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韩穹老师：金融学、心理学专家

银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

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当银行服务发展到同质化时，细节成为吸引客户的关键因素。银行在竞争中失利，往往不是被竞争对手击垮，而是因为细节上的疏忽和过错，被自己的客户所抛弃。当前，银行业正上演着激烈地争夺客户之战，“花”落谁家，关键在于精细化服务。

细在优化服务软环境，给客户宾至如归的体验。相比富丽堂皇的外部装潢硬环境，优雅、温馨的服务软环境更为重要。将营业大厅分区管理，设置贵宾区、现金区、非现金区、自助区、网银体验区、贵金属客户专属服务区和客户休息区，有效分流客户，提高服务效率。营业大厅除了配备叫号机、填单台、大堂经理接待台、各种单据填写样本、老花镜、点钞机等设施外，还要重视从细微处入手，设置便民箱、雨伞架、饮水机等设施，放置“小心地滑”、“安全防盗”、“注意台阶”、免费WIFI等温馨提示牌，配备免费糖果、咖啡，设置残障人士专用通道，摆放清新脱俗的鲜花或盆景，有效利用多媒体终端滚动播放金融资讯、银行业务、企业文化宣传片，通过细节拉近银行与客户的距离，有效增强了服务亲和力。

细在提供全方位超值服务，让客户记住你的微笑。银行服务，不仅包括柜台人员的素质和态度，还包括时间效率、细节沟通等延伸服务的更深层次内容。主动服务客户，耐心指导客户填写单据，准确引导客户到相应窗口，服务人员规范优雅的坐姿、站姿，语气适中的电话接待，温和贴心的问候，双手传递凭证，业务办理结束微笑送别，每一个细节都展示着银行的形象。当客户将钥匙、身份证、文件、手机等重要物品遗忘在柜台时，妥善的保管对客户来说已相当满足，若及时联系客户并亲自送到客户手中，对着急的客户来说将是莫大的感激，而同时我们送给客户不只是物品，更是惊喜。学会简单的手语，轻松与聋哑客户沟通，或熟练一门外语，同外国客户流畅交流，我们得到的不只是竖起的大拇指，还有客户发自内心的赞叹。选择客户易于接受的方式，为客户提供及时随身的超值服务，我们得到的将是超值回报。

细在创新沟通反馈新渠道，向客户展示你的内涵。通过细分客户群，将客户分为基础客户、优质客户、高端客户，建立客户信息档案，根据不同客户群体的需求，提供个性化、差异化的经营体验和服务。对于新客户，直接与客户面对面沟通，提高客户与服务人员的融洽度，提升客户满意度。对于老客户，提供人性化服务，制定周密回访计划，可搭建短信、电话、微信平台为客户送出生日祝福、节日问候，给存量客户最恰当的关怀营销，有效提升客户忠诚度。专人详细记录客户投诉、意见反馈，并做及时回访、后续处理。针对业务流程中出现的问题，要循序渐进地进行优化，因为持续改进的机制比完美的流程更重要，更能折射出银行及职工的内涵。

银行在服务细节上的改进，也许只给客户增加了一分的方便，但给银行带来的可能是几倍的市场差别和长远的后续效应，成为赢得客户的关键。 “细节无句点，服务无极限”，银行需要不断地完善服务细节，精益求精，才能实现银行的基业长青、稳健发展。