2.3 强化金融服务，提升客户服务认可率

健康的市场和优质的产品需要有优质的服务作为支撑。优秀的产品可以“山寨”，但服务却很难被复制，相比与通过产品的角度提升竞争力，服务已经成为提升竞争力的重要渠道。某项调查显示，顾客之所以放弃某个品牌，45%的人是由于对服务不满意，另有20%的人是因为感觉没有受到重视和关注。因此可以说服务就是竞争力，消费者在服务性金融机构接受到的服务优劣几乎决定了其对一个金融机构的整体认知。要想实现科学优化转型，农商行就必须在强化金融服务方面做足功夫。

一是从培养员工的业务素养和优化金融产品入手，提升整体金融服务质量。首先是加强对员工的业务技能和职业素养培训，切实增强责任心与敬业精神，要求从行长到普通的柜员、信贷员都要时刻注重自己对待客户的一言一行，把客户的需求真正地放到心上，常做换位思考，假设自己作为一个客户想要什么样的服务，那就如何去真正地服务客户，做到内发于心、外化于行。同时还要在金融产品的人性化关怀上下功夫，做服务型的金融产品，根据不同客户的年龄、职业特征和文化程度来甄选合适的存贷款等金融产品。比如针对喜欢上网、玩手机的年轻客户可以推广手机银行、电子支付等电子金融产品；针对老年人则应推广养老存款、健康基金等相适应的产品。真正做到从客户角度出发，为客户着想，坚决杜绝强制性的和没有价值的金融产品，高品质、全方位、全身心地为客户服务。

二是发挥优势，建立服务信息反馈机制，提升服务认可率。被客户认可的优质服务是服务性金融行业的永恒主题。农商行要想实现应改革而新生，就必须突出自身优势，为客户提供独具自身特色的、能被客户普遍认可的金融服务。进一步发挥网点多、农村市场基础好的优势，综合客户信用等级评定、优质客户识别等工作，分区域分类别地建立客户服务档案。并对客户档案进行实时更新、及时调整。定期对客户进行走访，搜集服务满意度等信息，进而对本行的金融服务工作进行改进。同时在逢年过节、客户过生日、红白喜事的情况下，及时送去农商行的慰问和心意，做到最大程度上让客户在内心认可农商行，提升服务认可率。

三是做好服务品牌营销，牢固树立农商行的品牌形象。根据区域实际，制定出适应市场和便于宣传的品牌营销计划，内外兼修，逐步扩大农商行的品牌影响力，争创金融服务行业优质品牌。对外加强宣传，利用各种媒体广告、道路广告牌、网络以及电话彩铃等，让农商行营业网点多、手续便捷、金融产品实惠、服务人性化的品牌形象深入人心。对内要做好培训，牢固树立农商行员工的服务意识，培养员工时刻为客户着想的服务理念。做到为客户的每一笔资金精打细算，在遵守银行规定的前提下，为客户节约每一分资金、争取每一毫利益。争取把每一位客户都培养为忠诚客户，真正的使其能够放心而来、倾心相托，一有金融业务需求，就会想到农商行。同时不断从服务措施，服务质量、服务内容、服务态度、服务环境等方面完善，形成“大服务”的格局。进而提高优质文明服务的整体水平，促进农商行各项业务经营的跨越式发展。

2.4 强化综合管理，提高农商行的效能效益

一是加快完善现代化金融企业管理模式，提升管理水平。推行现代化股份制企业的管理模式，让股东大会、董事会、监事会和行政管理层各司其职、各尽其责。坚持以能力为重点的人才晋升制度，剜除落后管理体制的痼疾，确立以市场为导向的经营模式，及时改进管理机制，更好更快地适应市场、抢占市场。

二是广泛推进以服务客户为中心的流程银行建设，提升服务效率。建立票据管理服务中心，开发电子传票管理系统，推广使用电子传票，实现各种票据的自动整理、自动归类、自动纠错、自动保管。用电子指纹采集或虹膜扫描技术来代替传统的客户签名签章的业务办理模式，优化业务办理流程，推进流程银行建设，提升农商行的办事效率和服务质量。同时逐步建立信贷独立审批人制度，对成熟产品和市场实行独立审批人票据审批，缩短审批流程，提高专业水平。

三是实施科学的绩效考核机制，建立有效的薪酬分配管理制度，通过绩效评估实现个人和团队的薪酬灵活分配体系，消除各项考核制度和工作制度之间的内在矛盾。通过对相应岗位的分析和评价，针对岗位的职能、权责、岗位要求等方面实现岗位价值的有效评估，建立起岗位和薪酬分配的实际联系，增强薪酬的竞争力，提高员工的凝聚力。

四是树立并培养优秀的企业文化，增加员工的职业归属感。优秀的企业文化是健康发展的企业所必备的软实力。转型后的农商行要继承和发扬“服务三农”的信合精神，铸就“务实奉献、阳光服务”的职业信念，营造出一个积极向上、以优质服务为荣、以业绩论英雄的良好文化氛围。同时要有效发挥工会组织和各级党支部的作用，定期组织开展员工座谈和联谊活动，交流学习先进的工作经验和金融服务技巧。通过为员工过集体生日、定期组织员工体检等方式突出对员工的人文关怀，增进员工的归属感和认同感，充分调动员工的工作积极性和职业责任感。人人都怀着感恩之心和进取之心去工作，将会形成合力，持续增强农商行的竞争能力和经营管理水平，为中国的农村经济发展做出更大的贡献。