当前，全球移动互联网风起云涌，中国信用卡市场“跑马圈地”瓶颈已至，加快“腾笼换鸟”、实现“弯道超车”的历史机遇，正摆在眼前。是一马当先，成为行业领军者，还是慢慢吞吞，终被时代的洪流吞没？

中信银行信用卡中心（以下简称“卡中心”）的选择是：全面建立案例复盘机制，拿起互联网思维之剑，向智慧进军（Attack！Become Wise！）。

继“寻找圣杯之旅”暨2013年度关键项目复盘大会之后，卡中心培训与发展中心已意识到学习管理与创新的战略意义。“这是一个残酷的世界。外面的巨人就要进来了，如果这个时候不觉醒，不战斗，你就无法生存。”培训与发展中心总经理黄峻说。

向自己学习

无论是企业还是个人，要想获得成功，必须善于总结经验与教训。中信银行信用卡中心原总裁陈劲指出，学习有三种途径：一是从书本上学习前人的知识，二是从周围的人身上学习其长处，三是向自己过去的经验教训学习。其中，最重要的是向自己学习。卡中心认为，向自己学习的最佳方法就是案例复盘——它是卡中心在向互联网金融进军时诞生的新秘密武器。

2013年5月，培训与发展中心提出，系统构建2002－2011年的经典案例资源库。为此，卡中心利用互联网工具将案例发散出去，让不同阶层的员工从不同角度总结与提炼经验，以全面推行案例文化。

复盘四步法

不论是大事还是小事，现代还是古代，中国人都相信：要取得成功，必须善于复盘。

在卡中心，复盘被视为一个无处不在、持续学习的过程。它鼓励每个人站在不同的角度讨论问题，将案例原景和角色复原，分析过程，得出结果，从而提升经营与管理能力。

黄峻认为，互联网思维强调的是“不要摸着石头过河，要借助桥梁”，而复盘，就是借鉴别人的经验来成就自己。从复盘文化的传播来看，卡中心的案例复盘始终坚守一个核心价值观：缩小个体，放大团体，且在做事时，不能想得太复杂、太封闭。

正基于此，卡中心独创了一套案例复盘四步法则（见图表1）。

第一步：ORG。O是objective（目标），R是result（结果），G是gap（差距）。当任务达到一定阶段后，便会产生结果；将当前结果与初期目标比较，必定会呈现差距。只有准确找到差距，才能顺利进入下一步。

第二步：What（事实重现）。事实重现好比一棵大树，所有的真相都埋藏在树下。只要顺着第一步中的动力源“gap”往下挖，一定能将具体真相发掘出来，重现原景。

第三步：So what（洞察）。对重现出的事实逐步分析，无论重点或非重点部分，都具有探索价值。

第四步：Now what（行动）。将“步骤三”中的重点部分固化或机制化， 形成smart化的工作计划，以便于员工在实际工作中执行并落实复盘取得的成果。

需要注意的是，团队领导虽然视野甚广，但在做复盘的全过程中，仍需要倾听每一名成员的意见，让整个团队一同发力，纵观全局，挖掘真相。这既是团队成员统一思想、统一语言的重要环节，也是群策群力、加强执行力的必要保证。

互联网思维下的全员创新

“复盘，就是求真务实。”中信银行信用卡中心认为，案例复盘可以避免犯同样的错，固化流程，校验方向，认清问题背后的实质，产生新的思路或知识。若每个员工皆成为复盘者，处处反思，则既可提升业务能力，还可增强个人品行，避免盲目与浮躁。

于是，通过公司对外的微信公众账号“we世纪”、内部微信平台云之家、邮件、CM、总行内联网LCD系统等渠道，卡中心开展了系列案例复盘活动，共带动了企业内外近13000人参与，将每个人的思维紧紧凝聚，碰撞出了绚丽的火花。案例复盘的出现，也掀起了卡中心员工前所未有的参与高潮，从卡中心高管到基层员工，每一个人都乐享其中，收益良多（见图表2）。

不仅如此，卡中心于2013年推出“火星辐射圈”项目，让不同层级或地区的员工提出自己对卡中心管理及业务变革项目案例意见，鼓励员工提出40多个创新实践案例，内容覆盖卡中心管理、市场、风险、服务、IT、人力资源、培训、文化等各业务条线及地区。

为了识别这批案例中的精品，卡中心颠覆了传统的专家评审机制，基于微信平台，举办了“寻找天使投资人”的活动，面向广大关注卡中心转型变革、热爱创新、具有互联网思维的案例粉丝们征集大众评委，最终选出700个来自不同岗位（甚至企业外部）的“案例投资人”。卡中心为他们发放虚拟投资基金“普朗克币”，经投票，十大创新案例诞生。

通过复盘阵地，卡中心的创新项目有效地改进了工作思路，获得了更全更新的视角，而卡中心的管理模式也实现了“扁平化”和“无边界”，让卡中心内外部一万三千人卷入到这场轰轰烈烈的互联网金融转型变革中。

将复盘变成工作习惯

柳传志的复盘工具和方法均属于管理层，而不是为基层所设计的。黄峻认为，复盘就是要从基层出发，配上互联网思维的工具，将高大上的东西做成平民产品。实际上，在卡中心，培训不仅仅是课程开发，而更主张“将培训变成战略”。案例复盘，正是卡中心将学习融入到战略与执行后的产物，也是互联网思维激荡的结果。

据了解，2013年卡中心的案例复盘工作，已初步实现了复盘文化的塑造，形成了“精益求精，众筹众创”的工作文化。紧贴企业战略和业务创新案例，沉淀组织智慧，卡中心已陆续推出了“火星撞地球”“培训助力战略落地”“苏州分中心风险项目”等系列案例作品。这种提取经验并分享知识的全新复工作法，深受员工认可和行业关注。

“要将复盘变成一种工作习惯。”在2013年案例复盘大会上，陈劲如此强调。在他看来，2014年，还要全面完善案例复盘机制，做到“人人会复盘”，并将其列入年度的管理绩效考核内容，运用复盘报告的形式以展示卡中心的管理能力。

“只有复盘出有价值的东西，对组织有益，才是真正的结项。”