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韩穹老师：金融学、心理学专家

银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

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建设银行发力智慧银行 第三代网点综合化战略转型添新支点

当O2O模式成为移动互联时代的流行语，一家网点超过1.4万家的大型银行，其线下网点的转型已势在必行。从2012年开始，建设银行便在原有两次转型的基础上，推动第三次营业网点综合化转型，内部代号网点“三综合”建设。

2014年初，建设银行用一组数据呈现了两年来的转型成果。截至2013年末，建设银行综合性网点新增3189个，开办对公业务的网点比例由71％提升至87％，总数达12640个。综合性网点单一对公柜台转型为综合柜台12070个，相当于新增3000多个办理对私业务的储蓄所服务能力。新增综合柜员52561人，综合柜员占比由27％提高到65％，客户可在转型网点享受便捷舒适的“一站式”服务。

建设银行王洪章董事长曾指出，“服务渠道的转型与革命将是未来五年战略转型中的一个重要环节。”如今看来，金融技术脱媒的大背景下，这一战略有高度预见性。

王洪章董事长表示，“服务渠道从物理网点为主，向物理网点和电子渠道并重、多渠道功能互补、协调联动转变；业务流程从部门银行、着眼内部管理需要为主，向流程银行、快速响应客户需求转变。”

建设银行2014年2月份推出的智慧银行就是大银行线下网点转型突围的一个样本。建设银行首家智慧银行，位于建设银行深圳前海分行营业部，既搭前海金融改革东风之势，又兼深圳中心区CBD核心地段之利，其客户包括广大的前海入园企业。

“在建设银行1.4万多家网点中，智慧银行不仅是一个体验中心，更是一家全功能的综合性网点。这里汇聚了市场上最前沿的技术应用，利用智能设备、数字媒体和人机交互技术，为客户带来‘自助、智能、智慧’的全新感受和体验。智慧银行将传统银行服务模式和创新科技有机结合，代表了未来银行物理网点的发展趋势。”2014年4月14日，建设银行深圳产品创新实验室王峥总经理如是表示。

换句话说，智慧银行是建设银行1.4万个网点转型的旗舰，其与传统网点的最大区别在于智慧银行网点通过核心智能设备和系统开发优化业务流程，让服务变得更加智能、简单和快捷。

在智慧银行，客户了解银行产品变得轻松和简单，业务办理前的等候时间也不再枯燥乏味。网点临街的玻璃幕墙看起来像一个镜子，实际上则是应用了AR增强现实技术，通过人脸识别和动态捕捉系统，客户可以与建设银行的交互式智能系统进行互动。

在金融超市，客户只要在货架上拿起感兴趣的产品卡片，旁边的屏幕就会自动播放该产品的动漫介绍。等候的客户能够通过iPad登陆建设银行开发的APP，了解投资理财资讯和各类特惠信息。

在移动金融场景运用区，客户可以通过二维码支付、闪付、刷卡支付，现场体验现代化支付方式的魅力。智慧银行展示的贵金属也与传统方式大不相同，通过虚实结合和全息影像技术，形成立体的视觉交互效果。

正如建设银行张建国行长所言，当前，建设银行正在努力加快推进经营管理的五大转型，其中很重要的一点就是由手工处理向电子化转型，重点是提升信息化、流程化、智能化水平。

智慧银行无疑是新一代网点综合化战略转型的新支点。