1、一次高质量通话的组成要素 ① 客户需求 ② 企业需求 2、通过客户反馈评估质量 3、内部评价与客户评价的结合 4、错误与返工的成本代价
第四节 运营支撑与坐席效率指标
1、业务量预测准确率 ① 通话量达标 ② 通话时长达标 ③ 数据转化率达标 ④ 成交时效达标 2、人员排班遵守率 / 工时利用率 ① 员工需求配置 ② 排班指数 3、了解与关注坐席占用率
第五节 财务成本与收益指标
① 评估单呼成本 ② 评估单呼价值 ③ 评估单呼收益
第六节 客户与员工管理指标
1、服务质量对客户满意度的影响 ① 客户满意与客户忠诚 ② 客户满意度的衡量要素 ③ 客户忠诚度的衡量要素 ④ 客户满意与客户忠诚的关系 ⑤ 客户费力度及净推荐值 2、员工满意度衡量与管理 ① 主流激励理论 ② 常见激励措施 3、员工流失率管理
第七节 KPI指标的设定
1、基础管理——ACD每日活动量指标 ① 呼叫量指标 ② 总呼叫时长指标 ③ 快拒率指标 ④ 平均呼叫时长指标 2、业绩与成交率考核 ① 业绩考核标准 ② 数据使用量与成交率考核 ③ 绩效成长指标 第八节 数据管理与分析 1、数据库管理 ① 数据有效率 ② 数据转化率 ③ 数据保存率 ④ 数据缺失率 ⑤ 数据整理与再次开发 2、数据分析 ① 通过录音报表分析坐席的不足 ② 部门成交时效的分析 ③ 部门成交通次及时长的分析 ④ 单独坐席成交规律的分析 ⑤ 客户成交大数的分析 3、Excel报表的规范 Δ 报表组成元素 Δ 报表的使用技巧
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