《成交为王——家庭宽带融合产品营销技能提升》
——光宽与融合营销实战技巧
授课讲师:林瑜老师
【课程背景】
随着“宽带中国”战略及信息消费的大力推进,信息化、数字化与智能化浪潮进一步向家庭领域延伸,使得智慧家庭市场迅速升温,成为产业追逐的风口。
另一方面,电信市场进入全业务竞争时代,一级运营商都将家庭客户视为重点争夺对象,对家庭市场的重视程度日益加强。自2014年始,三大运营商开始陆续推出了包含了宽带、手机及IPTV业务的融合套餐产品,试图抢得最大的家庭客户市场服务份额及加强用户使用粘稠度。以中国联通为例,中国联通推出的“智慧沃家”业务通过将固网宽带、语音通话、移动流量、高清电视等打包在一起,让用户通过“积木”方式自由选择,并同步推出了“沃家云盘”、“沃家总管”、电视游戏等生活类应用,为家庭用户提供了一站式的畅玩体验,使联通在智慧家庭市场抢占了先机。
与传统的单一产品营销不同的是,家庭宽带融合产品在关注家庭各个成员的通信需求的同时,兼顾家庭成员之间存在的相互关系,从家庭整体的角度进行深层剖析,帮助客户实现家庭教育、保护等各项职能,满足目标客户的经济、便利、自由、情感化的沟通需求。
一线人员如何通过有效的营销,将家庭宽带融合产品更快地走进更多客户的家庭,满足客户更多元化的智慧家庭应用、沟通是本课程聚焦的问题。
学员收益:
1、 了解家庭业务发展的重要性与意义;
2、优化面对面家庭宽带产品营销流程;
3、掌握光宽与融合产品营销过程中的实用话术与销售技巧,提升营销成功率;
【课程大纲】
前言:2019市场争夺战与融合产品营销价值
模块一、光宽与融合产品营销全流程——光宽与融合营销七步曲
1、从“被动营销”到“主动出击”
1) 思考:如何识别主动营销的场景?
2) 显性目标场景与隐性目标场景
3) 主动营销要克服的三大心理——怕被拒绝、怕增加麻烦、怕被投诉
1、 营销的准则:以客户为中心,所荐即所需
1) 案例分析:营销以谁为中心?
2) 思考:从哪些维度了解客户的需求
3) 客户需要分析的“一二三四五”
2、 建立和客户的连接
1) 连接的时机——直接与迂回
2) 连接的关键要素
3)课堂练习:一句话吸引客户
4、基于客户视角的产品推荐与介绍
1)产品介绍与费用解释
2)产品介绍的FABE法——特点、优点、利益、证明
3)家庭宽带融合产品通信资费卖点提炼——共享、省钱、方便
4)案例分析:客户会因为好处而购买而不是产品本身
5)六种客户关注的“利益”解读——功能利益、心理利益、社会利益、财务利益、时间利益、实体利益
5、演示介绍与体验
6、处理客户异议
7、促成客户成交
模块二、家庭宽带融合产品营销技巧与实践应用
1、“察言观色”的技巧
1)思考判断用户的年纪?
2)不同年龄段的需求差异与营销话术——学生、青年、中年、老人
2、帮客户“算帐”的技巧
1)对比法——与现有资费对比、分项对比、相邻资费对比
2)画地图法——算总帐、实体价值体现
3)资费“明白纸”的使用
3、帮客户“解忧”的技巧
1)成交恐惧:客户购买中的担忧影响客户的购买决策
2)服务消费者面对的知觉风险——功能风险、心理风险、社会风险、财务风险、时间风险、实体风险
3)案例练习:如何帮助客户消除或减少消费中的知觉风险
4、帮助客户“体验”的技巧
1)客户体验的决定因素与构成
2)体验的深浅之分——从非常平常到超乎想象
3)深刻的体验要素——感觉、情绪、思考、行动,与人、事、物产生关联;
4)体验的形成与外在刺激、消费者的体验动机与预期等有关
5、扩大销售与交叉销售的技巧
1)扩大销售(up-selling):设法让客户买更多或更贵的同类产品
2)交叉销售(cross-sell):说服客户购买不同类别的产品
3)“终端+宽带”融合营销
模块三、综合演练与案例分析
1、综合演练:运用模块一、二的流程与技巧,以真实客户原型进行课堂现场现场演练、小组互评及讲师总结.
2、案例分析:基于真实案例的解析与课堂研讨
3、经验分享
模块四、家庭宽带融合产品营销脚本与话术
1、营销话术总体思路
1)由“销售产品”向“为用户提供不同场景的解决方案”转变
2——由“销售式经营”向“服务式经营”转变
2、课堂练习:服务情景演练与场景营销话术提炼
1)宽带新装
2)宽带单产品续费
3)宽带拆机挽留
3、客户常见疑问应答
1)家庭宽带不常用
2)套餐门槛高
3)排斥捆绑
4)泛智能问题等
模块五、赢得口碑的售后服务 ——家庭宽带融合产品营销后的服务追踪
1、售后赢得下一次机会——售后服务的价值
1 )案例分析:同类的产品,同样的价格的情况下,客户更关注售后
2 )”售前-售中-售后” ——服务营销的无限循环
3 )服务贯穿销售的始终——销售的不同阶段,服务侧重点不同
2、销售后的常规服务与服务追踪
3 、OMO,线下融合线上——从弱关系到强关系
1)“全天候消费者”——线上服务的重要性
2 )线上微信服务:让客户随时随地可以找到你
3 )创造易传播话题:让客户不轻易忘了你
4 )使用更易分享的工具:链接、红包、图文、视频
4、宽带问题客户投诉处理的关键原则
课程回顾与总结
【授课讲师】林瑜老师