《新时代、新风貌、新服务——电网公司营销服务人员服务意识与投诉管控能力提升》

授课讲师：林瑜老师

课程背景：

　近年来，广东电网公司所处的内外环境发生了深刻的变化，走高质量发展之路是必然选择。

“四个统一”是广东电网公司在生产领域推行的一场重大变革,它所蕴含的理念精髓,在于坚持“问题导向、积极探索、整合资源、主动改革”,以创新提升服升服务能力和水平。其中，“统一服务”旨在实现“业务集约化、服务精细化”，推行“配调+服调+配抢”统筹融合及“客户经理+设备主人”网格化服务模式，按照7×24小时模式运作，解决客户需求响应慢、人员业务技术技能水平不全面、服务理念和模式相对落后等问题。

为顺利推进“统一服务”工作实施与落地，规范供电服务指挥与网格化服务管理，推动客户经理+设备主人制落地，要课程将从服务意识、客户投诉、业务技能三个维度展开课程的设计、讲授、案例练习、课堂研讨，旨在提升营销服务人员的营销技能水平，提升业务协同运作水平与客户服务能力。

课程大纲：

模块一、从“用户求我”到“用户思维”——主动服务意识与优质服务理念

1、      电网公司内外部环境分析

 1）“变“——广东电网公司所处的内外环境发生什么深刻变化？

 2）“应变“——推”四个统一“，促改革发展，提质增效

 3）案例分析：“四个统一“成效凸显

2、优质服务是电网公司的生命线

 1）‘四个统一’——为了不断满足人民群众追求美好生活的电力需要

  2）背景分析：无缝监督下的公共服务行业

 3）服务的重要性——从“垄断”到“竞争 ”

 4）80%与8%的差距——提供优质服务的难点

3、服务的态度——“高高在上”到“以客为尊”

 1）时代变化，思维变化

 2）计划经济下的“用户求我”思维

 3）移动互联网下的“用户思维“

 4）案例分析：传统企业互联网转型中的服务意识转变

 5）课堂研讨：供电企业在服务过程中，有待提升和转变思维的地方？

4、建立主动服务的意识——服务三赢

 

模块二、客户满意与客户抱怨投诉  

1、     客户满意的价值

  1） 思考：令客户满意，会带来什么？

  2）思考：若客户不满，会影响什么？

  3）案例分析：好的服务，带来客户忠诚与口碑

   2、基于客户视角,提供令客户满意的优质服务

  1）思考：服务的好与差，谁说了算？

  2）判断：基于客户视角的服务评判？

  3）如何提供基于客户视角的优质服务——客户服务评判的八个维度

4)案例练习：找出案例中令客户满意、令客户不满意的点

3、“知己知彼，百战不殆“——投诉客户解读与投诉行为分析

4、客户投诉等级分析——从“事”到“人”到“报复”

5、课堂研讨：对投诉客户的理解与思考

1）思考：客户何种表现即为投诉/抱怨 ？

2）思考：来投诉的客户对我们有哪些期望？

3）思考：什么易触怒投诉客户并引发升级？

4）案例练习：预估电能表读数引发的客户投诉，请说说：问题出在哪？

如果是你会如何处理？

模块三、客户投诉处理步骤与投诉处理技巧运用

1、客户投诉类型与层次分析

2、“欲速不达“——投诉处理的基本步骤与四阶段划分

3、课堂研讨：投诉管控的关键环节？

4、案例练习：客户不在场情况下更换电能表导致客户以此为由拒绝缴交电费，思考基于投诉处理四个阶段，你会如何处理？如何与客户沟通？

5、“他山之石，可以攻玉” ——投诉案例分享与技巧拆解

模块四、“情商高，就是会说话”——投诉处理中的沟通与技巧运用

1、沟通，影响投诉处理进程与结果 

2、客户投诉处理过程中的六大沟通技巧

3、案例分析与练习：客户投诉处理中沟通技巧的应用

4、客户投诉处理中的禁忌——避免那些引起客户反感、误解、对抗、升级的说法和做法

模块五、客户服务软实力与业务技能提升

1、客户服务软实力提升

2、精进专业：思考工作中哪些关键专业能力需提升？

3、课堂研讨（例）：综合能效服务

课堂回顾与总结

授课讲师：林瑜老师