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韩穹老师：金融学、心理学专家

银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

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社区银行主打O2O模式引入“互联网+”元素

面对利率市场化和互联网金融的挑战，商业银行急需寻找新的业务增长点，社区金融业务开始成为各家银行争先布局的新市场。

当前，不少商业银行的社区金融服务借鉴互联网思维，采取O2O模式。如平安银行通过O2O支付与移动支付平台解决方案提供社区金融服务；光大银行则借助互联网金融发力线上营销，不少社区银行更多地开始通过互联网开展业务。

社区银行在国内于2010年开始出现，但是直到2013年底银监会227号文发布之后，社区银行才在国内迅速发展起来。

数据显示，截至2014年末，各地银监局的社区支行牌照发放量已经接近2000家。但是从各家银行的社区银行布局来看，既有自我的升级服务，也有跨界合作，还有线上线下的整合。而随着互联网金融的热潮加剧，更有不少社区银行开始引入“互联网+”元素。

例如，从平安银行社区银行的具体业务来看，一方面，围绕社区商户，通过O2O支付方案等提供线上平台与移动支付平台解决方案，提供优惠方案为商户引入消费人潮，并从中获取小微客户和零售客户。

另一方面，平安银行社区银行网点围绕社区居民，通过社区IC卡和多样化的理财产品提供全方位的金融和便民服务。

客户进入社区银行网点后，即可通过固定的VTM远程机自助办理开户、借记卡激活、卡片挂失以及转账、风险测评、网上银行开通和激活等业务。而新一代的移动VTM则突破了位置的限制，将固定VTM的基本功能整合进一个小小的9英寸平板电脑里，方便社区银行网点工作人员随身携带，实现上门现场办理业务。

另一方面，平安银行还选择了移动金融作为突破口，利用口袋社区智能平台，既是社区服务的平台，也是社区商户的电商平台。社区居民通过口袋社区，可以随时随地浏览社区周边的商户和产品服务信息，在线预约下单，选择送货上门或到店消费。

同时，口袋社区让社区商户与社区居民零距离互动，商户可通过免费在线开网店，线上向居民推送商品和服务，吸引居民到店消费体验。

不仅是平安银行，光大银行、民生银行都动作频频。目前，光大银行积极探索基于互联网和移动互联网的客户服务与产品营销新模式，互联网、移动终端办卡渐成趋势，信用卡专享APP、微信公众账号成为重要的客服平台。

民生银行的社区银行网点在为客户提供移动开卡、手机银行、网上理财等基础产品销售和内容指引的同时，主要以社区化的服务手段提高客户黏度，服务属性强于产品属性。未来，民生银行也会将更多的社区客户移动至网络享受服务。

其实，为了实现效益最大化，社区银行在选址方面有较高要求。例如，至少覆盖一个居民区、社区楼盘住户数在1000户以上、以中高档大型社区为主等。

同时，社区银行的营业面积一般为80-120平方米，大约只是传统支行的1/3，除了较为常见的自助服务、业务体验、客户洽谈等业务模块区域外，还设置有快递寄存区、综合低柜区等特色模块，并会根据所处社区的特点，设置儿童娱乐区、学习交流区、沙龙讲座区等，以尽可能提高客户体验满意度。