课程大纲：

导论：沟通是个技术活-中国传统文化对沟通的影响

1、中国人的处世哲学；

2、中国人的沟通习惯；

开篇：

1、看图有感：你看到了什么？

2、眼见未必为实，耳听……

3、头脑风暴：解读“人”字

第一篇：认识沟通

一、什么是沟通？

二、沟通的四个特点

三、为何要学习沟通？

1、和谐人际的需要：你会用“载体”来表达自我吗？

2、成功必备的素质

3、抱怨的背后是什么？

学员测试：测试你的交际风格

头脑风暴：

- 找出工作中沟通不良的问题；

- 说出沟通不良的危害有哪些；

现场练习：找出抱怨背后的需求；

四、高效沟通必须关注的6大条件

-对象

-场合

-内容

-渠道

-反馈

-干扰

五、沟通的五个层次：

1、一般性沟通

2、事物性沟通

3、分享性沟通

4、情感性沟通

5、共鸣性沟通

六、沟通的种类

（一）、从形式上分：

1、 面对面沟通；

2、 电话沟通；

-电话传佳音之沟通要领

-接听电话的程序

-拨打电话的程序

-转达电话的程序

-应对特殊情况电话的程序

现场演练：1、电话邀约；2、项目沟通；

3、 邮件（信函）沟通；

-如何快速写出规范的邮件

学员邮件点评

（二）、从层级上分：上行沟通、平行沟通、下行沟通

（三）、从环境上分：内部沟通（同事）、外部沟通（客户、供应商）

（四）、从人数上分：一对一沟通、一对多沟通；

第二篇：沟通技巧应用

一、沟通的三个环节

二、说的技巧

1、表达四大核心点

2、说话的艺术

3、表达的工具

工具：清晰表达的5W1H

练习：向他人介绍你的公司与业务

4、巧用FAB （属性、特征、利益）原则阐述观点

三、听的艺术

学员自检：倾听能力测试

1、听的三个级别

2、听的六大要求

3、听的五个技巧

四、问的妙用

1、何为封闭式提问与开放式提问？

2、封闭式提问与开放式提问的优缺点分析；

练习：请辨别以下的提问方式

3、几个不利于收集信息的问题；

4、提问的注意事项

五、有效的反馈

学员自检：看看你是否在最适当的情况下反馈

1、反馈的四个步骤

2、反馈的两个谨记

六、面对面沟通要领

小组讨论：怎么理解：“你也许是对的”。

1、工具：认识梅拉比安博士的沟通法则

2、做好印象管理

3、哪些因素构成了第一印象；

4、高人看本质，凡人看外表；形象永远走在能力前面。

5、EQ vs IQ孰轻孰重：情商&智商组合象限

案例分析：王宝强的得意与李白的失意

6、低调、谦虚可护你周全

-君子之德如明月在天，不可不使人知。君子之才如玉润珠藏，不可轻易使人知。

-邓宁-克鲁格心理效应解析

7、沟通从寒暄开始

8、先沟通情绪，再沟通事情。

9、不被情绪左右

10、学会情绪调频

11、沟通的灵魂-同理心

12、同理心的四个层次

13、识别非语言沟通信息

七、一对多沟通发言要领

1、要点：说明要点不超过30秒；

2、证据：以事例数据举证

3、总结：重申要点并得出结论，结论最好不要超过3个；

4、转折：由观点阐述转向行为引导；

5、说服力核心-因人而异，区分对象谈道理。

第三篇：不同层级的沟通要领

一、上行沟通-理解为主

1、如何回应上级领导的命令：服从至上、顾及权威；

2、如何向上级领导汇报：事事有反馈，让上级放心；

-向上级汇报的5个程序；

-向上级汇报的7项注意；

3、站在什么角度沟通：做助手不做救星；

4、选择什么内容沟通：建设性多于抱怨性；

5、选择什么频率沟通：受权与频率成正比

6、选择什么时机沟通：领导的最佳关注点

7、向上级请示的3大要领

模拟演练：如何向上级请示

8、控制型领导的特征和与其沟通技巧

9、互动型领导的特征和与其沟通技巧

10、务实型领导的特征和与其沟通技巧

11、与上级沟通时的经典话术

二、平行沟通-协调为上

1、站在什么角度沟通：以同事为客户，协调为上，主动+体谅+谦让；

2、寻找什么内容沟通：寻找公共利益区，分析利弊+双赢结果；

3、选择什么频率沟通：情感高频，事件低频

4、选择什么方式沟通：构建平台，留有余地

5、同事之间不宜说的话

三、下行沟通-说服为先

1、 选择什么角度沟通：做后盾不做观众

2、 寻找什么内容沟通：指导性多于指责性

3、 选择什么频率沟通：非常性与频度成正比

4、 选择什么方式沟通：同情而不抱怨

5、 与下级产生矛盾怎么沟通：晓之以情、动之以理，说服为先。

第四篇：跨部门沟通协作-借权为用

一、跨部门沟通不畅的原因

二、跨部门沟通的基调：大局观

三、团队合作中的两种重要行为：工作行为&关系行为

四、营造良好人际关系的三个法宝

五、用帮人的方式去求人

六、稳定的人际关系基于缺点展示、缺点交换和缺点认同

七、领先了才要主动，不要让优势资源滞后化。

八、打造良好沟通氛围的3个秘诀

九、跨部门沟通的8大原则 

十、跨部门沟通的6个步骤

十一、开设跨部门沟通的账户：情感账户

案例研讨：跨部门沟通相关案例

十二、内外部客户接触点

第五篇：冲突管理

一、造成冲突的五种心理障碍

二、冲突的诱因

三、处理冲突的策略取向

四、团队冲突与情境管理

五、冲突调停的原则

案例研讨：巧用“条件思维”来化解冲突

六、巧用四招化解与下属的冲突

七、逞强不是真强，示弱不是真弱。

八、冲突时要反省的问题

九、处理冲突的禁忌

案例研讨：人力资源部如何顺利在各部门推进企业文化建设项目

十、解读“善”字

视频欣赏：真诚赞美的神奇效应

End.