基础篇：“我”的领导力——让员工从内心尊重你 第一节：认识你团队的成员 自营厅服务团队 大客户以集团客户服务团队 社会渠道服务团队 客户服务支撑团队 第二节：尊重你团队的成员 区分权威与职权 你不只是管理者，更是领导者 用你的专长征服员工 他绝不仅仅是完成
【课程大纲】 引言：定位客户需求时代的主流理论 瑞夫斯的USP理论（独特销售主张）：利益性；独特性；强大性 奥格威的形象定位理论：理性的价值+形象+声誉 特劳特提出的定位理论：抢占消费者的心智资源 案例分析：精英经济与懒人经济 第一模块：思维生花——全业务下营销理念创新 第一节：电信市场营销理念创新 创新思维的特征和方法 案例
【课程大纲】 引题一：三大运营商——混合博弈 集团客户市场：体现为信息解决方案与专家服务的较量 家庭客户市场：体现为融合业务和终端提供的较量 个人客户市场：则是移动互联创新业务和贴心服务的较量 引题二：中高端客户——维稳认知 目标 提高客户保有率 降低客户离网率 提升客户满
第一部分：离网客户异议产生的心理剖析 第一讲：认识自我 客户眼中的移动 我们眼中的客户 第二讲：离网客户产生异议的动机心理剖析 客户为什么溜走？（发泄心理、尊重心理、补救心理） 客户满意度（CS）是什么？ 忠诚客户的特点 第二部分：建立离网客户异议处理人员的积极心态 产生各种
第一讲：了解你的客户 客户的工作背景 客户的爱好 通过细节了解客户的喜好及性格特点 建立客户背景资料档案 第二讲：客户需要的四种价值 使用价值 心理价值 人本价值 附加价值 第三讲：了解客户的期望 客户的期望值 客户的满
【课程纲要】 第一讲：大客户市场竞争分析 移动市场竞争格局及主要运营商集团策略 大客户市场竞争力分析 适应竞争的基本策略方法集团客户市场竞争定位 第二讲：大客户关键价值分析 价值链竞争与影响客户决策流程关键因素 集团客户需求分析与集团客户营销策略 第三讲：大客户经理营销理念的导入 大客户经理
第一部分 属地化营销正当其时 第一讲：全业务运营期整体竞争态势分析 三大运营商市场分析 城市竞争态势 农村竞争态势 三大运营商战略分析 三大运营商产品分析 全业务市场的特征 中国移动营销模式发展之路 第二讲：属地化营销正当其时 中国移动市场发展面临挑战 &
第一模块：“被动”到“主动”—— 校园市场营销激励 第一节：积极看待校园市场营销 在开学之际让同学们刮目相看 锻炼自己的组织、协调、执行能力 在未来多一份实践经历给简历加分 …… 第二节：营销人员生存原则——“推推推” 销售的三大原则 信念上：只要客户是个人我们就能把东西卖给他 行动上：无论什么时候都决不放走
第一模块：了解我们的产品——WLAN业务卖点解析 第一节：营销话术编写原则 客户利益首要原则 营销两句半的运用 通俗易懂原则 降低客户对产品价格敏感度,提高议价能力 太极法在营销话术中的运用 “服务、功能”代替“业务” 第二节：WLAN卖点解析 移动热点覆盖多 ᠕
第一模块：管理心理学新视野——心智管理概念 所谓“知己知彼，百战不殆”，合格的管理者首先需要对以上的问题有较为明确的认知 第一节：心理的内涵 人的心理的实质 人的心理现象 第二节：管理心理学的定义 个体心理与管理的关系 群体心理与管理的关系 组织心理与管理的关系 领导心理与管理的关系 第三节
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