课程收获
增强服务营销的观念与意识;
提升客户服务中的服务地位;
掌握专业规范的服务技能与知识;
掌握高效的沟通技巧与营销技能;
提升自我意识,形成自我的品质;
获得自我修炼与提升,与时俱进。
课程大纲
第一部分,态度决定高度和力度
一、转变营销观念,增强竞争意识
1、营销的时代变革:从4P到现在
2、服务就是金融机构要卖出的东西
3、服务营销的重要意义
4、服务与销售的角色认知
二、“客户经济”的理念
1、客户对企业的终身价值
2、你对客户的意义和价值
3、服务质量的五项构成要素
三、现代客户服务理念
1、客户服务意识与服务地位
2、优质服务价值与标准
3、客户服务金字塔
第二部分:服务营销实战技巧
一、必知的销售流程与法则
1、销售平均法则
2、客户业务计划开发流程
3、制定一份战略性客户营销计划
二、建立客户关系的关键因素
1、寻找潜在客户的8种方法
2、成功接近顾客的三大最常用途
3、与客户快速建立关系的要决
4、客户感知的五个关键因素
三、促进交易成功的策略
1、针对客户不同性格制订销售对策
2、识别客户的真正需求
3、客户的异议区分与处理
4、双赢的快乐:达成协议
5、组织更加成功的销售
6、民生银行的客户方略
第三部分:高效的沟通技巧
一、积极有效的语言交流
1、确保双向交流
2、避免使用负面语言
3、自信果断的与客户接触
4、同理心沟通技巧
二、客户服务中的非语言沟通
1、非语言沟通包括什么
2、文化对非语言交流的影响
3、提高非语言沟通能力的方法
三、聆听与理解客户
1、好的聆听者的特征
2、无效聆听行为
3、提高聆听技巧
第四部分客户关系改善与自我提升
一、将满意的客户变成忠诚的客户
1、经理个人品牌的应用策略
2、通过特色服务培育存款客户
3、培养重点客户的忠诚度
4、正确管理你的客户
5、客户情感帐户的不断投资
6、建立长期客户关系的技巧
二、职业营销人的自我修炼
1、心灵的巨人:积极心态建设
2、营销服务礼仪修炼
3、修炼你的内在形成你的品质
4、坚持创新与不断成长
5、职业客户经理的素质模型
6、高效自我管理与成长