《销售沟通技巧及商务礼仪》课程大纲

柳丽惠

      中国100强讲师柳丽惠，从事500强多元化上市企业管理十几年，研究各类礼仪及实用心理学近十年时间，帮助了很多企业提升竞争力。

课程收益:

1.帮助您快速成为职业化的销售人才，更受客户欢迎；

2.使您风度翩翩，拥有更好的人际关系与更多的合作机会。

培训目标:

1．学会塑造良好的职业形象

2．掌握销售沟通技巧、电话礼仪

3．掌握拜访礼仪

4．掌握接待来访礼仪

5．掌握商务交际交往中的礼仪

6．掌握商务谈判中的礼仪

培训形式：讲授、游戏破冰、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析

课程时长：一天（若需要柳老师带每个职员都演练核心礼仪，时长两天左右）

课程大纲：

互动破冰

第一部分:商务礼仪的概念

一、商务礼仪的基本概念

二、了解、掌握和恰当地应用商务礼仪的作用和意义

三、商务礼仪的基本原则——尊重他人、尊重自己

第二部分:职业形象塑造

一、职业形象的几个基本标准

二、重要的第一印象

ꜹ案例分享

三、服饰

1.不适当的着装示例

2.男士服饰:

1)三色原则

2)三一定律

3)七大禁忌

4)男士穿西装的七原则

5)扣子系法

6)男士领带的搭配及注意事项

7)男士衬衫的搭配细节

8)男士鞋袜要求

9)男士公文包要求

3.女士服饰:

1)女性着装七忌

2)款式要求

3)颜色要求

4)发型要求

5)女士鞋袜要求

6)女士公文包要求

7)夏季商务装要求标准

8)冬季商务装要求标准

4.西装的颜色、款式、质地和身份场合的搭配

5.西装怎样选？

四、仪容

1．面部修饰

2．个人卫生管理

五、体态:

1.站 姿:

1)男士、女士正确的站姿标准

2)站姿禁忌

2.坐 姿:

1)正确的坐姿标准

2)女士坐姿详述

3)男士坐姿详述

3.行 姿:

1)走路不要过快，也不要过慢;

2)身子保持直挺，抬头挺胸，两眼望前方

3)两手自然摆动，幅度不要过大

4.交流时的姿态:

1)男士交流时的姿态标准

2)女士交流时的姿态标准

5.蹲 姿  

互动练习上述几种体态

第三部分:电话礼仪

互动环节，在轻松的游戏式提问中掌握电话礼仪知识。

1.基本电话礼仪

1)保持最优美的声音

2)速度、音调、音量、笑容

3)商务电话注意事项

4)通话时机

5)通话内容

2.接听电话的礼仪

1)接电话的三个基本要求和“六不”原则

2)接电话的七个重点

3.拨打电话的礼仪

4.移动电话的使用要求

第四部分:拜访礼仪

一、拜访的基础注意事项

二、拜访的流程

三、拜访前的约见礼仪（拜访前的电话约访在第“六”章节细讲）

四、拜访准备及礼仪

1.着 装

2.仪 表

3.资料用品

4.拜访内容

5.出发前的礼仪

6.到了客户办公大楼门前的礼仪

五、见面礼仪

1.进入室内的礼仪

2.见到拜访对象的礼仪

1） 介绍

①　介绍别人时的注意事项

②　介绍别人时的先后顺序

③　自我介绍的注意事项

④　被人介绍的注意事项

2）致意的几种方式

①　微笑点头礼

②　握手礼

a.何时要握手？

b.握手时的注意事项

③　鞠躬礼

a.何为鞠躬礼？

b.鞠躬时的七大注意事项

④　鼓 掌

a.鼓掌的意义

b.标准的鼓掌动作

互动：“进入商界第一张名片”演练

3）交换名片

①　名片的准备

②　常规递、接名片的要求

③　索取名片的要求和方法

④　有领导同行时的要求标准

4）会客室入座的位次礼仪

六、销售沟通技巧

1.销售沟通基础知识

1)礼貌:态度要诚恳、亲切，声音大小适宜，语调平和沉稳，尊重他人。

2)视线与目光接触的技巧

3)用语及敬语话术标准

4)交谈的艺术及商务谈话中的六项注意

5)与客户闲谈也不可随意，两大忠告。

6)倾听的艺术

7)谈话姿势

8)有领导同行，交谈时的注意事项

2.拜访前的电话约访

1)取得对方的信赖。

2)多问问题，让客户尽可能多的说话。

3)时机法

4)间接法

5)关系法

3.电话约访拒绝处理的原则

4.拜访客户的七大黄金定律

5.如何吸引客户的注意力与客户寻找共同语言

1)从关心客户需求入手，解决客户的问题。

2)利用携带的资料或说明书

3)与客户寻找共同语言

6.拜访的十大忌讳

7.客户面谈沟通模型与技巧

1)建立良好的初步印象

2)寒暄与赞美技巧

3)沟通的四要素

4)同理心沟通技巧

5)连环发问SPIN模式

6)人的行为处事风格

7)如何说服不同类型的人

七、与客户一起用餐时的注意事项

1.宴席的座次安排

2.用餐的基本礼仪

3.怎样安排“双满意”菜单？

1)点菜的三个规则

2)点菜小常识（中国八大菜系）

4.用餐十三个注意事项

5.西式自助餐礼仪

6.西餐注意事项

7.与他人用餐时，应禁止的不雅举止

8.敬酒的注意事项

1)祝酒词

2)求人办事，一定用好敬酒这块敲门砖

3)酒桌之上的攻防战

4)商务用餐的敬酒技巧

①　敬酒的时间选择

②　敬酒的顺序问题

③　敬酒的举止要求

④　敬酒的注意事项

⑤　九种人格，九种拒酒之策

⑥　酒桌上与他人成功交谈的方法

⑦　面对酒局，职场菜鸟如何应对

⑧　跟领导喝酒不能没有规矩

⑨　怎样敬酒领导才肯喝

⑩　酒桌上的规矩与禁忌

⑪　喝酒是手段，生意是关键

⑫　解酒十招为你多加半斤酒量

八、告辞时的注意事项及礼仪

九、访后致谢方法及注意事项

第五部分:接待来访礼仪

一、商务接待：乘车安排及位次礼仪

1.公务车/出租车时接待的注意事项

2.主人作司机时接待的注意事项

3.男主人作司机并有女主人相陪时接待的注意事项

二、陪客走路时的注意事项

1.在走廊处走路时的注意事项

2.在楼梯处走路时的注意事项

三、陪客乘电梯/进门口的注意事项（附：乘坐电梯的通用礼仪）

四、手势辅助礼仪

五、来客身份的注意事项

1.领导来访

2.客户来访

六、送宾时的礼仪

1.常用的几种送别形式

2.电梯送客礼

3.赠送礼品的礼仪

第六部分：商务交际交往中的礼仪

一、商务交际交往中的礼仪重点

1．摆正位置，端正态度

2．交际的禁忌

3．交际的三要素

二、商务交际交往中的礼仪互动

1．角色定位

2．双向沟通

三、商务交际交往中的礼仪理念

1．尊重为本

2．善于表达

3．行事规范

四、个人接待礼仪

1．待客原则

2．热情待客应做到

第七部分：商务谈判中的礼仪

一、商务会议礼仪

二、商务谈判基础礼仪与技巧

1.谈判室的选择、布置

2.商务谈判的位次安排

3.谈判临场表现总则

4.谈判技巧

5.签约时注意的问题

6.签约者的临场表现

三、商务谈判签约礼仪

1．谈判过程中的礼仪原则

2．签字程序礼仪

3．迎送规格