动客服经历,中国客服行业一个自媒体“常思危”(公众平台:csr1000)创始人,平台专业分享客服行业动态、客服故事、运营管理、服务技巧分享,同时是《客户世界》杂志、《人民邮电报》报刊专栏作者。擅长客户服务、社交媒体传播、学习力提升等领域。
现在深圳某家新媒体传播公司任运营总监,旗下近百个微信营销号,近5千万粉丝,部分大号长期在新榜(微信公众平台排行榜)排名前十名。
工作经历:
客服:5年客服基层团队管理经验,2年培训、3年客服专家团队项目运作经验,5年客服系统、IVR建设经验。
其他经历:2年公众平台运营经验(自媒体)、1年微信营销推广经验。
曾培训及咨询的企业:上海联通、武汉移动、贵州电信、鸿联九五、深圳天威视讯、卓玛泉等企业;