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林瑜:《提供出色服务》
2019-09-09 2170
对象
 一线客服人员、网格经理、营业厅经理等
目的
本课程从“乐在服务”、“出色服务”、“赢得口碑 ”、“助力销售”等四个模块展开分析与讲授服务的价值、优质客户服务理念、服务者需具备的服务态度与正向情绪、服务者的服务基本功、服务技能、基于销售流程的服务提升等内容。全面提升一线人员客户服务能力,为客户提供出色的服务。
内容

《提供出色服务》

授课讲师:培训师林瑜


前言:客户服务或是运营商竞争新战场

模块一、乐在服务——服务态度与服务意识塑造

1、优质客户服务的价值——服务左右客户的选择

2、思考:销售型营业厅的“服务”与“销售”的关系?

3、案例分析:移动互联网时代的下的"用户思维“

4、服务从“心”出发

5、客户对服务的评价第一要素:态度

6、乐在工作——快乐是一种能传递的正能量


模块二、出色服务——优质客户服务基本功

1、    服务的好与差,从服务者开始

2、    服务语言基本功

3、    基于客户视角的客户服务

4、营业厅分岗位优质客户服务与情景演练


模块三、赢得口碑——客户服务技巧提升

1、    倾听——快速理解与回应的三个要素

2、“慧眼识客”——了解客户心理与客户类型

3、转怒为喜——投诉客户的接触与处理

4、他山之石,可以攻玉 ——典型客户服务与投诉案例剖析


模块四、助力销售——主动营销中的服务提升

1、    销售的进阶

2、基于客户视角的产品呈现

3、竞品下的产品/业务销售

4、课堂研讨:主动营销中需要关注客户哪些服务需要?做哪些服务优化?

以提高客户成交率和满意度?

5、主动营销中的服务优化与提升关键点  


 如上为标准课纲,林瑜非常乐意深入进行课前调研,提供定制化课程。

授课讲师:培训师林瑜



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