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服务营销、综合管理

电话销售沟通技巧客户服务中层管理

北京 50 ~ 60 岁

《智能化呼叫中心高效运营管理实务》《呼叫中心品质管理》《呼叫中心绩效管理》《客户来电场景式营销与话术训练》《外呼人员关键对话技巧》《移动互联网下在线客服体系搭建与服务管理》《服务营销一体化运营》《基于

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管理学硕士，呼叫中心建设、运营管理实战专家，管理创新实战专家，联想集团5年呼叫中心工作经验，联想8年大客户销售经验，联想集团18年中高层管理人员工作经历，大联想学院客户服务及大客户销售高级讲师，联想集团psd（重点客户拓展）认证讲师，近10年通信呼叫中心、客户服务中心、客户经理服务营销，管理创新相关咨询、培训经历，曾为广东、黑龙江、上海、西藏、四川等数十家省级运营商，数百家市级运营商，数十家银行，数十家电力开展过基层服务营销，管理创新的培训及咨询，学员受众达近15000人，平均满意度达9.76分。
【教育背景】
1988-1990武汉工业大学工业管理和工程双学位（等同管理学硕士）
【核心资质】
⇒ 国内call center建设和管理体系的设计和咨询实战专家
⇒ 呼叫中心类国家信息高级分析师
⇒ 呼叫中心类联想精益六西玛绿带认证
⇒ 呼叫中心类PMP项目管理认证讲师
⇒

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[王辉]王辉老师：王辉《机关班组长培训：如何做一名优秀班组长》课程方案: 【实施方式】专题讲授、案例讨论、情景模拟、工具运用、经验分享、视频分析、群策群力等【课程时长】2天【课程大纲】一、新形势下班组长角色认知与职责新定位群策群力：移动互联网时代基于班组的新变化，班组建设和管理方面突出的难点是什么？如何去应对二、基层班组建设的“五个一工程” 三、新形势下班组长能力提升训练 1、目标管理与复盘改善案例分析：这个班组为何没有完成目标，谁之过？ 2、现场管理之班; 2017-08-16

[王辉]王辉：王辉老师《投诉服务沟通技巧》课程方案: 【实施方式】案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导、层层剖析、头脑风暴及示范指导等【课程时长】2天/期【课程大纲】第一单元、客户投诉处理心理分析及处理原则一、投诉的四个心理阶段案例分析：北京移动客户王先生投诉事件二、客户投诉的目的与动机三、客户投诉的原困分类 1、正当理由 2、非正当理由视频案例：宁夏电信客服对于投诉的分析如何？四、客户投诉处理的总原则：“先处理; 2017-08-16

[王辉]王辉老师《智能化呼叫中心高效运营管理》课程方案: 【课程特色】 1、讲师结合专业的理论课程因为结合联想呼叫中心运营及近40家呼叫中心服务的实务经验，让理论与实务得到最佳的融合； 2、大量应用各个不同地区、行业特色、运营模式等的实务经验，达到固化学员行为的效果； 3、藉由深入浅出的案例分析，引导学员以开拓的视野检视自我项目的问题，适当的穿插诙谐的现场故事及真实案例，更结合实际操作的案例进行教学； 4、授课过程中潜移默化的导入客户服务中nps的运用; 2017-06-26

[王辉]王辉老师《创新思维与工作微创新》课程大纲: 【课程背景】做为公司的管理者: 为何人人都喊要创新,但真正付诸行为的那么少?为何创新方法学了不少,但效果不明显?为何试图创新的组织那么多,但真正实施落地的却百里挑一?为何公司也鼓励创新,但老是虎头蛇尾? 一个从可以随时随地在你工作中创新的套路,一个人人都学得会做得到的创新方法,拥有它,揭开创新神秘面纱,让你和你公司在互联网时代脱颖而出! 【课程特色】 1、系统性：课程系统架构清晰，所有内容前; 2017-05-15

[王辉]王辉老师《客户来电场景式营销与话术训练》课程方案: 【课程背景】随着互联网的快速发展和客户消费行为的改变，据通信权威机构调研发现：有购买意图的呼入来电量占整个呼叫中心来电量的90%，面对这样大量的销售机会需要呼叫中心员工既要具备一定的销售技巧也要具备很好的服务意识，与呼出型电话营销相比，呼入电话营销显然要容易一些，最起码客户是带着需求来的，不需要我们花很多的时间和精力去挖掘销售机会，在实际工作中，我们发现即使是比外呼型电话营销容易，要想提高他; 2017-04-25

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