公司为获得顾客而竞争，因此，竞争战略的主要目的是为了能比竞争对手更加有效地满足顾客的需要。向顾客提供价值是竞争战略的基础。顾客矩阵就是基于这一认识而新近提出的一个分析工具。顾客价值矩阵由世界著名的战略管理学家福克纳和鲍曼在其所著的《竞争战略》一书中提出的专用于企业竞争战略研究的方法。 强调为了实现可持续竞争优势，公司必须以最低的可觉察价格（Perceived Price,简称PP）向顾客提供最高
务三角(Service Triangle) “服务金三角”来源于美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修先生。他是在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，它是一个以顾客为中心的服务质量管理模式，由服务策略、服务系统、服务人员三个因素组成。这三个因素都以顾客为中心，彼此相互联系，构成—个三角形。 “服务金三角”的观点认为：任何一个服务企业要想获得成功——保证顾客的满意，就必须具备三大要素：一套完善
附加内容1．上司会提拔什么样的部属？（1）.有能力、有贡献的人（2）.会为组织需求着想的人（3）.对自己有信心且言之有信的人（4）.在工作上全力以赴的人（5）.工作有目标且知道下一步该做什么的人（6）.能解决公司难题的人（7）.愿意承担更多责任及工作的人（8）.与上司配合度高的人2． 上司不喜欢什么样的部属？（1）.缺乏责任感（2）.被动消极（3）.没有企图心（4）.自以为是（5）.缺乏忠诚度（6
二元核心模式 二元核心方法将管理和技术变革加以比较。管理变革属于组织自身的结构设计，包括结构重组、小型化、团队、控制系统、信息系统和部门组合。对管理变革的研究表明两点： 其一，管理变革不如技术变革发生的频率高； 其二，与基于技术的变革相比，管理变革的进行是为了适应不同的环境部分并遵循不同的内部流程。组织变革的二元核心方法决定了与管理变革相关的独特的过程。 组织——学校、医院、城市政府、福利机构、政
第九章 给职业经理人的10点忠告1、展示良好的沟通技能无论是向其他部门的经理讲解计划，还是对求职者进行面试或是去解决冲突，良好的沟通能力对于你的团队是否能够取得成功是至关重要的。而且，良好的沟通技能将有助于你保住你的职位。如果不能与下属进行交流，你就不能有效地实施管理。与下属保持良好的关系是一名成功管理者必备的素质。良好的沟通技能在危机来临时也是必不可少的——对下属封锁坏消息将会造成谣言四起的局面
定向政策矩阵，简称DPM或DP矩阵) 定向政策矩阵(DPM)是由荷兰皇家壳牌集团开发的—一个业务组合计划工具，用于多业务公司的总体战略制定。与通用矩阵相比，选取的量化指标不同，定向政策矩阵更直接细化业务组合，并采取星级评定的方式尽可能的量化指标，以达到业务分区的真实性。 定向政策矩阵的内容 如下图所示，该矩阵是—一个三乘三矩阵，描绘了各项业务的前景和公司竞争力；每一项业务的定位都采用了一些变量，方
第七章 团队建设要点如何才能建立一支高效、高素质的销售团队？我想这个问题是企业的经理人最关心的问题之一。销售部门是企业通向市场过程中至关重要的一环，销售人员把产品推向市场，让产品最终体现出价值，又从市场中拿来信息回馈给企业，他们是离市场最近的人。然而，如何才能保证销售队伍的高质、高效？如何让这支队伍能够形成有凝聚力和向心力的团队，忠心耿耿地为企业去开疆拓土？1、关怀我选择业务员主要选两种人：一种是
波特竞争战略轮盘 迈克尔·波特在其《竞争战略》一书中谈到的“竞争战略轮盘”。他认为，竞争战略是公司为之奋斗的一些终点（目标）与公司为达到他们而寻求的途径（政策）的结合物。“竞争战略轮盘”的轮毂是公司的总目标，辐条是用来达到这些目标的主要经营方针。这是一个将公司竞争战略诸关键方面仅以一简图统一阐明的工具。 竞争战略轮盘内在关系 轮盘处是企业的总目标（利润增长、市场份额、社会效应），也即关于企业要如何
第六章 业务经理的能力1.具备明确的思考能力因“IBM.Way”一书名噪一时的巴克·罗杰斯提出几项“激励部下”的领导人条件，他曾经在“IBM”担任四年的行销经理。业务经理必须能够区分假定、希望、捏造与事实之间的区别，具备客观的思考能力。一名激励部下的经理，清楚知道所要达成的目标，冷静的朝目标迈进。分辨“希望的事情”与“必要的事情”，先在心中判定何者优先之后再进行指导。这些判断都必须借助于思考能力。
波特钻石模型钻石模型又称钻石理论、菱形理论及国家竞争优势理论。“钻石模型”是由美国哈佛商学院著名的战略管理学家迈克尔·波特提出的。波特的钻石模型用于分析一个国家某种产业为什么会在国际上有较强的竞争力。波特认为，决定一个国家的某种产业竞争力的有四个因素： 生产要素――包括人力资源、天然资源、知识资源、资本资源、基础设施。 需求条件――主要是本国市场的需求。 相关产业和支持产业的表现――这些产业和相关
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