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韩穹老师：金融学、心理学专家

银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

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农村信用社作为面对千家万户的公共服务性企业，服务的客户群体参差不齐，遇到客户投诉在所难免。产生投诉的原因大致有三类：一是客户对联社产品、服务流程不了解，产生隔阂；二是员工服务不周导致矛盾发生；三是由于系统故障不能及时解决，产生抱怨。客户投诉的目的不外乎有四种，即：求倾听、求尊重、求解决和求补偿。如何正确处理客户投诉，关键是投诉后如何应“诉” ，具体来说要把握“五点” 。

一、倾听要专注

倾听是解决问题的前提。俗话说，“听话听声，锣鼓听音 ”在倾听客户投诉的时候，不但要听客户表达的内容，还要注意其语调与语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保真正了解了客户的问题。在听的过程中，要认真记录，注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。

二、说话要艺术

在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要和、谦逊。俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”如果话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。平时接受业务咨询也要使用清楚、准确、通俗的语言，避免客户产生歧义；能一次性把需要说明的问题交代清楚的，避免客户问一句说一句，让客户办业务“跑来跑去” ；特别要注意不要轻易对客户说“不知道” 、“不清楚” 、“不归我管”等带“不”字的语言。

三、行动要迅速

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重；二来可以充分表达企业解决问题的诚意；三来可以及时防止客户的负面影响对我社造成更大的伤害；四来可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息后，应立即通过电话或传真等方式向客户了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

四、层次要提高

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员层次，会影响到客户期待解决问题的情绪。如果级别高的领导能够关注处理或亲自出马，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此，处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能地提高处理问题的人员级别，比如安排部门领导甚至联社领导出面等。

五、目光要长远

处理客户投诉成功的标志是什么？是得到客户原谅吗？绝非如此简单。我们的最终目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应。所以，当与客户就投诉处理方案达成一致后，不要就此草草收兵，还要以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢客户购买了农村信用社的产品和服务。“善终”比“善始”更重要。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程。