丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）与合益集团（Hay Group）对15家全球化公司的研究数据表明，85%~90%领导者的成功取决于情商，甚至是情商构成了这些公司最高层领导人成功的所有优势。

重视情商能够帮我们解决很多隐藏在背后的问题，有助于认清自身性格的优缺点，从而采取行动发扬优点、弥补不足。

首位提出情商概念的专家丹尼尔·戈尔曼认为，情商是一种识别自我和他人感受、自我激励、管理自我情感，以及管理人际关系的能力。

要掌握这一能力，必须拥有强烈的自我意识，跳出固有思维，不受定性模式困扰。

程序员属于技术型人才，他们在编程时都有一定的模式和规律，有的人能够摆脱思维定势，编写新代码变得轻而易举，可有的人在技术上被绕进去，无法有新的突破。这尚属于技术能力方面的例子，更严重的事例是，人们的整个思考方式都被缠绕住，并且总是附加一个假设——“我是正确的”。

这种假设产生了很多负面地去解释别人行为的可能，使自己的思绪被困在死角。高情商的人往往能够立刻意识到自己的情绪，果断丢弃“我是正确的”这个假设，尽量听取他人的意见，如此便可较为容易地解决问题。

正如爱因斯坦所说，你不可能从创造问题的角度去解决问题，必须换角度思考。这是我们学习情商的重点之一，它会有效指导人们的工作和生活。

戈尔曼在研究情商的过程中产生过困扰，他很疑惑，情商虽然很重要，但是这种研究有可持续发展性吗？这时他遇到了哈佛大学心理学系主任麦克利兰博士（Dr. David McClelland），即第一位提出素质概念，并认为可以“测试素质而非智商”的社会心理学专家。戈尔曼和麦克利兰在商讨之后，决定将两人的研究相结合，构建了情商和社会素质（Emotional and Social Competency Inventory, ESCI模型）的理论基础。

素质的含义

素质是高效完成一项既定工作所需的特定能力因素，是一项评价既定岗位、角色、组织或文化绩效的指标。此能力素质属于非常宽泛的定义，包括水平面上的技能、知识等容易接触和学习到的能力，以及水平面之下的社会地位（价值观）、自我形象、特质（个性特点）和驱动力等难以直接发现的影响因素（见图表1）。

情商和社会素质模型

麦克利兰做过很多实验，证明素质都是可测量的，那么，情商是不是也可以测量呢？

从这个问题发散开，将情商和素质结合起来，形成了上文所说的ESCI模型（见图表2）。

ESCI模型的构建从自我意识开始，因为人与人之间情商的差异化源于自我意识。通过自我意识能够形成自我管理，也会产生对社会和对他人的理解，而社会意识和自我管理结合起来则会变成关系管理，这就是ESCI的理论模型。

通过这个模型，每种素质都变得像数字一样可测量。可测量就代表着可发展，一个人知道自己在情商的某方面有不足，他就可以有针对性地进行提高。所以，如果员工的情商可测量、可发展，对于企业来说将很有好处。

自我意识

情感的自我意识包括意识到自己的情绪情感、洞察自己的情感，最重要的是需要了解情感是如何影响我们的行为表现的。这是ESCI模型最核心的内容。

你了解自己的情绪吗？你的情绪是如何影响你的行动的？为了回答这两个问题，人们可以试着体验对自我意识的觉察。

觉察情绪体验方法

放一段音乐，每位学员写下自己听音乐过程中的情绪变化，然后分别对自己的情绪变化进行分析阐释，看自己是否能够了解自己的情感。

听的是同样的一段音乐，可每个人的感受都会有所不同。有的人情绪变化多种多样，有的人没有被勾起情绪，有的人不是立即就能产生强烈的情绪。分析自我情绪变化的同时，也是体现出人们自我意识的过程。

除了觉察情绪，一个人也应该了解产生这种情绪的后果，即情绪引发了自己怎样的行为表现，这种行为表现会对他人以及整个事件有何影响。自我意识强烈的人能够找出外界环境和情绪变化之间的关联，我们称之为情绪按钮，也就是情感的暗示。比如，某位财务每到月底就会和别人发生冲突，因为到了月底，财务需要交账，于是她自己就产生了焦虑烦躁的情绪，难以用普通平和的心态对待人和事。

一个人的情绪按钮，有可能是某个时间段，也有可能是某个场景。

情感按钮体验方法

请学员分享在记忆中比较深刻的事例，分析这件事对自己情绪的影响以及自己的行为反应，然后由讲师将案例中的每一阶段每一部分进行深入解析，说明该学员的情绪变化以及导致其情绪变化的原因，为学员指明应对负面情绪的思路。

自我管理

当你知道自己的情绪即将造成的影响之后，应该试着控制住自己的情绪，进行自我管理。这一模块可被分为四个部分，成就导向、适应能力、情感的自我控制和积极展望（乐观精神）。

做到自我管理，你需要能够控制破坏性的情绪和冲动行为，特别是在处理压力或者恶劣情况时。比如在困境和充满挫折压力的情况下调整心态，控制自己破坏性的情绪。但自我管理不能只是自己控制住情绪，而是互动的，要让他人看出来你已经控制住了情绪。你应该平和地回应、建设性地回应，这也能使他人平和，否则双方无法保持良好的心态继续探讨之后的事情。若能控制自己的情绪，会为我们带来很多积极的影响。

遇到激发事件，为了维持自我控制，你有三个选择。

改变你的理解方式
改变对他人的认知方式，非常有利于保持自己的平和心态。其中的关键是，改变自己原来一直认为“正确”的认知，不要被固有的思维套住。

改变你的反应

无法改变对他人认知的时候，可以改变自己对事件的反应。当你意识到自己的情绪的发生，可以立即查看自己的表现是否正确，如果不正确，改变即可。

改变身处环境
例如上文所提到的，一到月底就暴躁的财务，洞察到自己对数字不敏感，不适合做财务工作，而和人之间的交往很拿手，所以就改做了人力资源工作。又比如你在一家日企工作，不适应其中的环境和氛围，可以考虑换到美国企业。当然，这是退而求其次，次而再次的方法。

社会意识

社会意识包括同理心和组织意识。

同理心是指乐于倾听对方的想法，能觉察他人的情感，真正理解他人背后的观点，站在对方的角度思考，将心比心。一个人如果容易觉察到自身情感，也相对容易觉察他人的情感。对方的一个举动就可以让你明白他的情感，能够理解他内心的观点。这和同情不一样，同理是能够理解到他人在那种情况下的感受，同情只是自己的感觉，而非对方的感觉。当你自己或他人非常情绪化的时候，可以利用情感柔道进行安抚。

情感柔道是一种把负面情绪转变成正面情绪的能力，同理心在其中具有十分重要的地位和作用。当他人或自己的负面情绪产生时，首先要设置合适的情感基调，融入劝说对象的情绪氛围；接着通过聊天、转移话题等方式分散对方注意力，自己也应该换角度思考；然后就是关于同理心的运用，需要体谅对方，理解对方的感受和情绪；最后当双方都已冷静之后，将事件带动到正确积极的发展方向。

组织意识主要是需要了解组织当中通用的情绪和内部权力关系，了解组织气氛和文化、组织内部的政治以及内部潜在的问题，重点在于关注组织中的各种关系。

关系管理

将自我管理和社会意识相结合，产生了关系管理这一模块，这是前三个模块共同作用的结果和最终体现。关系管理包含五个部分，分别为冲突管理、培养他人、影响力、激励式领导、团队协作。

总体而言，关系管理需要人们善于商谈并解决冲突，将不同意见引导到有效的沟通之中；觉察他人的发展需要并采取积极的行为，提升他人的能力；对别人施加积极的影响，说服他人接受决策并提供支持；将员工们组织在一起完成工作，并且最优化地利用人才资源；为了共同的目标，积极与他人合作，创造团队的协作精神。

一个人的性格特征多由先天因素决定，而素质却可以经过后天培养。因此，ESCI作为强大的培养工具，能够推动个人素质的发展，提高人际交往的效率，培养领导者，培养更多情商能力，打造有效的组织或文化。

结合ESCI模型进行应用分析

一名成功的企业领导者应该拥有这些特点：管理团队协作的能力，激励的领导风格，培养他人的领导力，这些都属于关系管理方面。

那么他为什么会拥有这些特点？因为他有感知和识别他人情感的能力，善于倾听，能够理解他人的处境，能够在群体层面上换位思考，具有社会意识。他在自我管理上往往表现出自动自发，在困境当中自我激励，能够控制情绪和冲动、避免草率决策，思维灵活开放，善于适应新环境以及以实际行动来把握机遇。而这一切都来源于他的自我意识，意识到他的自我情绪，意识到自己情绪的来源，了解自己的情绪是怎样对自己的行为产生影响的。

ESCI反馈报告

根据ESCI模型的四大模块，我们能够设计出一份关于情商和社会素质的调查测评，并且依据测评的调查数据进行分析，得出每位调查对象情商能力的反馈报告，然后由专家顾问为调查对象解读该报告，助其认识自身的优势和不足，有针对性地寻找改进方法。

ESCI反馈报告内容

每一份反馈报告由7个主要部分组成，分别为ESCI模型介绍、对反馈报告的说明、数据有效性、ESCI概要、素质详情、项目频率以及书面评论。ESCI的模型介绍即是指自我意识、自我管理、社会意识和关系管理这四大模块中的各项素质介绍，对反馈报告的说明包括了报告中所有内容的引导指南和解释说明。在解读报告时，其余五个部分相对而言更加重要，也是解读顾问和调查对象都必须掌握的内容。

数据有效性

对反馈报告中数据来源和质量的汇总说明，包括了评价者对调查对象的熟悉程度和评定一致性的说明。

在对调查对象进行评分时，评价者会考虑他们对调查对象工作表现的熟悉程度，以及因为工作缘由和调查对象进行联系的频繁程度。因此，“评价者对调查对象的熟悉程度”这一项很具有参考价值，熟悉程度越高，说明该评价者的评分越重要。

当一组有2名或超过2名的评价者，就需要参考该组的评定一致性进行，一致性越高，这一组评价者的意见越符合实际。

ESCI概要

这一部分是对调查对象情商和社会素质的整体成绩概述，提供了对其长处和不足的定位。

在这一部分，ESCI模型四大模块当中的每一项能力评分都被清晰地列出，报告中包含了除调查对象自己之外的评分者给出的平均分数，调查对象对自身的评价，以及和数据库里其他ESCI调查对象所得分数进行比较的结果。

素质详情

根据ESCI模型四大模块分别列出分析图表，针对其中每一项能力的分数进行具体描述。图表中按照评价者组别提供评级，由虚线分出5个等级，通过柱状图表示每个组别对调查对象的评价程度。

项目频率

本部分主要用于提供对个人行为反馈的分布情况，显示了评价者们是怎样对调查问卷上的每一项能力或行为进行反馈的。它能够体现出评价者对调查对象的相应行为是赞同还是反对。

书面评论

评价者给予的书面评论，需要结合文字阐述数据，对调查对象的优势与需要发展的领域给予反馈。评价者的评论相较于素质评级更加直接，因为评级可能受制于设立的一系列能力和行为选项。如果评级分数和书面评价产生冲突，应该按照书面评价为主。

ESCI反馈报告解读

在解读报告的过程中，顾问需要用教练的方式和态度来进行，以询问为主，引导调查对象自己发现问题。

调查对象首先需要介绍工作中的情况，特别是棘手的挑战和相关的感触，然后顾问从报告中体现出的特点着手，一一探究。

向当事人解读报告时，应该体谅对方看到报告时的心情变化，因为往往报告结果和调查对象自己所想的完全不同，他们首先会下意识地否认这一结果，然后感到气愤，和解读顾问进行交涉，等到平静下来之后，结合专家的解读，调查对象才能够理智地接受报告中的内容。这一过程非常考验解读顾问的同理心技能。

情商可以人为改变，只是大部分人没有改变的方法。解读ESCI反馈报告的主要目的是为了让调查对象了解自身的状态，指出自己情商能力的优势和不足，并有针对性地做出改变。

实际（目前状态）和理想状态之间存在差距，这种差距驱使人们需要不断做出改变。如果差距过大，个人会感到不堪重负，甚至崩溃；如果差距较小或者不被重视，个人会没有动力去改变。此时最重要的工作就是使发展目标既富有挑战性，又非常现实，即目标可衡量。同时，在自我改变的计划中设置时间节点，记录每个阶段的进度，如果遇到阻碍还需考虑其他应对策略。

“改变”一词意味着实践新行为，这种活动好似锻炼肌肉。当一个人集中执行一至两件事情时就比较容易获得成功，而锻炼这些“肌肉”至少需要6个月时间。结合ESCI指导，人们能够获取他人对自己情商能力评价的反馈，在反馈过程中产生张力，促使自身决心改变，制定并执行改变目标，不断评估目标进展的情况，最终达到理想中的状态。