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韦根:应对情绪激烈顾客的太极法
2016-01-20 39984
太极拳法有“以静制动,以柔克刚,避实就虚,借力发力”的特征,太极拳者不会抵抗来自对手身体的力量,相反的,会引导力量将它与自己擦身而过。 1、提问阶段。当顾客对企业持否定态度,“太不象话了”的常用词会出现在我们面前,这时,采取的方式当然不会是“你说错了,我们公司并没有你说的那么差劲”。而更可能说:“我想你肯定很生气,换成是我,也会这样想”、“让你这么不开心的细节您可以告诉我一下吗?”。更高水平的表现是向顾客提问题,通过顾客回答问题把握提更有价格的问题。大部分情况下下,三个一连串的问题可以让人们大脑的冲动停止下来,让他们进入理性的思考。在顾客回答问题过程中,情绪得到缓解。 2、延伸情绪诉说阶段.在气愤地描述细节时,我们应该如何做,你一定想到了,那就是积极地倾听,找到核心问题、需求、而不是争论。 3、把问题弄清楚后,进入了协商解决的阶段。快速解决是取得顾客认同的法宝。协商阶段时顾客基本从愤怒中走出来,变得理智。这时咨询顾客的要求更为重要。如果其要求在权限之内,顺着顾客的需要提供解决方案并速度实施,太极拳法水到渠成。如果不在权限范围内,表达努力提供解决方案,一般也会得到顾客的谅解。
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