2009年1月12日，当Arthur告诉我说，去额尔古纳的“宝金矿业”做内训时，一方面非常兴奋，另一方面倒抽一口凉气，那可是一个白天零下40多度的城市啊，户外5分钟都无法呆的温度呀。在出发的前两天，我就已经在那里瑟瑟发抖了，真不知怎么在这个寒冷的城市度过四天的时间…….

        1月14日点，我在sonia热情的主持下，登上讲台讲解《客户价值》，其中一页PPT是杨总（酒店的副总裁）让我为大家展示的酒店服务，内容如下： 

 尊敬的211客户：

       在为您打扫房间时，看到您在吃药，就为您倒了一杯白开水，方便您吃药，祝您早日康复，如果您还有其他需要，请拨打房务中心电话6818，我们期待为您服务。祝您居住愉快。

                                                                                                                                                                             楼层服务员：0126号敬呈

                                                                          2009年1月13日

      当讲到这个内容时，住在211房间的董先生激动地上台表达了自己的感激之情。我积极地倡导大家学习这种精神，希望在酒店形成工业化复制。

       当晚的课程进行到10点，当我拖着疲惫的脚步走进自己的房间时，突然在房间内发现了一个这样的留言条：

尊敬的王老师：

       在为您打扫房间时，看到您在吃药，就为您倒了一杯白开水，方便您吃药，祝您早日康复。同时把您的袜子洗好，挂在了卫生间。如果您还有其他需要，请拨打房务中心电话6818，我们期待为您服务。祝您居住愉快。

                                                                敬呈楼层服务员：0106号

                                                                       2009年1月15日

       当发现这张字条时，我被惊呆了，仅仅6个小时后，酒店就进行了工业化复制，而且做了更加超值的客户价值，把我的袜子洗好，挂在了卫生间。我一边惭愧着自己没有洗袜子，一边被深深地感动着。这个举动虽小，但这表达了对客户怎样的关心与关注啊。（要知道，在家里，只有我的妈妈才会为我做这样的事情，当然不是sandral经常不洗袜子，而是365天偶尔会有忘记的时候，呵呵）。我实在是太激动了，第一时间通知了Sonia, 让她把这几天在这家酒店所有遇到的亲情服务进行拍照，以用作《48字真经》最后的结尾感谢话术。

        1月15日，在《48字真经》的结尾部分，我把搜集到的所有PPT图片为大家展示，并且把两位美丽的服务员请到讲台上，与她们合影留念，请参训人员送给她们持续10秒钟的掌声！并且用感恩的心，表达了自己发自肺腑的感激之言：

        非常感谢额尔古纳大酒店为我们所做的一切服务，我们完全感受到了。1月14日，当飞机准时降落在海拉尔的机场，我们一行3人瑟瑟发抖地走出出站口，准备迎接外面不可想象的低温天气时，让我们意外的是，出现在门口的是一位穿着蒙族服饰的女孩，拿着雪白的哈达，面带甜美的微笑，将哈达递到我们的手中，并说：欢迎你们的到来。霎时，一股暖意掠过心头，这是额尔古纳大酒店特意为我们准备的迎接贵宾的哈达啊！

        走出机场大厅，白色的丰田吉普车就停在离出口最近的不到2米的地方，司机师傅早已在那边等候多时，见到我们，他赶快打开车门，一股白色的气浪被随地卷起。还没有感觉到什么是寒冷，我们已经被请进了车里。

       走在赶往酒店的路上，司机一边为我们介绍额尔古纳的美景，一边嘘寒问暖，并在轿车行驶到额尔古纳的边界时，特意下车让我们留念。到达酒店后，8位身着蒙族服装的姑娘为我们献上迎接贵宾的美酒。走入房间，看到了温馨的问候函及新鲜的水果……

       1月14日晚上，即使是到离开酒店不到15米的一个办公楼做调研，工作人员也提前把车预热，接我们过去……

       在《客户价值》的课程刚刚结束6小时后，在我的房间就发现了这样的留言条，真是太感动了……回到北京之后，我会写一篇分享发送至全公司，题目叫做《一双袜子，把我的心永远留在了额尔古纳》，让各位讲师把它作为今后的客户价值案例。王老师走遍大江南北，《客户价值》讲到哪里，就把额尔古纳大酒店宣传到哪里！台下顿时激动的全体起立，掌声雷动……我们的课程在无法控制的高潮氛围中圆满结束。

        在当晚，我走进房间后，又发现了一张留言条：

 尊敬的王老师：

在为您打扫房间时，看到您在吃药，就为您削了一个梨，放到了房间，梨有化痰清肺的功效，您这两天讲课辛苦了，祝您早日康复。如果您还有其他需要，请拨打房务中心电话6818，我们期待期待为您服务。祝您居住愉快。

                                                                                                                                                                          敬呈 楼层服务员：0106号

                                                                       2009年1月16日

      我还能说什么呢？在即将离开酒店时，我写了一张留言条给0106号：

尊敬的0106号：

       真不好意思，还不知您叫什么。但您的行为深深地打动了我，衷心地向您表示感谢！在这“千里冰封，万里雪飘”的北国，让我感觉如沐春风，感受着回家的温暖。我把我的名片留给你，如有需要请给我打电话。如果您来北京旅游，我愿意为您专职做司机及导游。祝您万事如意！

                                                                   锡恩英才：王波

                                                                    2009年1月17日

       在回北京的飞机上，我依然与Arthur、Sonia津津乐道地谈论着这件事情。我深深地体会到：客户是用来感动的，而不是搞定的！

 （当然，这次内训确实非常成功，我与Arthur、Sonia倾情奉献，每天研讨课件到凌晨1点，Sonia眼睛红得象兔子一样，主持时配带隐形眼睛，下台就换成镜片，Arthur更是累得弯了腰，15日讲授5节课，客户对他的认可如潮水一般涌来，无论在课上还是后来的联欢会上，几次全场落泪，董事长及副总一再表达强烈的合作意向，“马老师”成为了“宝金矿业”思想的颠覆者与革命者……

       客户感动了我们，我们也感动了客户，也就是锡恩英才感动了客户，有这样的讲师与这样的客户案例，我相信我们的“客户价值”一定会所向披靡，别说俄罗斯的客户，美国的客户也会为我们买单)！