第一篇：大堂经理服务流程标准——服务意识篇 一、国内银行业的运营环境的变化 二、厅堂服务营销的“关键时刻” 三、什么是优质服务？ （一）客户对优质服务的感知 1、优质服务的评判标准：尊重、归属感与价值感、长期关系、社会技能 2、大堂经理的角色定位 l 你是谁 l 你来自哪里 l 你到哪里去 3、大堂经理的岗位职责 4、大堂经理的岗位要求 l 三种热爱与三种心态 l 加减乘除工作法 4、大堂经理的
第一篇：服务意识篇 一、国内银行业的营销形势 二、营销的“关键时刻” 1. 厅堂岗位联动营――晕轮效应 2. 营销的“关键时刻” 第二篇：服务基础篇 三、什么是优质服务？ （一）客户对优质服务的感知 1、优质服务的评判标准：标准化与人情化的结合 2、我们所处的位置 （二）优质服务的基础技能——形象力塑造 1、你的形象价值百万 l 仪容：妆容、表情、目光、微笑 l 仪表：冬夏工装着标准 l 仪态：
前言 1、 现代金融市场的变化带来的服务礼仪变革 2、 顾客对优质服务认知变化 3、 银行员工礼仪修养的必要性 4、 现今金融市场对于大堂经理岗位的战略定位 第一篇 大堂经理的角色定位与岗位职责 第一讲 大堂经理的角色定位 1、 客户到银行来做什么？ 2、 大堂经理的一天是怎么样的？ 3、 银行大堂经理的六大角色认知 第二讲 大堂经理的岗位职责 1、银行大堂经理的岗位职责 l 环境管理 维护秩序
第一篇 银行服务的定义 第一讲 银行服务礼仪的意义 1、 金融市场的变化带来的服务礼仪变革 2、 顾客对优质服务的认定 3、 银行员工礼仪修养的必要性 第二讲 服务心态的建设 1、你不可不知的“关键时刻” 2、“付出”与“收获”的裂变反应 4、 服务本心：“薪甘情愿”还是“心甘情愿” 第二篇 银行服务礼仪及行为规范 第一讲 外化于形与内化于心服务原则 1、 国际通用的礼仪标准：您的微笑力量 2、
第一篇 认识服务营销 第一讲 金融行业服务竞争的变化 1、 金融市场的变化 2、 顾客的选择心理 第二讲 厅堂服务与柜员服务黄金原则 1、你不可不知的“关键时刻” 2、“付出”与“收获”的裂变反应 3、 服务本心：“薪甘情愿”还是“心甘情愿” 第二篇 银行服务营销技能提升篇 第一讲 外化于形与内化于心服务原则 1、 微笑的力量： 2、 晕轮效应：建立你的专业形象 3、规范的服务用语应用：三仪一“
第一篇 职业化员工心态建设 第一讲 角色认知：阳光心态之正确看待你的工作 1、从专业走向职场 2、你离职业化有多远？ 3、职业化员工应有的三种热爱 l 热爱企业：平台很重要 l 热爱学习：知识的终结意味着职场的终结 l 热爱挫折：挫折即机会 4、职业化员工应有的三种心态 l 归零心态：木桶效应 l 感恩心态：品德的金光 l 快乐工作心态：快乐是一种能力 第二讲 智慧金融与未来银行的挑战 1、驻点
第一部份 职业化的员工 第一讲 员工工作现状调查 1、我们离职业化还有多远 2、职业化人员应具备的特质 第二讲 五种类型的员工 1、人财 2、人材 3、人在 4、人灾 5、人裁 第三讲 员工应该具备的职业素质 1、知识 2、技能 3、观念、态度 第四讲 哪些员工不受欢迎 1、抱怨型 2、破坏型 3、归罪于外型 4、活死人型 5、低效型 6、怀才不遇型 第二部份 工作观念与态度 第五讲 观念、
介绍基本原则情况 1. 品德与个人魅力 2. “习惯”是如何产生 3. 效能的原则：产出/产能平衡 4. 由内而外全面造就自己，为圆满人生做 第一讲 重新探索自我 1、由内而外全面造就自己 2、为圆满人生做准备 第二讲 个人的成功：从依赖到独立 掌握“选择的自由” 1. －－主动积极的力量 习惯一：主动积极 －－个人远景的习惯 1. 为自己的行为负责 2. 以价值观来回应 3. 重点放在影响范
第一讲 阳光心态之现代员工的心智现象 1、“随便”心智—低效率的工作方式 2、“本位”心智—以自我为中心的本位主义 3、“抱怨”心智—在没有信仰的支撑，人变得心浮气燥和牢骚满腹 4、“应该的”心智—公司发工资发奖金是应该的，缺乏感恩之心 第二讲 阳光心态之正确看待你的工作 1、自我定位――我是谁，我在哪里，我要到哪去？ 2、新主人翁精神——你在为谁工作？ 3、新责任精神——工作赋予了你什么？你赋
教师与教职工作人员，不仅仅是科学文化的传播者，而且是学生思想道德的教育者。老师在传播知识的同时，以自己的言行举止，礼仪礼貌对学生进行了潜移默化的影响，从而使学生和 广告举止发生作用。因此，老师要十分注意自己给学生留下的印象，使自己从各方面成为一个优秀的，学生能够效仿的榜样。老师的行为举止：气质，自信，涵养往往从他的姿态中就能表现出来。作为塑造人类灵魂的工程师，更要注意自己在各种场合的行为举止，
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