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刘杉

形象礼仪专家

形象礼仪职业素养沟通技巧

天津 40 ~ 50 岁

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IPA国际礼仪认证专家委员会           委员
IPA中国专业人才库礼仪专家委员会     委员
IPA国际注册               高级礼仪培训师
IPA教研组                    核心研发成员
湖北卫视职业指南频道盛世名师团   核心讲师
北京市长城研修学院               签约讲师
辽宁百纳培训机构                 签约讲师
北京赢家大讲堂                   签约讲师

从事培训工作：8年

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[刘杉]如何解决顾客投诉难题: 第一讲：接受顾客投诉的心态一、投诉是机遇不是难题 1. 哪位顾客的投诉是对的？ 2. 顾客投诉是送给我们的礼物 3. 投诉的顾客才是我们的朋友 4. 顾客投诉可以促进企业成长二、重视顾客投诉就是重视市场 1. 妥善处理顾客投诉可以促进销售 2. 投诉能为你赢得先机 3. 投诉处理不当，你会失去顾客 4. 从其他行业得到的启示与经验分享第二讲：顾客为什么要投诉一、顾客投诉的8种不同心理分析及; 2014-10-11

[刘杉]新入职员工职场礼仪及职业化塑造: 第一模块：职业人生从“心”开始 1. 加入企业，你准备好了吗 2. 自信---成败就在一念间 3. 宽容的胸怀 4. 积极的思考 5. 态度决定一切 6. 不要抱怨 7. 对自己负责 8. 投桃报李感恩的心第二模块：学会做人与做事第一节：做人的能力 1. “不要告诉别人” 2. 放下斤斤计较的心 3. 团队合作的秘诀---助人如助己 4. 情绪化---沉稳形象的大敌 5. 远离办公室政治 6; 2014-10-11

[刘杉]企业商务礼仪全员素养提升训练: 第一讲：商务礼仪概述 1、礼仪的涵义 2、商务礼仪的特点、原则第二讲：职业形象塑造（一）职业着装礼仪——仪表礼仪 1、提升个人及企业形象的穿衣法则 2、各类职业形象着装方式/各场合着装规范（女士、男士） 3、常见商务着装误区点评（细节决定成败） 4、鞋袜的搭配意识 5、服装款式选择、配饰的选择和搭配（二）亲和力的职业形象——仪容礼仪 1、仪容仪表的基础 2、修面：男士魅力的亮点 3、化妆的技; 2014-10-11

[刘杉]优质服务礼仪标准化训练: 模块一：服务意识与服务品质提升第一节：树立良好的服务意识 1. 优秀的服务人员应具备的服务意识 2. 服务业的永恒定理第二节：选择你的服务态度 1. 要对客户充满感情 2. 对工作负责就是对自己负责 3. 用心工作，真心服务 4. 用“心”服务而不是用“嘴”服务第三节：让服务超越客户期待的技巧 1. 从第一声问候开始 ? 你的问候传递出的信号是怎样的？ ? 训练使客户愉悦的问候语调和态度 ?; 2014-10-11

[刘杉]服务意识与服务品质提升: 第一部分：服务意识与服务心态第一节：分析服务工作面临的挑战 1. 客户的要求越来越高 2. 解析客户眼中的最好服务第二节：定位你的角色 1. 无论客人怎样无礼，都要牢记：我是一名服务人员 2. 做好每一个细节，让客户满意是唯一任务 3. 为客户服务是自己存在的理由第三节：树立良好的服务意识 1. 我们靠什么竞争？ 2. 你愿意为了企业而改变吗？ 3. 大树与小草理论 4. 链条原理与“100; 2014-10-11

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