未来社区银行网点转型方向

近年来，国内商业银行不断适应外部环境变化，实施网点转型升级。从交易型向服务销售型转型，从网点物理功能分区到高低柜分离和大堂经理设置的转型，从网点硬件转型到网点定位、绩效考核管理和流程优化等的软转型，无一不是适应以客户为中心的金融服务理念。

更加系统化的网点转型，已有建设银行的智慧银行模式、华润银行的“店中店”模式和平安银行的智能网点模式等。而大多数银行（尤其是股份制银行、城商行）正试图通过更低成本、更加快捷的大面积推广社区银行网点来推动传统网点的转型，从而抢占基础客户群体。

物理网点依然重要且十分必要

社区银行涵盖战略、模式等各个方面，单纯地将网点下沉，将社区银行等同于“网点进社区”的做法，实质上制约了网点的转型发展。

国内社区银行网点与普通网点在服务设计及营销规划方面没有实质性差别，没有形成一套社区银行应有的运作模式，纯粹通过抢占社区、铺摊子推广社区金融服务的粗放式发展模式值得反思。

物理网点是商业银行零售业务的基础经营单元，是其策略、管理和经营能力的重要着力点。随着电子银行的快速发展，新兴渠道越来越成为商业银行重要的销售及服务渠道，但是物理网点仍然具有不可替代的作用。

尤其在促进销售、满足客户的个性化、差异化金融服务需求、增加客户接触及提升客户体验方面等方面。

无论是安快银行、富国银行，还是国内华润银行“店中店”模式，都十分强调与顾客的面对面接触和与客户的深度交流与互动，尤其在处理电子渠道无法处理的金融业务、服务咨询等领域，物理网点的作用始终如一。

银行要做的是进一步转变传统交易型为主的网点运营模式，向以客户为中心的体验、交流、咨询、销售服务中心转变，强调客户体验的改善，更加注重客户个性化、差异化、便捷性的金融服务需求。

未来社区银行网点转型方向

社区银行作为网点转型的重要试点，亟需转变为银行零售业务的主要阵地，使之成为积极开展零售业务、充满活力的零售商店。

逐步形成以个人负债业务为重点，以卡业务和个人贷款业务为龙头，以个人综合理财业务为突破口，以提升网点综合服务能力、扩大个人业务市场份额为目标的社区银行业务发展策略，并建立起一整套与之相适应的业务发展所需的软、硬件体系。

尤其是营销队伍、绩效考核、产品创新、市场细分与规划等制度体系建设，为社区银行健康持续发展提供制度保障。

与此同时，银行需高度重视服务效能建设。以安快银行为例，其所有门店除了门店经理负责网点的营销活动组织工作外，其他员工都是全能店员，任何一名全能店员都能处理所有常规性的银行业务。

这使得每一位员工都能出色地进行服务和销售，为进入门店的每一个客户提供专业化的咨询与服务。

以结构创新实现资产标准化从而降低网点运营成本和复杂性，以流程创新改变传统银行业务经营模式实现高效运转、提升精益生产能力，以产品性能创新取悦客户并推动增长，以服务创新解决客户在传统网点遇到的问题并弥补产品体验中的不愉快。

与此同时，以渠道创新保证客户能够在合适的时间以合适的方式获取金融服务，以品牌创新吸引客户并传递一种与众不同的身份感。理解客户本质性需求开展客户契合创新，唯有如此，网点转型才能真正落到实处。