营业厅现场管理 [课程背景] 对于营业厅的管理者（值班长等）而言，营业厅现场是表现的舞台!现场管理的效果直接反映了现场管理者的管理水平。 在营业厅的管理中，我们发现了这样的现象： 1、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效 ——缺乏岗位职责认知； 2、总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题 ——缺乏现场管理的知识、技能； 3、现在现场管理中发现问题，没有及时跟进或改善 ——缺乏事务跟进与反馈的能力； 4、营业厅里挤满了人，但是大家都在拼命工作，客户总“消灭”不完？ ——缺乏现场客户分流、人员配置能力； 5、客户在营业厅制造各种“麻烦”，影响正常营业秩序，值班经理却只是一味忍让 ——缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力； ……. [课程目标] 通过课程的学习： 1、让学员找准自己在营业厅管理中的定位； 2、培养优秀品质； 3、掌握班组长必备的几项重要能力（领导力、沟通力、分工授权、员工管理及自我管理等能力）； 4、掌握现场管理的核心技能和技巧； 5、掌握POP知识及技巧； 6、掌握服务团队建设的要点 [课程对象] 营业厅班组长 [课程时长] 2-3天 [课程大纲] 前言：“第三只眼”看营业厅现场管理 模块一、现场管理者的职责和品质 1、现场管理者的角色定位 营业厅的值班长（营业主任等）本应是基层管理的角色，但是实际工作中，往往忽视或没有起到整体管理的作用，而是以“高级业务操作员”、“高级导服”、“员工保姆”、“救火员”（工作大部分时间用来处理客户投诉或突发事件上）等角色姿态出现在营业厅的管理中，使其处于“累”、“压力大”、“易动怒”“孤立无援”等工作状态。 生命成长的过程是不断自我提升的过程，你给自己如何定位，你就真的会成为那样的人。 “高级业务操作员”、“高级导服”、“员工保姆”、“救火员”等等角色定位不利于值班长的成长。 2、现场管理者的八种职责 3、现场管理者的八种品质 1）诚实正真 2）公平公正 3）以身作则 4）承担责任 5）乐观热情 6）宽容大度 7）善于学习 8）乐于助人 模块二、现场管理者的核心技能 1、领导力 1）什么是领导力 2）如何塑造领导力 3）管理风格类型 4）管理风格与员工主动性的层次 对不同类型的员工，应针对员工的主动性层次采用不同的管理风格，一味地追求“公平对待”，只会令优秀的员工积极性挫伤，而落后员工更加陷入“得过且过”境地，并且随着时间的加长，这种状况会愈演愈烈。 2、现场督导 1）发现问题 现场管理一个最重要的任务是，发现问题。我们发现问题是为了解决问题，并且通过问题的解决，找到方法去预防同类问题的再次发生。如何在现场发现问题，需要值班长对现场“敏感”。 2）现场指导的方法 批评并不是让员工纠正错误，规范正确工作程序的好方法。掌握现场指导的方法，可以有效地避免因错误指导带来的员工情绪上挫伤等现象。 3）现场沟通 我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。值班长往往会因先入为主、个人情绪等等，导致在现场沟通时，产生障碍并与员工产生冲突。如何有效地现场沟通，决定了现场的有效管理 4）问题追踪与反馈 对日常工作或安排的任务进行必要的检查，能使得计划和工作保质保量地完成。 3、员工管理与班组建设 1）员工辅导 现场管理中，员工是主要的因素，服务的好坏，客户服务的体验，来源于员工的真诚服务，但是一线员工由于长期接受不同类型的客户，有时甚至会因客户的误会、不理解或辱骂，影响工作表现。适时适时适宜的员工辅导，可以令员工快速整理回正常工作轨道。 2）员工培训管理 培育称职员工是营业厅管理者的职责之一。培训是最好培育员工的最佳途径之一。但是往往值班经理却困惑因员工不愿意接受新生事物、班次原因无法凑在一起、员工也累了不想增加他们的负担等等而使培训无法正常开展或止步于业务知识的培训。枯燥、营业员不愿意参加、无明显效果等是营业厅培训的遇到的难题。如果开展员工培训，令员工乐于参与，并通过员工令员工更加乐于工作，乐于服务。是培训要达到的预期效果。 3）员工激励 随着工作时间的加长，员工的工作动力会呈兴奋期、黑暗期、成长期、徘徊期等时间周期变化。但不管员工处在哪个周期内，都需要被激励，以激发其工作积极性、主动性、创造性，进而提高工作效率、企业效率。 ² 为什么要激励？ ² 激励方式 ² 营业厅掌用激励方法 4）授权管理能力 授权的两种主要操作方式：1）简单放权； 2）选择合适对象，授权后监督与反馈；而很多营业厅管理者采用了简单地放权，令事情发展比未授权情况还糟糕，于是令很多的管理者产生了这样的想法：“给别人做，不如我自己来做”，进而演变成自己陷入烦琐小事之中，无法抽身做“管理”的工作，另一方面，令员工能力提升速度缓慢，甚至止步不前或退步。 授权能有效地提高员工的主观能动性、达到优势互补、个人生产力可得到延伸…… 现代企业管理之父——彼得.杜拉克说：“管理人的诀窍其实很简单——就是把眼睛始终盯在人的长处上”。针在员工长处上的授权，是营业厅管理者必须掌握的一项重要技能。 ² 授权的意义 ² 授权步骤 ² 授权禁忌 模块三、现场管理 1、理解现场管理 1）营业厅现场管理所面临的挑战 　　 2）现场管理的意义、管理体系、目标 3)现场管理要改变的几种错误观点 4)现场管理的核心法则 2、现场管理的技巧 看不出问题就是最大的问题！在营业厅现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。 1）眼看 2）鼻闻 3）听声 4）提问 5）体验 6）目视+走动管理 3、现场物的管理 1）环境 2）设备 3）功能区 4）ＰＯＰ与产品陈列 5）5S管理 6）其它宣传品 4、现场人的管理 1）客户情绪管理 ² 客户满意度检测 ² 客户建议 ² 客户异议处理 2） 员工管理 ² 员工心态 ² 服务质量督导 3） 自我管理 ² 自我定位与激励 ² 心态调整 5、现场事的管理 1）现场激励 2）行为督导 3）客户分流 4）排队管理 5）人员调度 6）突发事件 7）服务提升 6、控场能力提升 模块四、营业厅团队 1、团队作用 2、营业厅团队特点 3、团队与营业厅管理 4、营业厅服务的团队效应 5、高效团队的建设 结语 [授课讲师] 林瑜—— 专注于营业厅现场管理、班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域