第一模块：消费者需求理论与购买决策 案例导入：啤酒与尿布 第一节：消费心理的形成 ? 消费者的兴趣特征 ? 倾向性 ? 效能性 ? 差异性 思考：你自己在买手机时会考虑哪些因素？ 案例：面对终端为王的市场，移动公司采取了怎样的措施来匹配需求？ ? 消费者需要的特征 ? 层次性 ? 互补性和互替性 ? 多样性 ? 伸缩性 ? 季节性 ? 发展性 第二节：消费者的需要层次理论 ? 生理需要 ? 安全需
第一模块：客户购买决策“心理黑箱”解读 第一节：客户的层次 第二节：行为决策理论概述 第三节：行为决策关键理论解析 ? 客户心理帐户 思考：在哪些情况下，5元不等于5元 ? 客户交易偏见 ? 风险决策理论 ? 沉没成本误区 ? 联合评估与单独评估 ? 赋予效应和语义效应 分享：海边老人的智慧 第四节：客户常态消费心理与行为决策的关系 ? 逆反心理 ? 虚荣心理 ? 馈赠心理 ? 从众心理 ? 恐惧
第一部分：业务营销策划之——客户行为决策“心理黑箱”解读 第一节：客户的层次 ? 忠实客户 ? 支持者 ? 常客 ? 顾客 ? 潜在用户 第二节：行为决策理论概述 ? 行为决策的基本概念 ? 行为决策关键理论概述 ? 行为决策理论的应用概述 第三节：行为决策关键理论解析 ? 客户心理帐户 ? 心理帐户中的数学四则运算 ? 心理帐户在实际工作生活中的具体表现 ? 心理帐户案例分析 ? 客户交易偏见
第一模块：体验互动——卖场化转型下产品营销变革 第一节：什么是体验式营销 案例：客户口渴时——体验营销不仅满足顾客口渴喝水的需求，还会让顾客对满足口渴的各种产品深入了解，而且产生对某些种类的水的喜好和偏爱 ? 感知：关注顾客的全方位最终感知 ? 认同：与顾客熟悉的情境相结合，产生认同感 ? 参与：鼓励、引导顾客参与 第二节：中国移动体验式营销 ? 让用户在体验过程中获得享受，普及数据业务 ? 单纯
引言：学员分享本岗位的得与失 模块一：定位篇——农村区域市场特点与角色认知 第一节：农村区域管理基础 第二节：农村区域竞争优势 第三节：农村区域市场布局 第四节：农村渠道问题剖析 第五节：乡镇营业部经理职责解析 模块二：特色篇——农村区域市场个性化动态与发展 第一节：农村市场消费特点分析 第二节：农村市场开发的十大误区 第三节：农村市场区域竞争对手移动信息管理 模块三：内修篇——渠道综合管理能力提
第一部分：营业厅管理---基础管理篇 第一讲：营业厅服务营销管理理念的导入 第二讲：营业厅经理经营管理 第三讲：营业厅经理日常经营管理表单 第二部分：营业厅管理---服务管理篇 第一讲：移动客户服务理念 第二讲：营业人员卓越客户服务基本要素 第三讲：营业厅卓越服务提升要点 第四讲：营业厅经理服务管理工具 第三部分：营业厅管理---营销管理篇 第一讲：营销指标的快速分解 第二讲：营业厅促销活动的策划
第一模块：引导员工作职能定位分析 第一节:客户感知度与忠诚度解析 第二节：引导员常犯的六个错误解析 第三节:营业厅引导员的角色定位分析 第四节：引导员面对的压力与困惑解析 第二模块：引导员客户接触点与接触时间分析 第一节：营业厅服务关键点与引导员服务轨迹 第二节：引导员服务关键点显性差距模型解析 第三节：引导员规范服务流程与接触点解析 第四节：引导员服务关键点即时控制与分析提升 第五节：引导的四种
第一部分：管理创造价值——营业厅服务管理与实务 第一模块：服务管理价值化解读 第一节：重新定位服务管理 第二节：服务价值引擎进化 第三节：服务价值化体现 第四节：服务价值化实现 第五节：营业厅服务管理者工作定位公式解析 第六节：营业厅班组长的训导思维 第七节：服务管理整体思路 第二模块：服务管理价值化实现 第一节：优化客户感知 第二节：全程服务流程优化 第三节：服务行为塑造 第四节：服务行为监督
第一部分：营业厅经理管理理念导入篇 第一讲：营业厅服务营销管理理念的导入 第二讲：营业厅管理人员新定位 第三讲：营业厅管理人员胜任能力分析 第四讲：营业厅经理综合经营管理 第二部分：现场管理全过程梳理——你可以做的更好！ 第一讲：营业厅经理现场流程与核心要点 第二讲：营业厅资源优化配置 第三讲：营业厅现场环境和设备管理 第四讲：营业厅营销现场管理 第五讲：宣传陈列触点管理 第六讲：营业厅客户管理
第一模块：挖掘市场信息，培育市场敏锐度 第一节：市场信息收集 ? 几种常见的调研方式使用 ? 观察法 ? 问卷法 ? 访谈法 ? 电话访问法 ? 形成调研报告 ? 重点专题：调研问卷设计原理 ? 问卷调研法适用场景 ? 封闭性问题设置及运用 ? 开放式问题设置及运用 第二节：市场信息分析方式 ? 宏观分析方法——PEST分析（经济、政治、社会文化和技术）、SWOT分析 ? 产品分析方法——波士顿矩
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