引言：客户越来越难以忍受？为什么投诉专业户越来越多？ 第一篇 投诉背景篇 第一讲：客户投诉服务指标考核 ? 投诉方便程度 ? 投诉不会被推来推去 ? 接待人员态度 ? 处理投诉的时间可以接受 ? 投诉解决情况 讨论：针对投诉考核指标，我们可以做些什么？ 第二讲 投诉与时俱进 ? 客户投诉渠道与时俱进 ? 客户知识掌握显著提升 ? 客户投诉关注度日益增加 第三讲：影响客户满意的三大因素 ? 经历的服务质量 ? 预期的服务质量 ? 感知的服务质量 第四讲 质量管理部门关系管理 ? 如何应对新闻媒体 ? 如何与消费者协会打交道 第五讲 服务失败的客户行为分析 ? 沉默——不再忠诚 ? 采取行动 ? 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户 ? 向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知 ? 向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射 问题的关键：即时补救性反应，重建客户满意和忠诚 第六讲 投诉咨询考核机制 ? 基于事前控制的投诉预警机制 ? 基于事中热点业务的跨部门例会机制 ? 基于事后补救的单项考核机制 第七讲 服务工作目标 ? 投诉率明显低于其他运营商 ? 升级投诉率明显低于工信部确立的警戒值 ? 杜绝恶性负面曝光事件 ? 客户投诉率要迅速止升转降 第二篇 客户投诉应对技巧 第一讲 客户投诉的应对原则 ? 以解决问题为核心 ? 解决问题的主动性 第二讲 了解客户的期望 ? 可以满足的期望 ? 不能满足的期望 ? 过高的客户期望 ? 无理的客户期望 ? 错误的客户期望 第三讲 可以满足的期望 ? 迅速响应 ? 解决问题 ? 超出满意 第四讲 不能满足的期望 ? 道歉表示理解 ? 作出合理解释 ? 多种解决方案 第五讲 过高的客户期望 ? 降低客户期望 ? 分析客户期望 ? 强调方案价值 第六讲 无理的客户期望 ? 不与客户争辩 ? 找到证据证明 ? 提供可行方案 ? 采取淡化处理 第七讲 错误的客户期望 ? 了解客户想法 ? 帮助客户分析 ? 提供正确方案 第三篇 升级投诉管理篇 第一讲 冲突预防 ? 顾客到底抱怨什么 ? 顾客会为哪些事情投诉 ? 容易引起顾客误会的8种暧昧表达方式 ? 7大超级避免现场冲突的话术演练 案例&点评 第二讲 升级投诉分析 ? 什么是升级疑难投诉 ? 抱怨升级为投诉的七大要素 ? 升级疑难投诉给企业带来的后果 案例：一个真实震撼而不可思议的升级投诉处理全程披露 第三讲 升级投诉管理 ? 投诉分级工具包 ? 投诉影响力 ? 投诉解决难度 ? 投诉改善效果 ? 投诉分级处理机制 ? 受理层面 ? 处理层面 ? 管理层面 ? 服务例会 案例：呼叫中心分层分级投诉处理案例 短片观看及案例分析：恶意投诉的处理案例 第四篇 服务补救篇 第一讲 服务补救综述 ? 新的管理哲学 ? 服务补救意义 ? 凸显服务价值 ? 二次销售机遇 ? 达成客户满意 第二讲 服务补救与投诉管理差异性分析 ? 实时性 ? 主动性 ? 全过程全员性质的管理工作 第三讲 服务补救策略 ? 跟踪并预期补救良机 ? 重视顾客问题 ? 主动出现、承认错误 ? 服务升级等措施解决出现问题 ? 尽快解决问题 ? 授予一线员工解决问题的权力 ? 服务补救技巧 ? 服务补救权力 ? 随机应变能力 ? 从补救中汲取经验教训 ? 建立属于自己的知识库 ? 有效管理和控制客户的服务质量需求 ? 建立服务补救预警系统 第五篇 服务补救训练篇 第一讲 素养训练 ? 赢者心态训练 ? 凡事正面积极 ? 凡事颠峰状态 ? 凡事主动出击 ? 凡事全力以赴 短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 ? 缓解压力与情绪调整技巧 ? 自我激励五大技巧 ? 团队激励六大技巧 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整 第二讲 沟通能力训练 ? 四级强度微笑训练 ? 赞美训练 ? 关心技巧训练 ? 聆听技巧训练 案例：服务受理正反案例分析 第三讲 确定解决办法训练 ? 三明治法则 ? 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 ? 第二层：建议、指正、要求、询问 ? 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 ? 提问技巧训练 ? 假设提问法 ? 感官运用法 ? 心像提问法 ? 总结提问法 ? 服务补救细节训练 ? 五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点 ? 三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间 ? 七个一工程 ? 灵活变通能力训练 ? 快速掌握对方核心需求技巧 ? 快速让客户满意的技巧 ? 快速寻求解决机制的技巧 ? 快速解决问题技巧 短片观看及案例分析 啰嗦型客户服务补救处理案例分析 关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析