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韩穹老师：金融学、心理学专家

银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

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银行服务无处不在的3.0时代已经来临

从商业银行发展历程看，技术变化必然带来业务模式和竞争关键因素的变化。在银行1.0的物理网点时代，银行竞争的关键是空间和时间；在银行2.0的网银时代，银行竞争的关键是功能和安全。进入银行3.0的移动互联网时代，银行竞争的关键是应用场景和客户体验。

在银行业经历了网点时代、网银时代之后，随着移动互联网的发展，商业银行将迈入银行3.0时代。2015年以来，多家银行推出了升级版的3.0移动银行，以应对互联网的迅猛发展。马上就要全面到来的银行3.0时代，将是一个银行服务无处不在的时代。

移动银行3.0版让银行服务迈入3.0时代

2013年以来，为了迎战猛力袭来的互联网浪潮，国内各家银行一直在采取创新举措，到了2015年，多家银行几乎都在不约而同的推出3.0版的移动银行。

2015年4月，农业银行全面升级了移动金融业务，推出了全新改版的农业银行掌上银行3.0版。同样是在4月份，招商银行推出了3.0版手机银行；华夏银行也正在打造新一代的3.0版移动银行。

此外，还有多家银行也都正在紧锣密鼓的推出3.0版的移动银行，银行服务已经开始迈入3.0时代。

那么，什么是3.0时代？银行1.0时代是物理网点时代，银行竞争的关键是空间和时间；银行2.0时代是网上银行时代，银行竞争的关键是功能和安全；银行3.0时代是移动互联网时代，银行竞争的关键是场景和体验。

美国知名未来学家、移动金融研究学者Brett King在《Bank3.0》一书中表示，3.0时代的银行是无处不在的，是可以满足客户在任何时间和地点需要的银行服务。

移动银行3.0版更加智能更加追求个性化

在3.0时代的银行服务，与2.0时代有何不同？从已经升级3.0版移动银行的银行推出的服务来看，更智能、个性化、无处不在是目前这个时代的关键词。

以目前升级移动银行服务的银行举例，农业银行3.0版掌上银行的升级，是以智能终端如手机为接入端的，为单一客户或者特定客户群体提供个性化、智能化的金融服务，能够为客户提供账户管理、信息查询、转账汇款、缴费支付、投资理财等在线金融服务、移动支付等服务。

以招商银行为例，与以往的手机银行有所不同，招商银行手机银行3.0更注重与客户的沟通，通过应用场景的打通，打造“极致体验”和“极简金融”，为客户提供更好的互联网金融服务体验。

在招商银行3.0版手机银行上，用户登录个人账户中心，“一眼”可看清名下所有资产负债及各种卡的情况，并可快速完成查询、转账、缴费等账户操作。

其次，手机银行3.0内嵌智能提醒功能，理财日历将客户信用卡还款、个人贷款、缴费等日常需要处理的事件清晰展示在统一的界面中，会根据用户的财务状况给出简明扼要的专业建议，让理财消费更省心更便利。

此外，华夏银行新一代移动银行3.0版的核心理念是“智慧金融”，即为单一客户或特定客户群体提供个性化、智能化的金融服务，并将这种服务自然地嵌入客户日常生活场景中，围绕客户的衣食住行形成一个“移动金融生态圈”。

银行3.0时代，银行更加注重客户体验

目前各家银行升级版的3.0移动银行，主要依托手机，PC端只是辅助工具。不过，也有例外，工商银行正在加紧研发开放式的网络银行平台，内部称为“电子银行3.0”，在这个平台上，手机银行和网上银行的渠道被进行了整合，手机和PC均接入终端，共用一个用户名、密码和一套账户体系。

对于银行2.0时代与3.0时代的不同，如果说银行2.0时代银行延续的是“坐商”模式，那么3.0时代银行将主动围绕客户的衣食住行开展“行商”模式，渗透到各种商户、电商企业、物流公司等企业。

一个毋庸置疑的事实就是，在银行3.0时代，电子渠道对物理渠道的替代越发明显，银行也开始更加注重客户的体验。

德勤于2014年底发布的行业报告《Bank 3.0时代，银行网点将何去何从》表示，在银行3.0时代，客户处于一个超连通的信息世界，生活和网络联系密切，客户需求不断变化，银行已经不再是客户必须要去的一个地方，而是实现客户需求的一个场所。在银行3.0的移动互联网时代，银行竞争的关键是场景和体验。