这件事情再次给大家提了一个醒。在新媒体时代，每个人都可能成为新闻的制造者和发布者。对于普通受众来说，我们没有能力甄别其中的真伪。不过，虚假新闻造成的后果却会非常严重。

金融机构，尤其是银行，一向视自己的声誉如生命。在新媒体时代，银行该如何对自己的声誉风险进行管理，已经成为各家银行迫在眉睫需要考虑的问题。

近年来，商业银行声誉风险点通过新媒体发酵，并最终形成声誉事件的案例呈现出日渐增多的趋势，声誉风险管理在新媒体时代面临着全新的挑战。商业银行亟须加强顶层设计，有效整合内外部资源，按照科学化、规范化的目标，进行声誉风险管理体系的创新，积极适应舆情环境变化。

媒介变革对声誉风险管理带来挑战

互联网的发展是这一轮媒介变革的根本动力，深刻地改变了信息传播的模式、渠道、内容，对社会关系、社会心理、人际沟通产生了深远影响，直接改变了银行所处的舆论环境，舆论呈现出社会表达多元化、网络问政全民化、批评监督情绪化、诉求冲突显性化、媒介事件常态化、舆论引导复杂化等新特点，这些变化所带来的不确定性，给商业银行声誉风险管理带来巨大挑战。

一是信息传播模式由单向度向多元化、自媒体转变。

目前，互联网发展进入了社会化媒体时代，网民不再是单纯的信息接收者，而是基于社会关系的信息生产者、发布者。社会化媒体的普及，意味着人人手中均握有“麦克风”，个人的声音和观点随时可以通过互联网传播，话语权威被分散。对于银行而言，发出权威声音、引导主流舆论的难度越来越大，面临的声誉风险显著增加。

二是信息传播渠道由传统媒体向全媒体转变。

所谓“全媒体”，不仅包括报纸、杂志、广播、电视、音像、电影、书籍等传统媒体，还包括基于互联网、电信、卫星通讯在内的各类传播渠道和工具，覆盖视、听、触觉等人们接受信息的全部感官，实现了全天候、全地域、全覆盖的社会媒介化。在全媒体时代，银行出现声誉风险的概率大大增加，声誉风险识别、预警、管理和处置的难度明显提高。

三是信息传播内容由宣教型、精英化向对话型、平民化转变。

互联网时代提供了开展对话的平台，普通民众拥有了主动发声的渠道，随之而来的是网民更加积极地参与到公共事件之中。传播内容的变化，要求银行更加关注客户和公众的需求，以“接地气”的方式不断创新传播内容。

现有声誉风险管理体系难以适应新形势

面对新形势、新挑战，监管机构和商业银行都在不断加强声誉风险管理。2009年发布的《新巴塞尔资本协议》明确将声誉风险列入第二支柱，指出银行应将声誉风险纳入风险管理流程，并在内部资本充足评估和流动性应急预案中适当涵盖声誉风险。2009年8月，银监会发布《商业银行声誉风险管理指引》，引导和推动商业银行将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，逐渐建立完善的声誉风险管理机制。

但是，现有的商业银行声誉风险管理体系存在一定的缺陷和漏洞，难以适应新形势提出的要求。主要存在以下四个问题：

一是声誉风险意识存在局限。

部分管理人员对新形势下重塑银行声誉风险管理体系的意识不强，对“声誉风险是衍生风险”的观点认识不足，对声誉风险管理工作的全局性、总体性、长期性把握不够，把声誉管理与全面风险管理、业务发展、产品创新等工作割裂开来，导致商业银行体系内没有与声誉风险管理体系匹配充足的资源，孤立、片面地看待声誉风险管理，尚未系统性地建立规范的声誉风险管理体系。商业银行内部“条线意识”“本位意识”较强，而声誉风险意识薄弱，服务意识有待提高，对客户的信访、投诉处理效果不佳，对媒体反映的负面情况处理不及时、重视程度不够等，导致声誉事件不断发生。