——————————————————————————————————————Teach different

服务的服务-聪明企业如何利用服务推动业绩

————————————————————————————————————————----高韬之讲  

服务大旗百年扬

商战致胜隐翅膀

突破传统有主张

持之以恒放光芒

以心悦心怀敬仰

伶俐乖巧何其妙

场内场外感触畅

最佳服务业绩爆

纲 —————————————————————————————

品牌*下  

服务*（596页Keynote/813MB）（4天+）

【精髓】

祝您今天愉快~~所有市场营销都是“服务营销”

【so easy】造句（立刻改变服务质量）~~三件小事瞬间提升你的服务品质

【服务即人性】从大脑结构与进化说起~~潜意识是主宰者~~不那么理性~~黄金圈原理~~情感与理性的区别~~人的四个方面~~服务即人性

【忠实客户服务】安飞士租车公司“顾客满意自检表”~~客户满意不那么重要~~你需要客户忠诚~~感觉or感动~~WOW

【服务概念】服务3P~~服务三层体系

【员工敬业度】人的行为公式~~2：6：2法则~~中国员工敬业度~~高度敬业造就高度忠诚~~盖洛普Q12测评法~~员工技能与品格的考量

【愿景使命】愿景是一切的根源~~理念培训优于操作培训~~友善比聪明更重要~~选择员工~~苹果基于愿景的服务文化~~星巴克基于愿景与使命的服务文化~~迪士尼基于愿景与使命的服务文化~~职场中的三种心态~~突破性团队的特点~~

【制造业向服务转型】服务创新~~从“卖产品”到“卖服务”，实现在客户价值基础性变革

【找问题】珍惜每次接触机会~~峰终定律~~让接触点有意义（3E）~~百事可乐问题小分队~~潜在问题处理委员会~~21天讨论机制~~第365天~~惊喜故事~~观察研究~~态度研究

【极致服务ICARE】自我评估标准

【人的服务王道】五字王道~~有多少心，用多少心~~有多少谢谢，争取多少谢谢~~星巴克5B文化~~奥迪卓越服务~~服务拼字~~顾客拼字~~

【金牌标准】信条~~座右铭~~服务准则~~优质服务三步曲~~透过信任授权员工~~未言明的期望和要求~~锁定顾客偏好~~品牌宣言~~服务准则12条~~二十条基本原则~~列队仪式的魅力~~年度关键成功因素~~员工承诺

【先进个案：26例；格言：16条】

【技能】

【人群管理】感知价值（公式）~~顾客对服务是否满意的重要因素是等待时间~~心理时钟~~梅斯特顾客排队等待心理~~重置顾客心理时钟的技巧~~分散注意力的技巧~~排队管理的技巧~~迪士尼游客管理

【APPLE服务法】A~P~P~L~E

【服务之冠的三个秘密】丽思卡尔顿酒店、四季酒店、星巴克、联邦快递、苹果的共同主题

【久保田美智子法则】给予顾客“三项满足”~~选择销售工作的“三个喜欢”

【鲜为人知的服务技巧】

[日本优秀服务技巧集]~面对矮小顾客~~顾客的语速和声音~~动态接待~~顾客进门~~进入顾客视野~~打招呼的距离~~接近谈话术~~打几次招呼~~怎么拿商品~~告知缺点~~喜欢商品五点~~视顾客为个体~~记住名字的技巧~~提前感知需求~~叫“服务员”~~并不言听计从~~不只是搬运工~~为顾客提供更多专业建议~~商品说明力~~服务语言微妙变化~~不失从容之心~~理解顾客生活场景~~采访能力~~胜过说明书~~胸卡妙用~~越忙越要保持纵观全局的从容心~~再低15度~~备好一句话~~不仅关心顾客本人~~多看3秒~~故事笔记~~商品小知识笔记~~小消息引发顾客兴趣~~扩大谈资3倍~~准备套方案~~有我在的精神~~

[迪士尼卓越服务技巧集]~镜子法则~~我去问一下~~不能置之不理~~服务一致性（可操作标准）~~为眼前顾客做点什么~~对话契机~~不用道歉~~穿上客人的鞋~~三段式服务~~前辈培养后辈~~永未完成的乐园~~后进员工培养法~~保持工作热情~~行动宣誓书~~

[星巴克极致服务技巧集]~

[丽思卡尔顿金牌服务技巧集]~勇于承担顾客问题的责任~~补救服务措施~~

【法则与效应】触摸幸福~~边缘效应~~左手法则~~怀旧法则~~破窗理论

【投诉应对术】珍视批评~~客户永远是对的~~最经济的解决方法~~投诉顾客与不投诉顾客类型~~GOODMAN定律~~最初处理方式~~“店长在吗？”~~不害怕投诉~~做顾客听众~~应对投诉的步骤~~“是、是、是”“嗯、嗯、嗯”~~不是真“没关系”~~看对方眼睛~~上门道歉的步骤~~一次“对不起”~~

~~不打断~~令顾客有面子~~1-3步投诉顾客怒气变好感~~

[餐饮店投诉]餐饮店常备~~异物混入~~衣物污损~~症状申诉

~~提醒不礼貌的顾客时~~顾客在店里长时间不走时~~顾客的贵重物品被盗时~~圆满解决投诉7要点~~社交媒体负评应对术1234~~

~~AVIS顾客满意自检表~~协作服务

【先进个案：20例；格言：5条】

【过程】苹果店内流程~~苹果电话支持流程~~

【展示】

常见的不合理展示~~星巴克门店优秀展示~~苹果门店优秀展示~~店铺发现度自测~~店铺魅力度自测~~强行透视法~~格鲁恩转移~~Prada纽约旗舰店试衣间~~BBVA自动柜员机~~过渡区的管理

【好卖的陈列】标牌可以迅速提高促销效果~~为展示商品加上“标语”（文案技巧）~~陈列技巧~~将剩货打造成人气商品的方法~~巡视店内环境

【先进个案：40例】

【忠实】（300页Keynote）（2天+）

略：参见《忠实》课程大纲，关于客服忠诚NPS提高的内容

高韬———————————————讲者、作者、思考者

国际品牌协会评审

福布斯中国研究院研究员

价值中国最具影响力百强专家

中国管理创新研究院高级研究员

清华大学、北京大学、浙江大学、同济大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学、大连海事大学等特邀教授

一个人，二十年，以跨学科的智慧拓展品牌的深度与边界

[作品]  品牌的品牌、营销的营销、创新的创新、服务的服务、文案的文案

[DNA] 创造独特意义

[宣言] 高韬之讲（teach different）

[个性] 奋进·精进·不舍·不同

服务的部分组织  ——————————————————

* 宝洁、IBM、玛氏、大众、英特尔、罗氏、雀巢、富士、佳能、摩托罗拉、联想、耐克、阿迪达斯、KFC、力波啤酒、贝克啤酒、通用汽车雪佛兰、尊尼获加、李维斯、马自达汽车…

*  经营报、经济观察报、国际广告、中国广告、动脑、销售与市场、新营销、广告导报、广告人、国际公关...

* 清华大学、北京大学、浙江大学、华南理工大学、哈尔滨工业大学、吉林大学、武汉大学、山东大学、西南交通大学...

* 首都机场集团、北京首都机场、上海浦东机场、上海虹桥机场、云南机场集团、昆明长水机场、西双版纳机场、贵州机场集团、贵阳龙洞堡机场、黑龙江机场集团、哈尔滨太平机场、西部机场集团、西安咸阳机场、福州长乐机场...

* 广东移动、广州移动、广西移动、广州电信、浙江电信...

* 其它：石家庄电网、济南邮政、河北福利彩票、上海市品牌战略、国家银河工程、三九药业、广药集团、民生药业、陈李济、涪陵榨菜、科大讯飞、湖南中烟、岳阳纸业、上海金山石化物流、威胜集团、成都置信实业、汤连得……众多企业的品牌事业。