客户投诉处理提升 　　　　　　　　－－服务正能量与投诉处理技巧 　　变诉为金（转怒为喜）——客户投诉处理技巧 【课程大纲】 前言:客户投诉——工作中最大的困难 模块一、服务未动，心态先行 　　　　　——投诉处理者的心态管理 模块二、客户投诉行为分析——解读客户投诉行为 模块三、客户投诉的情感需求与理性需求 模块四、“防范于未然”——投诉的预测与防范 模块五、投诉案例分析与讨论 模块六、提高服务软实力，传递服务正能量 结语 [授课讲师] 林瑜——厅店管理与服务营销专业导师；营业厅内训课程首选职业培训师；班组管理课程专业培训师；