在化解顾客愤怒时,处理人员应切记以下戒律,
以便顺利地平息顾客的愤怒。①立刻与顾客讲道理。②急于得出一个结论。③盲目地一味道歉。
④与顾客说"这是常有的事"、"少见多怪"等。
⑤言行不一致。
⑥鸡蛋里挑骨头、无中生有,责难顾客。
⑦转移视线,推卸责任。
⑧装聋作哑,装傻乞怜。
⑨与顾客做无谓争论。
⑩中断或转移原来的话题。
⑩过多地使用一些专门用语或术语。
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