【情景】 “你看，这不是让生气吗？这太让人生气了......” 【特点】 某些客户生气的时候总喜欢找到有人倾诉他的抱怨。 【措施】 投诉处理过程就是“看、问、听、说、想、做”的过程。其中应该以‘听’为主。 我们不需要过多的给客户说明我们的处理方案，而耐心倾听这个行为本身，就已经足以化解客户的抱怨。 【公式】 "噢，真的啊！对不起……是……嗯……"