在服务过程中,卖场作业人员在与顾客打交道时,要使用礼貌使用语言其中使用最多的主要有:您早!请问!早上好!对不起,麻烦您了!谢谢!对不起,打扰您了您请坐!对不起,请教一下。请原谅!对不起,让您久等了。请您稍候!请稍等,给您添麻烦了,谢谢!您贵姓!没关系,不用客气。请多多指教。晚上好!请多关照。请您走好,再见!
1.接待顾客时的尊敬语(1)接待顾客时应说:"欢迎光临""谢谢惠顾"。(2)不能立刻招呼客人时说:"对不起,请您稍候!""好!马上去!请您稍候。一会儿见。"(3)让客人等候时说:"对不起,让您久等了。""抱歉,让您久等了。""不好意思,让您久等了!"2.拿商晶
(1)在给顾客指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。(2)在指引方向时,眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。(3)在介绍或指示方向时切忌用一根手指指点。(4)谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。(5)一般来说,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。(6)在递给顾客东西时,应用
(1)行走时应轻而稳。(2)行走时应昂首挺胸收腹,肩要平,身要直。(3)男卖场作业人员行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右。(4)行走时双目平行向前,两臂放松,自然摆动,两肩不要左右摇晃。(5)行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,更不要手插口袋或打响指。(6)不得以任何借口奔跑、跳跃。确因工作需要必须超过顾客时,要礼貌道歉,说声对不起。(7
(1)双脚适度分开,呈轻松站立。(2)肩、臂自然放松。(3)全身呈放松状态,直至有顾客光临。(4)上身自然挺直,目视前方。(5)不可将手放在衣服口袋里,或是双手抱在胸前。(6)手部不宜随意摆动。(7)头部不要晃动。(8)手臂不可挥来挥来,腿脚抖个不停。(9)下巴避免向前伸出。(10)分开的双脚不要反复不停地换来换去。
(1)头部微微侧向自己的服务对象,面部保持微笑。(2)手臂可持物,也可自然下垂。(3)收腹,臂部紧缩。(4)双脚一前一后成"丁字步"。即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。(5)与顾客进行短时间交谈或昕他人诉说时,都可以用这种姿势。(6)不可将手放在脑后或手持私人物品。(7)使用服务姿势时,全身呈自然放松状态。(8)不可站得离顾客太远,以50厘米为好。(9)不能站着保持不动,应以顾
(1)顾客来了,一定要道声客气话"您来了"然后有礼貌地接待。(2)以微笑的表情接待顾客,不要露着牙齿笑,以免给人反感。(3)不要斜眼偷看顾客。(4)不要抱着胳膊接待顾客。(5)不要把手插到裤兜里说话。(6)不要打量着顾客服装说话。(7)避免和顾客发生争执。(8)咳嗽打喷囔时要转过头去,或用手或手帕遮掩。(9)不能边抽烟、边吃东西、边接待顾客。(10)不要在顾客面前做挖鼻、剔牙的
卖场作业人员接待顾客的行为举止如下:(1)不要看到顾客穿着不好,或购买金额较少就态度冷淡。(2)不论对待什么样的顾客,都应诚心诚意的笑脸相迎。(3)对儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外亲切招待。(4)对询问其他商店地址的或问路的顺序应以笑脸相迎,热情地告诉人家。(5)顾客询问厕所时要告诉清楚。(6)时刻留意顾客是否忘拿或丢掉什么东西,如发现须交到办公室。
卖场作业人员的营业现场的行为举止如下:(1)提前上班,留有充分的时间检查自己的装束和做营业前的准备。(2)见到同事和顾客应心情舒畅地寒喧问候。(3)切勿随便离开岗位,离岗时要取得上级的同意并告以去处。(4)不要嘀嘀咕咕谈话。(5)不要背地里说别人坏话。(6)不要随意瞎聊。(7)呼叫同事时不要省去尊称。(8)不要用外号呼叫别人。(9)不要扎堆。(10)不要抱着胳膊。(11)不要把手插进裤兜里。(12
(1)容貌健康、整洁、精神。卖场作业人员健美的体态、容貌,包括体格健壮,清洁文雅,精神饱满,充满活力等,它对顾客有着一定的影响力,也是礼貌待客的外在表现;同时卖场作业人员的适当化妆和修饰,不仅能使自己形成良好的自我感觉,增强自信心,而且能给顾客一个清新}赏心悦目的视觉感受,有效的培养顾客对零售企业的良好印象。因此,本企业规定:①女卖场作业人员上班必须化淡妆,要求根据本人皮肤的特点,适当擦少许粉底。
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