第一章 认清酒店领班的定位 1、领班是管理者，不是服务员 2、领班与服务员的区别 3、领班的角色 4、领班是酒店的：“准经理” 第二章 如何提高团队协作能力 1、做不好协作，留不住客人 2、协作的力量：1+1>2/20 3、团队协作要发挥员工各自优势 4、提高团队协作技巧 第三章 如何提高团队沟通能力 1、管理的过程也是沟通的过程 2、沟通的四个70% 3、信息表达要简明扼要，不要模糊不清
第一讲：调整好自己的心态 导言 1、聚焦员工现存问题 （1）心态不稳定，情绪时好时坏 （2）责任心和团队精神缺乏 （3）把“在岗”等同于“工作” （4）不会说话，不会热情 一、 心态决定人生成败 1、关于心态的基本现象 2、关于心态的三种体验 3心态能够决定成败吗？ 4职业成功的黄金心态模型 二、 阳光心态——快乐工作 1、改变不了事情，就改变对待事情的态度 2、发现美好，乐观豁达 3、正确比较
第一章 做酒店服务员，你准备好了吗？ 一、客人的心声 1、我很现实 2、我很挑剔 3、我很注重服务质量 二、聚集酒店服务员现存问题 1、把“端盘子”当成工作的全部 2、心态不稳定，情绪时好时坏 3、缺乏责任心和团队精神 4、不会说话 5、缺少“眼力” 6、服务意识不强 7、销售意识薄弱 8、缺乏应变能力 第二章 心态修炼---积极心态是做好服务的基础 一、积极心态和消极心态的对比 1、心态自检
一、 什么是执行力 1、 什么是执行力 2、 问题1、为什么要提高团队执行力 3、 问题2、企业生命周期 二、团队为什么缺乏执行力呢？ 1、员工为什么缺乏执行力？ 2、管理者的问题 3、支持性政策不够 4、 从人员流程的角度看 5、从战略流程角度看 6、从运营流程角度看 三 、如何来解决呢？ 提高执行力需要从执行力的三个核心流程考虑 1、 人员流程——用正确的人 2、 运营流程——把事做正确 3
第一章 职业化水准决定发展水平 职业化的内涵 我们为什么不够职业化 我们为什么不重视职业化 第二章 职业化的工作技能 我们应该有个做事的样子 工作技能专业化 第三章 职业化的工作形象 把我们和别人区别开来 公司职业化形象的要点 个人职业化形象的要点 第四章 职业化的工作态度 用心把事情做好 给客户预期之外的惊喜 做事情不用心的表现 第五章 职业化的工作道德 品牌：职业化工作道德的整体意识
课程介绍： 第一讲 什么是酒店服务礼仪 第二讲 服务人员服务意识的培养------微笑服务 第三讲 酒店服务礼仪的原则 第四讲 酒店服务的个人礼仪 第五讲 言谈礼仪 第六讲 办公室礼仪 第七讲 见面礼仪 第八讲 日常礼仪 第九讲 上下级相处礼仪 第十讲 温馨提示 礼仪训练
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