《服务营销与客户满意度管理》14十四、服务营销的艺术精要（一）、最阳春的服务艺术——微笑亲和；（二）、最经典的服务艺术——沟通交流；（三）、最精深的服务艺术——满足需求；（四）、最高超的服务艺术——情境服务；（五）、最精湛的服务艺术——专业技能；（六）、最具影响力的服务——行胜于言；（七）、最具创造力的艺术——时间艺术；（八）、最具说服力的艺术——贴身服务。
《服务营销与客户满意度管理》13十三、客户满意度及其指标（一）CSR的评价指标包括对于某种服务的顾客总体满意度、消费缺陷、对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括速递的时效性、上门服务情况、工作人员态度、服务规范性等）的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。（二）CSR怎样判断服务中急需改进的因素？（三）通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨
《服务营销与客户满意度管理》12十二、服务营销的策略方法（一）提高服务的可感知性——有形展示策略（二）提高服务客户满意度——服务满意策略（三）实施服务的质量控制——质量管理策略（四）做好服务的流程再造——服务流程策略（五）塑造服务的企业文化——服务文化策略（六）完善服务的培训机制——服务培训策略（七）把握服务管理的精髓——员工授权策略
《服务营销与客户满意度管理》11十一、服务营销的主要问题案例分析：《过期食品作赠品问题出在哪里？》（一）服务营销理念的挑战。（二）服务营销规模的挑战。（三）服务营销创新的挑战。（四）服务营销素质的挑战。（五）服务营销层次的挑战。
《服务营销与客户满意度管理》10十、客户关系管理的守护系统（一）客户关系管理的核心1、服务来自于需求：市场需求——客户导向——引领市场——引导客户；供求关系——消费趋势——营造短缺——潜在需求。2、顾问式营销——客户满意customersatisfaction3、客户难以办到的——使其办到客户难以实现的——使其实现客户难以明白的——使其明白客户担心疑虑的——使其放心客户厌恶麻烦的——使其顺畅（二）
《服务营销与客户满意度管理》9九、客户关系管理的操作系统案例分析：《态度决定了什么？》（一）树立客户关系“美元意识”（二）不同客户层面的营销策略（三）建立金字塔客户分析模型（四）科特勒式营销组织的标准（五）注意客户关系的礼仪方式
《服务营销与客户满意度管理》8八、客户关系管理的策略系统（一）客户关系管理的理念创新（二）客户关系管理的误区盲区（三）从四重价值把握客户关系（四）服务营销的两种基本方式（五）客户关系管理的“规阵图”（六）打造马斯洛牌的服务产品
《服务营销与客户满意度管理》7七、客户关系管理的战略系统案例分析：《一双鞋造成的影响》（一）客户关系管理及其基本理念1、CRM是企业与客户的交流方式，实施于与客户有关的领域。2、CRM其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。3、CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客
《服务营销与客户满意度管理》6六、客户关注的原则（一）获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。（二）要很快弥补服务损失否则失去的顾客将永远失去。（三）不满意的顾客要比满意的顾客拥有更大的传播性。（四）一定要使沟通渠道畅通欢迎和积极处理客户投诉。（五）虽然顾客不总是对的但要注意告知后产生的结果。（六）顾客有充分选择权你不让客户选择他就选择别人。（七）服务营销必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。（
《服务营销与客户满意度管理》5五、服务营销特点（一）服务营销的广泛性（二）营销方式的直接性（三）营销对象的复杂性（四）消费者需求的弹性（五）服务人员的规范性（待续）
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