上篇：服务管理价值引擎篇 引言：如何评价你的服务管理工作？ 琐碎、无形、看不到价值？ 第一节 重新认识服务 服务是人与人之间的行为付出 服务客户带来的“蝴蝶效应” 现代服务营销观念 第二节 重新定位服务管理 服务管理者的服务高度 基于客户接触点的服务规范设计 深化客户导向服务管理体系建设 &
第一模块：思维方向——流量经营变革解读 解读：2011互联网十大影响力应用 “微力”无边 双面社会价值属性待解 团购：“马太效应”加剧 模式缺失疑云 网上支付：第三方支付获认可 监管标准正成形 LBS：用户黏着度不高 SoLoMo模式是方向 网络视频：竞争白热化 移动视频成掘金点 电子商务：
第一模块：目标下达——目标制定与分解 第一节：理想目标的设定条件 设定目标的程序和形态 让员工自己制定 目标项目要浓缩，并按重要次序降序排列 目标要数量化和具体化 第二节：设定目标的步骤 共同讨论制定部门目标 下属提出个人目标草案 上司审查下属目标草案 双
第一模块：重新定位——区域（农村）市场趋势解读 第一讲：整体竞争环境 竞争的激增 正在蔓延的竞争 选择会成为“阻力” 案例：电信针对政企客户推出整合资源集约部署，打造差异化行业应用活动 电信针对公众客户推出的发挥互联网及3G优势，打造差异化公共产品活动 第二讲：区域市场压力 全业务市场分析 区域（农村）市场分
上篇：客户排队等候原理解析 第一节：客户等待类型 看得见的等待（Visible Waiting-in-line） 看不见的等待（Invisible Waiting-in-line） 第二节：营业厅排队分析 服务供给与需求分析 客户排队等候心理分析 第三节：影响营业厅排队等候客户关键节点分析 有排队机取号 &#
第一部分：管理者自我认知篇 第一节：正确地认识沟通 第一节：认识您自己 了解自己的个性风格 案例：检测五种情境下您的决策——讲师点评分析 检验自己的管理风格 案例：来自你的故事——自身管理中问题呈现与解析 修炼您的管理风格 名师点评：如何放大专属您的特质 第二节：冲破管理者角色定位的误区 角色惰性与角色惯性
第一模块：树立“全服务”意识 第一节：服务意识培养 •服营协同认知 •大服务 •全服务 第二节：服务偏差认知与分析 •感受服务价值——服务品质直接影响客户对产品的接受度 •获得产品价值——客户购买的不仅是产品本身，而是我们赋予其的想象 •享受安心感觉——客户更在意服务结束后你对他的态度 •培养忠诚认可——一次个性化
引言：面向TD的业务市场、用户市场需要怎样的营销模式？ TD时代，中国移动在全国层面上，有没有一个好的营销模式？ 第一部分：TD基础知识篇 第一讲： 3G VS TD 什么是3G 天翼--带你畅游3G G3--引领3G生活 精彩在沃 点评：概念炒作，让员工困惑，让客户不知所措 3G多媒体业务
第一模块： “全业务”是什么 第一节：全业务运营的内涵 三网融合 互联网 通信网 广电网 四项整合 营销融合 业务融合 终端融合 网络与业务终端融合 三屏融合 手机屏幕 电视屏幕 &#
第一模块： “全业务”是什么？ 第一节：全业务运营的内涵 三网融合 互联网 通信网 广电网 四项整合 营销融合 业务融合 终端融合 网络与业务终端融合 三屏融合 手机屏幕 电视屏幕 &
浙公网安备 33010802003509号