课程大纲 一、宾客投诉的原因分析 1、宾客投诉的方式 2、宾客投诉的好处 3、宾客投诉和投诉处理的目的 二、宾客投诉的心理需求 1、宾客投诉的心理需求 2.投诉处理的心理准备 三、处理投诉的法则 （一）、迅速出击法 （二）、投石问路法 （三）、声东击西法 （四）、按兵不动法 （五）、兼内让外法 （六）、完美收兵法 （七）、乘胜追击法

课程大纲： 一、什么是正能量？ 二、传递正能量？ （一）传递正能量-----心态 （二）传递正能量-----认真 （三）传递正能量-----诚信 （四）传递正能量-----态度 （五）传递正能量-----榜样 三、如何打造正能量团队？ （一）打造正能量团队的七个关键 （二）正能量团队的七个标准 （三）正能量员工五大准则