【课程大纲】： 第一章：重新认知电话服务 电话沟通的特点 电话沟通的优劣势分析 那些年，我们曾遭遇的电话沟通难题 第二章：提升电话沟通中的感染力 超强亲和力的声音训练 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 正确的发音方式 电话中声音控制能力 现场训练：如何训练温柔、专业的声音 听电话录音分析亲和力的几个指标 小练习：语态的控制能力 小练习：嗓音保护的三种方法 第三章：电话沟通的技巧 电话沟通中的障碍
单元一：揭开服务的面纱 思考：我们天天在谈服务，那么究竟什么是服务？什么又是优质服务？ 1、 服务的定义 2、 关于服务的几点启示 3、 优质服务模型 4、 树立优质服务心态 管理层的内部服务意识 网点人员的“五心”服务 单元二：了解你的客户 1、 客户满意的概念 【案例】来自公交车的启示 2、客户服务质量5GAP模型 3、正视客户的不满意 4、正确看待第三方满意度调查 [案例]：肯德基的神秘客户
课程时间 课程模块 课程主要内容 第 一 天 上午 上午 开营 结合思达“严、细、练、变”的培训特色，进行团队建设，“没有完美的个人，只有完美的团队”，从入营开始，便带给大家一个我们是一个团队、一个整体的概念，通过开营活动，能达到增强团队凝聚力、调整学员状态的作用： 1、领导开营讲话 2、军训 3、团队组建、破冰活动 模块一： 重塑职业工作心态 1、员工角色定位与工作的价值 2、思考：什么是服务？
课程大纲】 一、 服务意识修炼 (一) 重新认识服务 1. 服务的价值 2. 服务的特性 3. 什么是优质服务？ (二) 创新的服务理念 1. “客户第一、以客为尊” 2. “换位思考、注重细节” 二、 专业化的服务技巧 案例分析：优秀银行的客户服务 (一) 客户满意与提升技巧训练 1. 客户的期望与感知 2. 客户期望的定义 3. 客户期望的类型 4. 如何培养忠实客户？ (二) 银行柜员主动服
第一讲：客户经理自我认知 某行营业部调研问题的反馈： 理财经理：每天有很多事情要处理，有时要到大厅帮忙，有时要去培训和开会，没有打电话的时间。 客户经理：每天的事情安排很多，你不知道一个客户贷款下来有多少手续，要去现场调查，回来要写报告。一个报告都需要半天的时候，您不知道我是经常加班做啊…… 客户经理：我们有4个客户经理和1个理财，但只有一个电话线。我打的时候别人就不能打，别人打的时候我就打不了…
第一讲：客户经理自我认知 某行营业部调研问题的反馈： 理财经理：每天有很多事情要处理，有时要到大厅帮忙，有时要去培训和开会，没有打电话的时间。 客户经理：每天的事情安排很多，你不知道一个客户贷款下来有多少手续，要去现场调查，回来要写报告。一个报告都需要半天的时候，您不知道我是经常加班做啊…… 客户经理：我们有4个客户经理和1个理财，但只有一个电话线。我打的时候别人就不能打，别人打的时候我就打不了…
[课程大纲]： 第一章：变被动为主动的管理模式：教练四步曲 命运符号 教练的历史和文化 角色转换：从管理者到教练 体验教练式管理与传统管理的区别 教练四步曲 第二章：看透员工的心：掌握沟通密码 意识与潜意识层次的互动 情感银行的运用 投契合拍的技巧：人因为
[课程大纲]： 第一章：变被动为主动的管理模式：教练四步曲 命运符号 教练的历史和文化 角色转换：从管理者到教练 体验教练式管理与传统管理的区别 教练四步曲 第二章：看透员工的心：掌握沟通密码 意识与潜意识层次的互动 情感银行的运用 投契合拍的技巧：人因为
一、精益求精：大堂经理服务的一天 案例：焦急等待的客户发现外面提供的笔写不出来、汇款单据已经用空，按捺不住，开始发飙…… 营业前的服务——四查三备 营业前的四查(查设备、查资料、查环境、查区域) 营业前的三备（心理准备、物品准备、环境准备） 自我检查与准备 短片欣赏：班前巡视、班后整理 营业中的服务——动静相辅的客户服务 静—
课程大纲精解 推荐课程：《账户经理客户管理与营销即战能力提升》 第一模块：账户经理的角色定位 一、为什么要设置账户经理？ 二、网点公司金融业务服务销售角色定位（账户经理、对公柜员、客户经理、公司金融业务负责人） 三、账户经理的工作内容 销售工作（获取、筛选和梳理客户） 服务工作（维护及挖潜） 推荐工作（推荐给客户经理及理财经理） 四、账户经理的
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