波特（Lyman W.poter）与劳勒（Edward Laculer）就如何激励员工士气于1968 年在《管理态度和成绩》一书中提出了“波特——劳勒模式理论”（见下页图）。对员工的满足与其工作绩效间关联的传统看法是，员工满意后才会有良好的绩效。波特与劳认为这一看法是倒因为果，他们主张良好的工作绩效才是员工满足的成因，这也为我们提供了一个新的思维角度。他们认为，员工的工作绩效使他可获得两种酬赏，一
赫兹伯格及其伙伴从“既无满足亦无不满足”出发，发展了“双因素理论”。在他们对 203 位会计师与工程师的研究中发现，员工在工作中的满足与不满足之间，并非呈现“满足多则不满足少、不满足少则满足多”的线性关系。事实上，满足与不满足间有一个“既无满足亦无不满足”的中立地带，称为“零中介点”（ZeroMidpoint）。自此点开始，一位员工会受到所谓“保健因素”与“激励因素”两类属于不同层面的因素影响，导
美国社会心理学家、人格理论和比较心理学家马斯洛在1943 年发表的《人类动机论》中认为：人类动机的发展和需要的满足有密切的关系，需要的层次有高低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。自我实现指创造潜能的充分发挥，追求自我实现是人的最高动机，它的特征是对某一事业的忘我献身。高层次的自我实现具有超越自我的特征，具有很高的社会价值。健全社会的职能在于促进普遍的自
企业可以从两个方面减轻员工压力的消极影响：1、识别、改变或消除压力源主要措施包括：①改善工作条件；②工作再设计；③重新分派工作，以避免工作超载或欠载；④结构重组（structuralreorganization）以明确责权利；⑤改变工作日程，实行弹性工作时间；⑥实行目标管理，减少严密监督，改变经营方式；⑦实施员工参与计划，以应对多种变革；⑧重新界定角色，解决角色冲突与模糊。组织压力管理项目示例（1
管理者与领导者有很多不同的地方，尽管二者并不一致，但不少人还是常常将它们混为一谈，也许连你也没有仔细地思考过这个问题。管理者是被任命的，他们拥有进行奖励和处罚的合法权力，其影响力来自于他们所在职位所赋予的正式权力。相反，领导者则可以是任命的，也可以是从一个群体中产生出来的，领导者可以不运用正式权力而同样影响他人的活动。所有的管理都有是领导者吗？或者相反，所有的领导者都是管理者吗？答案是否定的。
常遇到业务人员问我：如何 让已经有先入为主观的客户，放弃他们的成见，点头向你：「OK， 成交！」 事实上，原本就认同你的产品、服务，或主动上门的客户，要赚 他们的钱只需要公关技巧，只要服务态好就能成交。 相对的， 能够把产品卖给那些对你或你的产品有成见的人，也就是那些一看到 你，心中早有一个「NO」的客户，才是真正的公关高手。然而，面 对这样的客人，十个业务员有九个半都会打退堂鼓,大家 都认为
中国国画名家俞仲先生的牡丹画名闻遐迩，有某个议员慕名买他亲手绘的牡丹。 谁知某天朋友访看到后，竟然大呼不吉，「你看，这牡丹根 本没有画完整，缺一大角。你知道牡代表富贵吗？缺一角就是富贵不全？」 议员一看也大吃一惊，忙把画拿回去，想请俞大师重画一幅。 大师听他的理由，灵机一动，告诉这位议员：「牡代表富贵，缺 一边，不就是富贵无边吗？」 议员一听，立刻如获至宝的把画捧回家，因为别人的牡是富贵 双
有位老人，他膝下无子又体弱多病，在不得已之下，他决定搬到养院去让人照顾，并宣布出售他的住宅。 购买者闻讯蜂拥而至，住房底价从二十万美元，一攀升到三十 五万美元，而且价格还断上扬中。 老人郁闷的坐在沙发上，看着这栋陪着他十多的房子，要不是身体佳，他绝对不会把这栋房子卖掉。 就在拍卖会气氛到达顶峰时，一个衣着朴素的轻人走到老人面 前，弯下腰，低声：「先生，我想买这栋住，可是我只有三万美 元。」
①安全、卫生心理； ②比较心理③影响于从众心理； ④只要达到目的，不怕山高路远的态度⑤调节心情的期望； ⑥一视同仁的要求；⑦休闲、学习并重的目的； ⑧喜欢听听轻音乐；⑨希望被重视； ⑩对附加值、增值有感谢的心理；⑾拒绝强行推销； ⑿不喜欢太快太慢；⒀讨厌店内人员窃窃私语； ⒁一朝被蛇咬，十年怕井绳；⒂反感主管训斥员工； ⒃反感店内员工争执；
①美容师专业素质不足；②美容院人手不足；③收费或缴费模式不合理；④美容院设计的护理疗程项目不合格；⑤销售及促销手法令顾客讨厌。A、 美容师只想推销高价位的护理疗程或产品，没有理会顾客是否需要；B、 有些美容师次次都向顾客硬性推销产品或护理疗程，不管是否真需要，顾客不好意思拒绝，便极不情愿地买下不必要的产品或服务；C、 在护理疗程进行时，美容师游说顾客购买产品或接受高价位疗程，有的甚至未等顾客首肯，
浙公网安备 33010802003509号