随着全业务运营时代的到来，电信业务资费降低，运营商市场竞争不断升级加剧，在老客户流失的同时新增客户的难度也逐渐加大，因此存量经营逐步成为运营商竞争的焦点。 而存量经营的最根本目标就是存量客户满意度与忠诚度提升，为达到这个目标，“服务”成为了向全业务运营转型的各大运营商的一个工作重点。 营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。 一线人员服务能力的提升是客户能够直接感受运营商服务的重要部分。一线人员的服务能力提升、服务主动性的增强会给运营商的客户带来非常直观的感受。 [课程大纲] 模块一、营业员主动服务意识与积极工作心态塑造 模块二、以客户满意为中心，关注服务细节 模块三、营业员服务形象塑造——建立美好的第一印象 模块四、客户服务技巧训练——六大客户服务能力修炼 模块五、优质服务规范回顾与演练（结合服务技巧） 1、三声服务 2、业务办理规范 3、导购服务规范 4、自助引导服务规范 5、主动提醒服务规范 6、柜台服务规范 7、异议处理规范 8、客户挽留服务规范与技巧 模块六、全业务运营下差异化服务能力提升 结语 [授课讲师]林瑜——专注于通信行业、专注于通信行业服营厅（营业厅）的专业顾问、讲师。