一个优秀的大堂经理应该是个多面能手：有一定的工作经历，熟悉各项业务和产品，有较好的表达能力和沟通能力，较强的亲和力和现场驾驭能力等，责任心和职业素养也都缺一不可。

其次，明确大堂人员的岗位职责，做好网点的分区管理。建立以专职大堂经理为中心的大堂管理团队，对大堂经理、大堂副理（或轮值大堂）、外部驻点人员、保安等内部流动人员进行区域分工，明确各自职责或大堂内的活动范围，既要各负其责，又要相互配合，既要减少重复劳动带来的资源浪费，又要避免某项工作出现间断或空白责任区。

这样做的目的有两个：一是提高大堂各岗位人员的工作主动性和针对性，二是把专职大堂经理从繁杂的事务中解放出来，将更多的时间和精力参与到客户识别和营销中去。

第三，强化流程化管理，在缩短客户等候时间的同时，提高大堂营销的针对性和成功率。大堂管理的几个关键环节依次是：问候与识别--引导与分流--沟通与发掘（二次识别）--营销与转介。这四个环节基本上是由易到难，环环相扣，因此既要分工明确又要衔接紧密，才不至于出现问题。

大堂副理的主要职责是做好前两个环节，而专职大堂经理则要把握好后两个环节，其实也就是客户的二次识别和营销。具体步骤如下：

第一步，客户的初次识别。通过问候和系统工具（如与叫号系统相关联的客户识别系统），了解客户需要办理的业务并发现营销机会。

第二步，分流与引。，通过初次识别将客户分为普通客户和贵宾客户，有营销机会和无营销机会的客户，根据客户所办理的业务不同和类别不同，分别将客户分流到等候区、低柜区、自助区或理财区。

第三步，客户的二次识别。即大堂经理通过与客户的简短交流来了解客户的实际需求，并为客户提供咨询或合理化建议，并发掘客户的潜在需求。

客户的二次识别可以达到两个目的。一是让客户感觉到有人在关注他，从一定程度上缓解其长时间等候的焦躁情绪，提高客户的现场体验满意度；二是发掘营销机会，以便做好后续的营销。

第四步，客户的转介。在了解到客户的潜在需求后，应主动为客户推介合适的产品，客户表示乐于接受，则及时将客户引导到低柜区或理财区，并与产品经理或客户经理做好交接。需强调的是，大堂人员对客户有效识别后，对陌生VIP或潜力VIP，无论当下有没有营销机会，都要尽量将其引导到理财区，提供与客户经理面谈的机会，以便做好后续维护。

客户的转介是大堂致胜的最重要环节，是衡量网点各岗位分工与协作能力的重要标准。因此一定要明确各岗位的职责，同时还要用好两个工具：一是内部转介卡或转介管理手势，二是做好台帐的登记，以备考核管理和考核查询等。

第五步，客户的营销。可根据等候区客户的多少来采取不同的方式。如客流高峰时可以尝试大堂”高峰沙龙“，即在客户等待的间隙简明扼要的向客户介绍金融知识、增值服务或推荐产品，通过这类活动既能缓解客户等待期间的焦躁情绪和柜台压力，又能起到营销宣传的作用，是一种时间短、见效快、实用性强的营销方式。

大堂管理就好比篮球场，需要后卫（高柜柜员）、中卫（大堂经理）和前锋（产品经理或客户经理）的共同努力和相互配合，才能取得更好的成绩。好的投篮手一定要有好的传球手为他传球，大堂经理的主要职责就是当好这个二传手。