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常思危:卓越团队管理
2016-06-20 2335
对象
呼叫中心中层管理、班组长
目的
明确班组长的角色定位;培养班组长的计划目标管理观念;学习沟通技巧及团队建设;帮助企业打造高效执行力团队;掌握训练下属的方法和技巧。
内容

《卓越团队管理》



——基层管理的卓越成长之路


     

讲师:常思危



【课程背景】


作为呼叫中心的基层管理,即班组长们,他们扮演着兵头将尾的角色,承接上传下达的重任,如何把团队成员拧成一条绳,一起为实现团队的考核而努力,这很考究基层管理者的能力,这也对我们的班组长来说,是一门艺术,更是一门功夫。


如果你会遇到以下难题,那么这个课程会很适合你:


1、 员工遇到难以解决的客户,不知道如何面对?

2、要组织团队活动,每次都有种力不从心的感觉;

3、部门的通知、政策,为何无法执行到员工层面;

4、员工在工作现场出现情绪问题,如何安抚;

5、要用人的时候,发现团队内部根本没有人可用。


【课程时长】


2天13小时


【课程目标】


通过本次课程学习,学员能够:

明确班组长的角色定位;

培养班组长的计划目标管理观念;

学习沟通技巧及团队建设;

帮助企业打造高效执行力团队;

掌握训练下属的方法和技巧。


Day1:《卓越团队的管理》基础篇

                                         

【课程大纲】

第一篇 管理角色定位

1、呼叫中心工作的特点

(1)呼叫中心的工作呈现

(2) 你对现场管理岗位的认识

(3)管理人员的五大素质

(4)一张表认识:管理能力衡量表

2、不同岗位面临的问题

(1)管理者角度

(2)质检角度

(3) 投诉角度

(4)员工角度

3、管理者类型测评

(1)分享评测结果

(2)点评结果

(3)为什么有差异


第二篇:管理常规工作

1、呼叫中心员工的工作情况

(1)员工的痛点

(2)负面情绪的蔓延

(3)善于发现客服之美

(4)激发团队士气的催化剂

(5) 如何建立客服工作成就感

2、班组长日常工作分类

3、呼叫中心的KPI指标:你该关注哪个

4、量化员工管理

(1) 量化员工数据管理:报表、通报数据

(2)员工人际关系网络图,发现边缘员工

(3) 分层分类员工管理

5、现场管理

(1) 现场管理需要流程及规范

(2) 现场管理到底要管什么

(3)员工状态的关注

(4)异常情绪的干预及处理

6、录音案例教学管理

(1)录音前期准备、来源

(2) 案例教学的流程

(3)录音分析的技巧

录音关键点、引导、鼓励表达分析、调动现场氛围、参与感、总结

7、 呼叫中心员工压力管理

(1) 压力的来源在哪方面

(2)为什么会有压力

(3)应该如何处理压力


8、案例分享:

(1)如何与任性的90后沟通

(2)员工发生矛盾如何调解

(3)如何调动老员工的工作积极性

(4)为何经常做录音案例教学没有效果



Day2:《卓越团队的管理》提升篇

                                         

【课程大纲】

第三篇:团队管理

1、团队文化激励

(1)借助企业文化的力量;

(2)形成自己团队独特的文化;

(3) 引导员工发现工作之美;

(4)让员工为自己的人生负责;

案例:某国企呼叫中心文化分析

2、资源激励

(1) 你有什么管理资源;

(2)0成本激励员工;

(3) 因人而异的激励手段;

案例分析:呼叫中心管理制度是要一刀切吗?

视 频:不要当将军的兵

3、目标激励:帮助员工实现目标

(1)设定目标的原则;

(2) 如何设定适合的目标

(3)如何做好目标的导向

(4)目标实施过程的监控



第四篇:管理的资源

1、管理者的时间管理

(1)时间管理的四象限;

(2) 任务的批处理

(3)怎样高效工作

案例:身边的good man

2、 团队信息梳理

(1) 收集员工信息

(2)分类管理不同员工

(3)确实团队内部架构

(4)锻造团队后备人才

3、呼叫中心班组会议管理

(1) 每天班前会

要准备什么内容

什么时候、什么人开开

要达到什么目的

(2)每天班后会

有哪些必说项

要达到什么效果

对于会议时间的把控

4、团队排班

(1)提前说明排班的原则

(2)收集员工的需求

(3)控制员工的期望值

(4) 及时公布以及沟通

案例分析:春节要不要回家

视 频:微商的动员大会

情境模拟:315当天的班前会


第五篇:上级沟通

1、了解上司:为辅佐上司打下基础

(1) 你的领导是属于什么个性;

(2) 他要什么样的人?

(3) 你们互相的良好沟通模式是怎样的

2、理解上司:理解他看下属的角度

(1) 你是否绝对服务;

(2)请收起你的个性;

(3) 他凭什么来判断你的工作能力;

3、交流汇报:多共享信息

(1)你们的沟通基础;

(2)你们的沟通模式

(3)汇报工作的注意事项;

(4) 怎样让领导帮你做决定;

(5)如何争取到你想要资源

4、其他信息

(1)他会是你生命中什么的角色

(2)得与失的看待

(3)哪此才是你重视的

视 频:《斗鱼》

案例分析:爱哭的孩子


【课程讲师】

常思危  老师   

曾就职于广东移动深圳客服,15年从事移动客服经历,中国客服行业一个自媒体“常思危”(公众平台:csr1000)创始人,平台专业分享客服行业动态、客服故事、运营管理、服务技巧分享,同时是《客户世界》杂志、《人民邮电报》报刊专栏作者。擅长客户服务、社交媒体传播、学习力提升等领域。

现在深圳某家新媒体传播公司任运营总监,旗下近百个微信营销号,近5千万粉丝,部分大号长期在新榜(微信公众平台排行榜)排名前十名。


工作经历:

客服:5年客服基层团队管理经验,2年培训、3年客服专家团队项目运作经验,5年客服系统、IVR建设经验。

其他经历:2年公众平台运营经验(自媒体)、1年微信营销推广经验。


曾培训及咨询的企业:上海联通、武汉移动、贵州电信、鸿联九五、深圳天威视讯、卓玛泉等企业;




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