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曹丽娜

中国500强专业讲师，您身边的客服专家！

沟通技巧培训师培训客户服务酒店餐饮中层管理

上海 40 ~ 50 岁

金牌客服人员培训课程有效沟通课程礼仪形态培训五星酒店餐饮行业系列培训课程 TTT 成功的销售源于细节细节成就未来（企业版）细节成就未来（个人版）

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培训师简介:
2013中国500强讲师！
2015中国百强讲师！
全球华人讲师会星级讲师！
BOB培训特邀讲师
潜能达培训有限公司高级讲师！

*10多年的经验累计使得对服务行业有着深入的了解；

*曾任职于上海多家高星级酒店培训总监一职；

*有着丰富的服务培训管理经验及培训教学经验；

*根据服务性行业的特点开发了多项培训课程，并得到企业和学员们的大力推崇；

*核心课程：
EMDP课程，打造金牌客服人员，有效沟通，投诉管理，TTT，五星级酒店服务培训，对客服人员的礼仪形态培训，大客户销售技巧；

*授课特点：采用案例丰富，互动性较强，授课形式多样的教学方法，创造一种严谨、活泼的课堂气氛使得学员对培训内容更加印象深刻。语言通俗易懂，理论深入浅出，具有逻辑性、操作性、针对性。在介绍先进的服务理念与服务技巧的同时，还能帮助培训对象建立自己的服务培训系统

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[曹丽娜]HR面试技巧: 第一章成功面试带来的好处挑选出最合适的人选减少公司及你的风险减少培训成本降低人员流动量减少招聘成本第二章面试前的准备第三章开始面试收集有效信息避免无效提问充分聆听信息给予结束面试第四章面试评估第五章面试后替换性的行动第六章面试中经常会碰到的问题; 2016-11-18

[曹丽娜]企业投诉管理: 任何一家企业都无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不能保证永远不会发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，客户投诉是企业进步的最好动力，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。 1. 一次性解决学员在对待顾客投诉工作中的; 2016-11-18

[曹丽娜]细节铸就成功: 细节铸就成功泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能其深。一件事2人做，结果往往大相径庭。细节上的功夫决定着事件完成的质量！第一章改变对小事的态度 1，竞争在于细节 2，战略离不开细节 3，成大事先从小事做起第二章不要忽视细节带来的代价 1，小不忍则乱大谋 2，小疏忽带来大损失第三章细节的实质 1，细节是创造力 2，细节是能力 3，细节中隐藏着机会; 2016-11-04

[曹丽娜]投诉管理: 一次性解决学员在对待顾客投诉工作中的不正确心态！完整诠释有效倾听的技巧，让每个学员都可以做到成为一名忠实的听众！学会感同身受，使对方对你产生信任感从而更容易接受你的观点！任何一家企业都无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不能保证永远不会发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响; 2016-10-18

[曹丽娜]EMDP: 激励 1.对于激励有了更深入的理解，并且明白于组织架构内其运作情况。 2. 尝试应用于工作上，以发掘优秀员工。 3. 明白订定明确清晰及富挑战性目标的重要性,并掌握正面「强化刺激」技巧以达至目标。 4. 营造激励的环境有效沟通 1.了解沟通的基本概念 2.认清单向及双向沟通的优缺点 3.掌握有效沟通的技巧 4.示范积极的聆听技巧领导力 1.分辨领袖与经理之差别 2.列出成功领袖的特质与技能; 2016-10-18

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