《心理韧性与客户投诉处理技巧》（林瑜2018） 课程大纲： 前言:客户投诉——工作中最大的困难 模块一、服务未至，心态先行 ——投诉处理者的心态管理 1、情绪与服务情绪 2、建立积极心态——如何拥有阳光心态？ 3、客户投诉中服务正能量——你的能量，超乎你想象！ 4、你需要的不止正能量——如何提升投诉处理者心理韧性？ 模块二、“投诉有原因”——客户投诉行为与类型分析 1、客户投诉的原因分析 2、投
《口碑为王——4G+时代下的服务能力提升》（林瑜2018） ——营业窗口服务质量提升 课程大纲： 模块一、“服务有温度“——服务的价值与客户服务新期望 1、服务是4G时代制胜的工具 ２、客户眼中的“好服务”与“差服务” 3、情感——启动暖心服务的一把钥匙 4、营业厅服务中的“暖心”行动 模块二、赢得口碑的营业厅现场服务 1、口碑的力量 2、好服务，令
《“以导促购”——打造金牌导购员（门店导购技巧训练）》 (林瑜2018) 课程大纲： 前言：门店——“人人皆导购”、“导购即营销” 模块一、 门店服务营销新理念与导服员角色定位 １、门店服务营销新理念 ２、“门店灵魂”——导服员的角色与职责 3、思考：客户希望遇到一位怎样的导购员？ 4、金牌导购员的八大特征 5、导购工作的“苦”与“甜” 模块二、金牌导购员的职业化塑造
《营业厅现场管理》(林瑜2018) 课程大纲： 模块一、从“服务”到“销售” ——4G+时代，营业厅的“变” 1 、营业厅的过去、现在与未来 2、移动互联网时代下的“转型潮” ——零售业转型与同业发展 3、现场营业厅管理体系与管理目标 模块二、营业厅营销氛围管理与生动化陈列 1、“左右客户的脚步” ——客户动线设计与空间布局 2 、视觉经济——陈列与营销氛围对客户购买的影响 3、橱窗——“营业厅
《打造4G时代一流店长 ——营业厅店长高效管理能力提升》 (林瑜2018) 课程大纲： 前言:“一店之长”的成就与责任 模块一、自我管理——4G形势下的店长角色定位与能力要求 1、2018年电信市场竞争趋势分析 2、从语音时代到流量时代 3、如何成为新形势下的一流店长？ 4、突破舒适区——持续学习以保持竞争力 模块二、经营管理——营业厅店长的“经营力”提升 1、门店运营的目标——终端盈利能力提
《应用推广与流量经营》 课程大纲： 前言：流量经营的背景 1、流量爆发式的增长 2、流量增长与应用的双向促进作用 3、手机、应用和我们 模块一、流量经营时代到来 1、从语音时代到流量经营时代 2、流量经营的最终目标 1）运营商的三条利润增长线解读 2）流量经营的目标 3、流量经营与应用推广 1）思考：应用推广的重要性？ 2）流量价值提升已成为全球运营商的发展驱动力 2）流量经营与语音经营的差异
《服务正能量与客户投诉处理技巧》（林瑜2017年课程“投诉易处理”） 课程大纲： 前言:客户投诉——工作中最大的困难 模块一、服务未至，心态先行 ——投诉处理者的心态管理 1、 对服务的全面思考 1） 思考：服务为何如此重要？ 2） 思考：客户为什么而离开 2、情绪与服务情绪 1）识别客户投诉行为给投诉处理者带来的负面情绪 2）情绪是“炸弹“——负面情绪引发的“弱服务行为”和“冲突” 3）
《打造高效能班组长》（林瑜2017年课程“班组长易当”） 课程大纲： 前言：班组长——职位最小，责任最大 模块一、基层班组长角色定位与职业素养 １、 迈开管理之步——班组长日常管理身份识别与角色定位 1）案例分析：“吉祥三保”式班组长的困境 2）对公司而言，班组长应承担哪些任务？ 3）对主管来说，班组长应该如何承上启下？ 4）对下属来讲，班组长应扮演什么角色？ 5） 如何看待与其它班组长的
《宽带及家庭融合业务营销能力提升》（林瑜老师2017） 课程大纲： 模块一、4G时代，宽带及家庭市场的竞争态势分析 1、4G时代运营商面临的新机遇与新挑战 2、2016宽带与智慧家庭市场“三分天下” 1）2016年市场最大变数:中移动大举进军宽带 2）“以移带宽”的中国移动家庭融合业务 3）三大运营商智慧家庭布局 3、4G时代宽带及家庭市场竞争焦点解析 4、家庭宽带及融合业务一线营销面临的机
《4G形势下终端促销组织能力提升》（林瑜2017”促销易办"） 课程大纲： 前言： 1、无处不在的促销——奢侈品都不能躲过的“促销关” 2、促销之难——“无促不销，促而不销” 模块一、终端促销的意义与4G时代竞争态势分析 1、终端促销的意义 1）智能终端与流量经营 2）终端─进入移动互联网最重要的载体 2、4G时代下的竞争态势 1）三大运营商4G与终端发展 2）三大运营商的“终端战” 3）案例分
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