银行柜面服务工作是一项制造快乐的工作，一位客户走到你的窗口等待几分钟时间，因为你的原因使客户心情变得愉悦，这难道不是一个制造快乐的工作吗？热爱你的工作吧！热爱一份工作是幸福的，这样的幸福能激发出对柜面服务创新，增强出对柜面服务的理解，提工作效率。

因地制宜，根据客户需求提供人性化服务

一线柜员是最信用社基层的员工，同时也是信用社对外展示形象的代表，从客户角度出发，不同的客户，对银行的服务要求是不同的，同一种服务的方式不能适用于所有的网点，同时也不能适用于所有的客户群体。

案例一：客户A来信用社办理存款业务，柜员首问使用普通话，客户没有听懂，随后柜员使用方言与客户交流，客户顺利办理完存款业务，一旁的年轻客户觉得信用社的服务很“土”。

“您好！请问您办理什么业务？”，这是银行营业人员最基本的用语，是每一位信用社员工在临柜时都应该使用的礼貌用语，这一点是无可否认的，信用社作为全国性的农村金融机构拥有大量的村镇网点，村镇网点所面临的客户大部分是生活在农村的村民。使用“高大上”的普通话，似乎并不能取得良好的服务效果，反而在广大农村网点使用方言更加平易近人，更能博得客户的认同。

从实事求是的角度出发，在首问使用普通话后，我们应该对使用方言的客户使用方言交流，这是由现实情况所决定的。然而信用社的服务应该是多元化的、多角度的、多方面的，在广大农村中确实存在一部分年轻客户，年轻客户不同于年长客户的服务需求，他们拥有更高雅，更时尚的服务需求。信用社员工使用方言与年轻客户交流，使得年轻客户认为信用社员工“土里土气”，亦或者使柜面服务管理者认为有损于新社整体形象，主观上认为，降低了文明服务水平。

一线柜员首问普通话是必须的，但认为使用方言的柜面服务是低端的、不上挡次的想法是对广大村镇银行一线员工服务方式的错误解读。个人认为服务水平高低，主要取决于客户对服务的反应，而不应该全部全部取决于柜员是否遵循固定的服务规章制度规章制度。

理事长在2014年年度表彰大会的讲话上明确指出：“文明服务，不仅仅是礼貌用语，行为规范，更应该是让客户对信用社的员工提共的服务感觉舒服。”文明服务考核是否能由现在的以柜员行为规范为主题体转移到以客户群体对服务的反应为主体，这将是银行业进一步细化柜面服务考核办法、创新考核方式的前景。而这样的工作要求随处可见，即为大家电脑桌面上的标语，不看过程，重结果。

通力合作，多管齐下提高柜面服务效率

案例二：客户在办理业务的过程当中遇到了联网核查不能正常使用的情况。由于业务繁忙，后台柜员不能及时对客户信息进行联网核查，于是柜员收好卡章在后台进行联网核查，但由于客户不明白具体情况，客户认为柜员在故意拖延办理业务的时间，大堂经理及时进行解释，但由于后台核查用时比较长，客户还是产生了厌烦的心情绪。

柜面服务效率低办业务，用时长，导致以上情况的原因，是营业开始前未对机具进行检查，发现设备不能正常使用后未及时进行修理，导致业务办理时间过长，致使客户情绪低落，银行资源缺失。除此之外，还有导致办理业务时间过长的情况，例如，许多远郊网点，客户一般年龄较大，多为老人，听力和理解能力较弱。与客户交流的话筒音质较差，声音较小。年长客户不能准确听取柜员传达的信息，客户反复询问，柜员反复解答，但柜员又不能对客户大声说话。大堂经理较忙的时候，分身乏术不能对客户一一进行指导，你来我往，耽误了办理业务的时间。工欲善其事，必先利其器。在营业机具出现问题的时候，应及时进行修理，避免因为长期损坏造成的设备彻底废弃，影响办理业务的时间，降低银行柜面服务水平。

贴近客户，为有潜力客户提供跟踪服务

随着利率的市场化，随着各金融机构业务种类的完善，随着金融机构柜面服务的趋同。各银行、金融机构之间的竞争压力越来越大，银行业间的竞争，就如同一场市场资源的拔河比赛，信用社要想在这场拔河比赛中胜出，就必须适应市场竞争，逐步提高服务水平，创新服务方式，采取更加行之有效的营销策略，而柜面营销不应该仅局限于营业厅内，还应该走出营业厅，对客户实行跟踪服务。

案例三，屠户老赵拥有大量的闲置资金，因为看重利率，将三十多万活期存款转为定期存入该社，客户办理完业务，会计主管见屠户老赵拥有大量的闲置资金，主动走出营业厅，与客户交谈，宣传我社业务，半月后，屠户老赵又将流动资金六万存入该社定期账户。

激烈的市场竞争，需要银行人员对某些有潜力的客户要及时跟踪服务，留下客户的联系方式、姓名、住址等客户信息，在适当的日期，比如客户的生日和重大节假日，对客户进行拓展、营销，通常情况下，我们会认为客户已将资金存入我行，不需要再去营销和维护客户与银行的关系，缺乏对客户忠诚度培养的营销意识，这很可能是客户资源流失的原因，因为我们不去主动维护客户关系，而却避免不了其他金融机构对市场资源的争夺，所以，跟踪服务、主动营销是建立客户与银行间长期合作的纽带，在跟踪服务进行比较好的情况下，我社的服务也就自然而然优越于其他金融股金融机构的服务，优越的服务水平也正是在这场激烈的市场资源争夺战中获胜的法宝。

柜面服务工作，同样也是一项传递正能量的工作。当看到客户带着微笑离开柜台，当客户带着最高的收益放心回家，当客户带着感激的目光向你挥手再见时，刹那间柜员变成了正能量的传递者，他们把快乐传给客户，把文明传给客户，把幸福传给客户。而这样的殊荣是这份神圣的工作赋予我的，也是赋予全体一线柜员的。