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韩穹老师：金融学、心理学专家

银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

微信号：hanlaoshi555

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从手机银行到“手机即银行”

在全民低头“刷”手机的年代，手机银行为银行的延伸服务提供了更多可能，而改变意味着挑战和机遇并存。对于商业银行来说，发展手机银行的意义在于应对金融互联网化的挑战。

从更深层次来看，面对利率市场化挑战，易用性出类拔萃的手机银行还将给银行带来最基础也是最珍贵的资源即存款。这是因为，客户用于日常支付的基础账户通常都是以存款为主，而决定基础账户归属的，正是银行服务的易用性。

手机银行用户量激增

手机银行正日益成为主流金融服务方式。年报数据显示，2014年工商银行、农业银行、建设银行3家大型商业银行的手机银行用户都已达到上亿规模，10家上市银行的整体手机银行用户数量已经超过5亿。

银率网数据显示，银行手机端服务渠道在近两年快速发展，在调查人群中，使用手机银行的受访者占比已超过60％，同比增长8.16％，微信银行用户同比增长100％以上。

除现金业务外，手机银行基本可满足日常金融生活的大部分需求，包括查询、转账、汇款、缴费等基本业务。手机银行也可以购买基金、黄金、外汇、银行理财产品等投资理财产品，还可进行预订机票、话费充值、购买电影票、商城购物、水电煤缴费等增值服务。

针对银行网点人多排队时间长的问题，民生银行、招商银行等的手机银行均提供预约功能，减少用户排队时间。

此外，随着移动支付功能技术的发展，移动支付应用场景的普及化，手机银行在移动支付方面也不断创新，如近期民生银行手机银行增加了指纹支付功能。

以用户为中心

现在的年轻人已很少再去实体银行网点办理业务，大多采用远程渠道办理。未来，随着手机银行可开办的业务更加丰富，如通过手机银行就可远程办理银行储蓄卡等，手机银行将会更大程度地改变人们的生活方式。

身处移动时代，每一个人的生活方式都发生了深刻变化，手机智能服务的触角已经深入生活的各个场景，通讯、娱乐、购物、社交、理财等，移动生活无处不在，无所不能。

然而，传统手机银行中的这些功能往往布局分散，对研发人员来讲是“食之无味弃之可惜”，传统高大全的手机银行如何打破功能堆砌的迷局？

凭借“一网通”崛起于网银时代的招商银行近年来一直保持了零售业务的强势，在手机银行领域，招商银行的“口碑”仍然在持续。

根据权威数据分析公司Talking Data最新数据，招行手机银行的覆盖率和活跃率一直位居同业第三位，超过了农行和中行等大型银行，大幅领先于其他股份制商业银行。

招行的选择是先转变产品设计思路，向用户体验导向迈进。酝酿8个月之后，2014年11月推出的手机银行3.0被用户一致评价为“简约而不简单”。在其他银行的手机银行仍停留在拟物化界面之时，招行手机银行3.0率先进入扁平化时代。

给用户印象最深的是，将最常用的功能保留，其他功能按用户个性化需求添加。全新的列表式设计，更加便于信息浏览和功能查找；而将功能入口嵌入使用流程的设计理念，让手机银行3.0的整体体验更加流畅。

不仅如此，招行手机银行解决了众多金融生活的痛点。如“总览”功能，不再需要反复登录名下的多张卡，就可做到名下资金明细的一览无遗。此外，强大的智能提醒功能“日历”，可对日常生活中的各类金融事项进行便捷记录和提醒。

最大的变化是招行手机银行3.0新增了财富频道，让用户可以省时省心地在手机上进行一站式投资理财服务，把握投资机会。

“手机即银行”的战略目标

用户的需求不断变化。招行手机银行如何打通产品与经营的“任督二脉”？根据“围绕平台、流量、大数据，推动经营模式向互联网转型”的战略要求，招行手机银行积极构建用户场景，打开与外部联接的通路，让手机APP连接一切金融服务。

为此，招商银行制定了这样的战略目标：“手机即卡”、“手机即网点”、“手机即顾问”，从而实现“手机即银行”。

手机即卡。意味着用户出门只需一部手机即可完成金融业务。招行去年推出的“一闪通”，首次实现了手机与银行借记卡及信用卡真正意义上的合一，突破时空的限制，用户不仅可以持手机到招行网点柜台及ATM、VTM办理业务，还可用手机进行线上、线下大小额支付，全面覆盖客户金融生活需求。

手机即网点。则是试图实现“足不出户”的懒人理想，这也是招行手机银行的变革方向之一。未来招行将以手机为中心，重构网点服务的业务流程，让手机成为网点服务的向前延伸，成为网点服务的客户主屏幕。

手机即顾问。则将提供智能机器人+远程人工的服务，通过文字/图像、视频/语音等，连通线上线下，实现闭环式的服务体验。