刚刚从前台销售开始职业生涯的客服人员，缺乏应对脾气暴躁的“不良顾客”。哪怕是老道的客服人员，也常常把成功解除顾客烦燥情绪作为自豪案例，而使这样的顾客成为合作伙伴，可以被定性为拥有高超销售艺术的特征。 做到这一步的一般性技能是： 1、控制愤怒情绪 2、与你的顾客保持一致 3、选择正确的语言和合适的时机 4、建立合作关系 5、融入个人因素 做到这一步的关键技能是掌握娴熟的“问、听、说”技能 做到这一步的核心技能是掌握文化关系营销